«Привет, занят? Я тут куда-то нажал — и всё поломалось»: что бесит айтишников в рабочей переписке
Где «тут» — непонятно, что значит «куда-то» — тоже, да и «всё поломалось» ни о чём не говорит. В итоге приходится тратить время на десяток уточняющих вопросов. Почему некоторые коллеги не умеют иначе и как могут переучиться — в материале Bubble.
— Привет! (Cобеседник набирает новое сообщение.) Срочно нужна помощь.(Cобеседник набирает новое сообщение.) Сможешь мне помочь?
— Давай.
— У меня код не работает, не понимаю почему. Выдаёт ошибку.
— Что за ошибка?
— Пытаюсь подключиться к API. (Cобеседник набирает новое сообщение.) Но не получается. (Cобеседник набирает новое сообщение.) Можем созвониться? Я покажу экран.
— Хорошо, где?
— В Zoom.
Такой диалог отнимает несколько минут, хотя можно было сразу дать ссылку на Zoom. Отрывистые фразы без конкретных разъяснений приемлемы в личном общении, так как понимать друг друга помогают жесты и мимика, но в переписке есть только слова. И научиться складывать эти слова в понятные предложения — долг каждого удалёнщика.
О том, как косяки в коммуникации вредят работе, почему понятно изъясняться бывает сложно и как сделать переписку конструктивнее, издание Bubble поговорило с айтишниками, а также изучило мнения читателей Hacker News и советы программиста и писателя Эрика Стива Реймонда.
Что раздражает айтишников в рабочих переписках
Неумение перейти к сути
Онлайн-общение занимает значительную часть дня — даже у людей на самых «интровертных» должностях. А если с собеседником не повезет, количество затраченного времени увеличится в разы. Пялиться в монитор, наблюдая, как коллега печатает десятое бессодержательное сообщение, — сомнительное занятие. Но иногда ничего другого не остаётся.
Думаю, когда какой-нибудь стартап выпускает интересную мне программу, я становлюсь их любимым пользователем. Я видел, как работают отделы тестирования, как пишутся фидбеки, поэтому в случае проблемы я сразу пишу им подробный отчёт — со скриншотами.
Если они поймут меня с первого раза, мне не придется писать заново. Это экономит время.
Если собеседник сам не даёт полной информации, её приходится выпытывать. А уточняющие вопросы могут завести переписку в дебри: не заметите, как начнёте обсуждать совсем не ту проблему, с которой начали.
В дизайне клиент всегда говорит не то, что думает. Говорит: «Хочу логотип побольше». Думает: «Не уверен, что клиенты поймут, что это за компания — надо чтобы логотип точно все заметили».
Когда я только начинала, подобные ситуации повторялись почти с каждым. Сделала для одной заказчицы 32 варианта макета в разных цветовых гаммах, потому что ей не нравился цвет. В итоге она присылает референс, говорит: «Хочу вот как здесь, сделайте точно такую же». А там вообще кардинально другая концепция.
Надоедливые «пуши»
20 коротких сообщений за пять минут — это 20 «вибрирующих» уведомлений, которые мешают концентрироваться и рискуют прервать входящие звонки. Разработчик Артём Палевич во время работы пропускает уведомления только от избранных контактов, но не все могут себе это позволить. Поэтому, со стороны пишущего, сокращать количество уведомлений — хороший тон.
Впрочем, умение понимать самые непонятные сообщения и не отвлекаться на уведомления — навык, который можно прокачать. Он особенно необходим на руководящих должностях.
В работе менеджера разбирать хаотичный поток мыслей во входящих — это производственная необходимость. Всегда есть коллеги, начальники или клиенты, чья коммуникация не структурирована, и не всегда с этим можно что-то сделать. Приходится вырабатывать толерантность, учиться находить общий язык.
Почему иногда трудно объяснять даже простые вещи
Собеседник думает, что его поймут с полуслова
Рассказ с нуля о новой фиче в приложении может растянуться на маленькую книжку, писать которую не нужно, если коллеги уже «в теме». Вот только что именно они знают, что — нет, а также как они это понимают, нужно ещё уточнить.
Как нужно уточнить и сроки, в которые собеседник готов тебе помочь. И эта разница в знаниях, привычках, подходах есть в любой сфере
Я представляю людей как две взаимодействующие между собой системы и применяю к словам метрики эвристической оценки интерфейса. Нужно сообщать как можно больше информации о процессах в голове.
Например, мне говорят: «Вот по этому проекту сегодня обратной связи не будет». Я отвечаю: «Тогда возвращаюсь к задачам второго проекта, по первому буду заниматься правками после фидбека». Возможно, мне очевидно, что при отсутствии отзывов первый проект я отложу. Но никто не обязан читать мои мысли.
Собеседник привык к другому стилю общения
Иногда стиль ведения переписки обусловлен спецификой работы. Считается, что в гуманитарных областях люди больше внимания уделяют прокачке «мягких» навыков. Но за нечёткую коммуникацию нередко ругают именно их.
Недавно меня попросили помочь «эйчарам», а они пишут «приветы» по одному слову. Это среди разработчиков хороший тон — быстро доносить суть, у «эйчаров» же ценится отзывчивость, человечность. Отвечают со всеми ритуалами вежливости и синхронно: наверное, думают, что их ответа сидят и ждут. А я не жду я уже забыл, что написал.
Но приходится подстраиваться — всех переучивать бесполезно.
Иногда специалистам, которые много общаются с клиентами или выступают с презентациями, трудно «переключить регистр» речи. При этом коллеги — не покупатели и не инвесторы.
Я не думаю, что проблемы зависят от конкретной профессии. Но в некоторых сферах есть профдеформация — например, у людей, которые по роду деятельности должны продвигать свой продукт: это продакт-менеджеры, основатели, стартаперы.
Они иногда забывают переключаться с продающей позиции. Они экспрессивны, многословны, энергичны — и этим могут раздражать тех, кто привык говорить по делу.
Собеседник приравнивает краткость к невежливости
Важно учитывать еще и социокультурный контекст. В западных компаниях, например, излишняя прямота может восприниматься как грубость.
В одной из компаний, где я работала, появился новый проджект-менеджер — назовём его Васей. Английским он владел не очень хорошо, но его всё равно поставили на проект с англоязычным заказчиком — пускай он будет Майком.
Однажды, замешкавшись с ответом в переписке, Майк получил от Васи письмо: "Mike, answer me!" (с англ. «Майк, ответь мне»). «Приказное» сообщение поразило американца до глубины души.
Вася всего лишь хотел напомнить клиенту, что важные для проекта вопросы нуждаются в ответе. Просто он не знал ни языка, ни особенностей деловой переписки с иностранцами.
Как развить навык ведения переписки
Несмотря на то что изъясняться письменно дольше и труднее, чем в аудиоформате, переписки остаются для многих приоритетным способом коммуникации. Они как минимум позволяют зафиксировать «вводные».
Есть люди, которые мыслят вслух. Но мне всё равно нравится другое наблюдение: заказчик, который вместо выдачи письменного ТЗ предлагает созвониться и обсудить его голосом, на самом деле хочет переложить на вас задачу по структурированию информации, которую он хаотично накинет в потоке речи.
Чтобы упростить письменные беседы, от которых редко получается отказаться, Bubble собрало советы-напоминания — из статьи Эрика Стивена Реймонда и разговоров с айтишниками.
Первый совет: учиться формулировать суть в одном сообщении
В email-переписке есть хорошая функция — тема письма: это способ кратко резюмировать посыл и запрос. В Telegram или Slack графы для темы нет, но можно вообразить, что есть. Проджект-менеджеру Татьяне Буенковой упражняться в краткости помогает ведение микроблогов в Twitter и Telegram
Второй совет: описывать не предположения, а цель
Если непонятно, как заменить цвета в документе, стоит так и спросить: «Как заменить цвета в документе?», а не спрашивать «где найти цветовой миксер» — может, его в нужном приложении нет или есть, но делается это не через него.
Третий совет: не заставлять собеседника совершать лишние усилия
Если для ответа на вопрос человеку нужно перейти по десяти ссылкам или уточнить что-то у соседа, ответ затянется. Лучше описать все детали словами, а то, что нужно показать, собрать в виде скриншотов. Как заметил один из пользователей Hacker News, иногда, разложив всё по полочкам, получается найти ответ самостоятельно.
Четвертый совет: рисовать, если не получается описывать
Иногда проще показать, чем рассказывать, даже если рисунок будет очень примерным и схематичным.
Пятый совет: не указывать на ошибки, не разобравшись
Вместо того чтобы писать «я нашёл баг» или «у вас тут косяк», лучше спросить, почему какой-то сервис или элемент работает так, а не иначе, или поделиться впечатлениями.
Шестой совет: быть терпимее
Особенности коммуникации зависят от привычек, а изменить их трудно, поэтому лучше проявить терпение.
Люди бесятся, если напрямую сказать, что их стиль общения тебе не нравится. Даже если не устроят скандала, будут называть тебя душнилой за спиной.
Нужно постепенно подводить их к мысли, что есть способы эффективнее. В кулуарах рассказывать: «Вот, смотри, я ему написал, а он одним сообщением ответил — как удобно». Многие понимают и учатся.
Еще один путь: упомянуть проблему на ретроспективе в конце спринта. Только аккуратно — обмолвиться, например, что и сам иногда нечётко формулируешь мысли, но будешь исправляться. Из десяти человек хоть один задумается.
С просторов интернета..
Схоронил.
Жутко бесит когда просят что-то сделать и потом добавляют что-то типа "это супер-простой фикс" или "это не займет много времени". Ты-то блять откуда знаешь?
Особо-одаренные еще вбивают суть проблемы в Гугл и кидают в чат первую попавшуюся ссылку (обычно со SO) типа "вот решение, ты тока копипастни". Ебать спасибо нахуй jpeg.
Ага, "сделай плиз, там всё просто", а на деле оказывается работы на неделю. Делаешь запыхавшийся за 3 дня, а к тебе отношение, будто там одну кнопку нажать нужно было, а ты 3 дня тянул и бездельничал.
Однажды потенциальному заказчику прямо ответил, мол "не, мне простые задачи не интересны, мне нужно чтоб сложно было", то-то был когнитивный диссонанс. В итоге он сам нашёл логический путь, которым можно придти к тому, почему задача не так проста, как кажется.
Мой личный топ
О, да он из Англии