Как, не умея писать код, попасть в ИТ и работать с передовыми разработками

История девушки-бариста, которую умение находить контакт с людьми и помогать клиентам привело в ИТ-компанию.

Привет! Меня зовут Наталья Шамаль, и я на собственном опыте убедилась, что личные качества при трудоустройстве в ИТ-компанию могут пригодиться даже больше, чем hard skills. Уже 2 года я являюсь частью большой команды «БАРС Груп», хотя кажется, будто я только вчера пришла сюда.

Причем, мой путь в ИТ начался совсем не с изучения программирования. Изначально я работала бариста в кофейне, расположенной в казанском офисе компании. Общаясь с ИТ-специалистами, заглядывавшими на кухню, чтобы перекусить и выпить кофе, я поняла, что было бы очень круто стать частью команды и обрести новые навыки.

Задавшись этой целью, я прошла собеседование в контакт-центр (КЦ) и около года проработала специалистом, а затем получила повышение до наставника - тимлида одного из отделов нашего департамента.

Контакт-центр — это отличная возможность влиться в ИТ-сферу для тех, кто не имеет навыков и опыта работы в этой области. Умение строить диалог, слушать и слышать здесь, порой, важнее, чем знание языков программирования. Я очень общительная, и верила, что это качество поможет мне выполнять рабочие задачи. Сначала приходилось сложно, так как количество информации, которое предстояло усвоить, было колоссальным, но я с этим справилась.

Также отмечу, что в адаптации на новом месте мне помогли мои коллеги. В коллективе меня встретили тепло и поддерживали на протяжении всех двух лет. Эту поддержку я чувствую и по сей день, что очень мотивирует работать и развиваться дальше в такой крутой команде. Итак, опыт работы в ИТ необязателен, потому что каждый кандидат проходит обучение на месте. В то же время оператора допустят к работе только когда он покажет, что обладает определенными hard skills и soft skills.

Hard skills — базовые знания ПК, офисных программ, грамотная письменная и устная речь, навык телефонных переговоров. Если говорить о soft skills, то это работа в команде, управление конфликтами, обработка и изучение большого количества информации и ответственность за принимаемые действия — важные и нужные навыки. Скиллы — дело наживное, если каких-то навыков не хватает, мы поможем их приобрести и прокачать.

В рамках обучения сотрудники изучают информацию о продуктах и решениях компании, учатся навыку ведения телефонных переговоров, грамотно использовать скрипты и работать в специализированных системах.

Общение по телефону и в мессенджерах — один из главных способов личной и деловой коммуникации. Так, собственный контакт-центр «БАРС Груп» обеспечивает круглосуточное сопровождение крупных социально значимых проектов «БАРС Груп» по всей России. Мы консультируем клиентов от Калининграда до Владивостока.

Территориально КЦ компании представлен в двух городах (Казань и Томск) и при этом функционирует в 12 часовых поясах. Такое возможно благодаря эффективному выстраиванию взаимодействия в удаленной команде, объединяющей более 100 сотрудников. Быстрая передача информации и качественная консультация пользователей осуществляется за счет прямого взаимодействия между технической поддержкой и ответственными подразделениями, которые решают вопросы, требующие глубоких знаний по теме.

Контакт-центр состоит из 4 отделов, оказывающих поддержку разным информационным системам компании и обрабатывающих в среднем около 65 000 звонков и 40 000 заявок в месяц. Каждый продукт (система) имеет свои особенности и бизнес-процессы, в которых нужно разбираться. Помимо входящих звонков мы с коллегами обрабатываем заявки от пользователей в системе или чат-боте. Отчасти наша работа напоминает прием у врача, по крайней мере задача та же: пообщаться, диагностировать проблему и решить ее. В этом нам помогают различные технологии для автоматизированной работы по типовым запросам как пользователей, так и самой службы технической поддержки.

Работа КЦ заключается в постоянных коммуникациях с огромным количеством людей и помощи нашим пользователям, которые сталкиваются с трудностями при пользовании системой. Чтобы обращение было корректно обработано, а проблема — решена как можно скорее, нужно говорить с клиентам на одном языке и быть готовым к часто встречающимся вопросам. Для этого «новобранцев» обучают около двух недель, и только потом «выводят» на линию. Во время обучения нужно понять и запомнить огромное количество материала. Причем фактически учиться придется постоянно: даже будучи опытным специалистом, в процессе работы всегда необходимо следить за обновлениями и доработками в системе, вовремя смотреть все обучения и инструкции, так как обращений в техническую поддержку всегда очень много.

Поначалу может быть непросто, но со временем информация в голове укладывается по полочкам, и в какой-то момент начинаешь ловить себя на мысли, что разбираешься в процессах различных систем почти также хорошо, как его разработчики. Мне хватило года активной практики, чтобы я набрала достаточно опыта и почувствовала силы взяться за что-то большее.

Считается, что операторы КЦ работают только по шаблонам и скриптам, но это верно лишь отчасти. Практически каждый вопрос индивидуален, не всегда есть готовые шаблоны и скрипты, поэтому необходимо разбираться в системах на достаточно высоком уровне. Также работа в контакт-центре — первый шаг для профессионального роста в ИТ. Как правило, специалисты, имеющие опыт более 1 года, часто переходят в профильные отделы, занимающиеся непосредственно разработкой продуктов и решений компании, и уже там оттачивают свои профессиональные навыки.

Контакт-центр также предоставляет отличную возможность приобрести или развить ряд полезных качеств, таких как грамотная устная и письменная речь, коммуникабельность, доброжелательность, клиентоориентированность и умение быстро принимать решения в нестандартных ситуациях. Это станет хорошей базой для развития других деловых навыков, которые в будущем помогут шагнуть вверх по карьерной лестнице. Я знаю несколько историй, как люди, начинавшие свой путь в нашем контакт-центре, дальше развивались в маркетинге, работе с ключевыми клиентами и других направлениях, где важна коммуникация.

Именно в контакт-центре я узнала про удивительный ИТ-мир. За что всегда буду благодарна! Но жизнь не стоит на месте, и за время написания статьи мне предложили должность аналитика в другом отделе, но это уже совсем другая история! Кстати, если давно хотели стать частью команды «БАРС Груп», то у вас есть такая возможность. Наши свежие вакансии — начните (или продолжите) свой путь в ИТ! Ждем вас!