Опыт заказчика ≠ Опыт пользователя

Недавно я столкнулся с интересной ситуацией. Меня вызывает CEO и показывает примерно такую картину.

На его столе стоит большой 27-ми дюймовый монитор и новый Макбук Про. И там, и тут запущен личный кабинет нашего сервиса.

– Айдар, а почему вот здесь (на ноутбуке) выглядит хорошо, а здесь (на мониторе) плохо?

– В смысле?

– Ну вот здесь (на ноутбуке) на весь экран, а здесь (на мониторе) много места не используется.

Ответ, казалось бы, очень просто. Здесь у вас 2560x1440, а здесь 1280x960. За вопросом, однако, кроется важное правило.

Даже если очень постарается, он не сможет полностью абстрагироваться. Заказчик знает как работает его сервис вне экрана: сложности логистики, издержки производства, зарплаты рабочим, поставщики, подрядчики, налоги, аренда за офис. Все это сильно аффектит его пользовательский опыт, когда он просто смотрит на свой продукт через экран.

Самое интересное, что до того, как мы сделали фиксированную ширину контейнера, было все наоборот – контент растягивался на всю ширину браузера. Это было ужасно и мы это исправили.

Объяснив ситуацию с версткой и шириной экрана, я получил другой вопрос: а можно ли для вот таких экранов увеличить ширина, чтобы было красиво?

Конечно, можно, но я предложил открыть на большом мониторе несколько сайтов: vk.com, vc.ru, tinkoff, yandex.ru (dzen.ru).

Когда мы заходим на привычные нам сайты, как обычные пользователи, мы не замечаем таких вещей, как много пустого места по бокам. Точно также пользователи нашего сервиса не заметят этого. Но когда мы смотрим на продукт, как дизайнеры, как разработчики или как заказчики, опыт совсем другой. Почему?

Пользовательский опыт. Когда мы обычные пользователи, мы пользуемся продуктом неосознанно. Тысячи мыслительных процессов протекают на бессознательном уровне, опыт выражается максимум в наших эмоциях. Когда весь процесс проходит гладко, мы просто продолжаем пользоваться. Если что-то пошло не так, мы материмся и пишем гневный отзыв.

Опыт заказчика. Когда мы дизайним или проводит дизайн-ревью, мы включаем осознанность на максимум. Мы смотрим на каждый пиксель, запятую, фиксируем свои ощущения: О! Вот это мне не нравится. Это меня запутает! Давай переделаем!

И поэтому, это работает плохо. Некоторые дизайнеры, приводят вот такие примеры:

Конечно, это так не работает. Когда я лечу в самолете и не могу нормально пообедать, я буду просто злым, раздраженным пассажиром и буду думать, нужна ли мне вообще эта диета.