«Беру» для поставщика: провал продаж, 30-минутное ожидание на линии, чехарда с ценами и ноль акций в декабре

В самый жаркий месяц в году Wildberries и Ozon у нас сделали от 30 до 60 заказов в сутки по микроассортименту из шести товарных позиций. И в то же время «Беру» полностью провалил два самых жарких месяца в году, сделав один раз пять продаж в сутки, а в остальное время — около нуля.

Начну с хорошего.

1. У «Беру» лучшая приёмка из всех маркетплейсов (субъективно). Оператор Marschroute, с которым они работают, — сказка для поставщика. Никаких самостийных очередей по хаотичным спискам среди водил, никаких стуков в ворота и ожидания загрузки, никаких складов в других регионах. Склад в одном километре от МКАДа.

Всё чинно и красиво: приехал, зашёл в офис, сдал в окошко документы, взял талон электронной очереди, встал на парковку и смотришь на табло, где высвечивается госномер твоей машины и ворота, куда тебе подъезжать и за кем.

Стоишь спокойно, подъезжаешь спокойно, выгружаешься, уезжаешь довольный. Реально круто! Очень желаю всем маркетплейсам такого же сервиса, при этом не думаю, что это так уж сложно с учётом того, что у всех остальных свои склады.

2. У «Беру» — вторая по привлекательности после Goods комиссия с розничной цены. У остальных значительно выше.

И в общем, всё.

Дальше пойдём, начиная с самого незначительного безобразия к жуткому.

1. Все отчёты в Excel. В Excel, Карл! Никаких тебе онлайн-отчётов в веб-интерфейсе. Вроде «Яндекс», технологии, Agile. Ну ладно, пускай, только запустились (девять месяцев «только») — фигово, но терпимо.

2. Загрузка и обновление цен — всё через Excel. Онлайн-формы? Нет, забудьте. 21 век — век обмена Excel-файлами.

3. Акции. Участие в акциях — только через личный кабинет. В нашем личном кабинете за три месяца ни одной акции. Поддержка кидает ссылку на инструкцию, где написано: «Мы сами выберем товар для акции. Если в личном кабинете нет акций, значит, ваш товар не подходит».

В то время как тот же Wildberries выкручивает твои руки бубликом, лишь бы поставщики участвовали в распродажах, чем вызывает стоны и плач, тем не менее продаёт по полной программе. В «Беру» же в ноябре и декабре — самых жарких месяцах в году — у нас в личном кабинете ни одной акции и продажи около нуля.

4. Скидки. Это, простите, может вызвать рак мозга, будьте аккуратны, читая далее. Есть три цены: текущая цена, цена со скидкой, максимальная цена без скидки. Чем они друг от друга отличаются, я два месяца не могу понять. И ещё больше не могу понять, зачем это вообще нагорожено.

У меня простая стратегия: вводим новый товар, даём на него скидку 10–20%, чтобы покупатель товар попробовал, распробовал и стал пользоваться, если понравился. Пошли продажи, пошли отзывы, постепенно убираем скидку и наслаждаемся прибылью. На «Беру» всё не так просто. Нельзя дать цену по твоему прайсу и дать на неё постоянную скидку.

Вначале можно, но потом скидочная цена становится просто ценой. Допустим, цена 100 рублей. Вы даёте 20%, в итоге на сайте висит перечёркнуто 100 рублей и цена 80 рублей. Всё логично. Но через 30 дней остаётся просто 80 рублей. И ничего изменить нельзя. Всё! Теперь цена 80 рублей. Поддержка только кидает ссылку на инструкцию, где описан этот феноменальный бред. Зачем это всё?!

Более того такими действиями "Беру" подставляет своих поставщиков. В контрактах с другими магазинами как правило есть пункт о том, что цены не должны быть ниже, иначе предусмотрены штрафы. Скидок это не касается, но "Беру" таким образом показывает уже конечную цену, как единственную!

5. Поисковый алгоритм. Вы можете себе представить, что по запросу, например «меламиновые губки», лучший поиск в стране находит вообще все губки (для посуды, для кастрюль, для всего чего угодно, только не по делу). Переписка и звонки заняли месяц, чтобы это было исправлено. Оно в итоге было исправлено, но всё равно периодически слетает и показывает неверно, а потом опять верно и опять неверно.

6. Служба заботы. Считайте, что её нет. Они ничего не решают. Они как бы есть и даже делают вид, что помогают, но максимум, на что способна служба поддержки, простите «заботы», это завести товар и кидать ссылки на инструкцию. Всё. Больше она не способна ни на что.

Как позвонить в «Беру» и решить вопрос по телефону? В личном кабинете есть телефон. Звоним по нему, висим 20 минут на трубке, слушаем автоматические истории о том, как им важен мой звонок, и попадаем в «Яндекс.Маркет»:

— Здравствуйте, я поставщик «Беру».

— Минуту, переключу на «Беру».

Висим ещё 20 минут на трубке и слушаем, как им важен мой звонок. Если повезёт, попадаем в «Беру», и там объясняют, что принцип ценообразования описан в инструкции, поиск работает нормально, а если нет в личном кабинете акций, то значит, не положено.

А если не повезёт, то звонок оборвётся и автоматический голос на том конце попросит оценить качество обслуживания. За последний месяц мы наставили море единичек. Но толку-то?

Пишем письмо в службу «заботы». А там всё то же самое. Ссылки на инструкцию.

Сегодня я психанул и потребовал соединить с руководителем. По телефону и по почте. С любым. Хоть руководителем кофе аппарата. Я хочу донести, что товарищи, вот есть Ozon, вот есть Wildberries — и они продают, наш товар в топе продаж, а вы нет. И есть ошибки, их надо обсудить и решить, это вам же самим надо. Мне сказали, что я могу все свои вопросы найти в инструкции.

Если в прошлой статье я писал, что «Беру» идёт по пути Goods, то сейчас «Беру» свернул на путь «Почты России» и, похоже, сворачивать не собирается. За то время, что Ozon для поставщиков сделал рекламу на главной странице, сделал витрину для магазина, поправил море мелких ошибок, Wildberries построил и ввёл в эксплуатацию новый складской комплекс, то «Беру» за это время сделал один примитивный виджет по текущим заказам.

Неделю назад звонок: «Здравствуйте, у нас тут распродажи на Новый год, вы будете пополнять товарный остаток?». Я в трубку от души посмеялся. Девочка на том конце мой смех, похоже, не поняла. Видимо, её CRM не показывает, что у нас остаток за три месяца сократился где-то на 10%.

Руководство полностью закрылось за стеной своей монолитной службы «заботы». Кто отвечает за «Беру»? Как они собираются построить русский Amazon с таким подходом, когда конкуренты шарашут как проклятые, остаётся загадкой. Кто с ними знаком, киньте им ссылку, не поленитесь.

Напишите в комментариях о своём опыте работы с «Беру». Пусть читают про свой чудо-юдо-Румазон, может, удастся их всё же толкнуть на путь праведный.