Невозможность получить помощь или достоверную информацию от поддержки озон

Заказ 20904861-0025

Сделал заказ из 8 позиций 14 ноября, проверяя даты доставки посмотрел курьерскую и в пункт выдачи, по ошибке оставил курьерскую, оформил заказ, оплатил и заметив ошибку обратился в поддержку, как оказалось сменить тип доставки они не могут, только через отмену заказа и переоформление. Посмотрев даты 4ех отправлений я решил что смогу их принять. И тут начались приключения.

Как я и сказал заказ был разделен на 4 отправления, и по каким-то причинам первое(ближайшее) из них, назначенное на 19 ноября висело в статусе "создано", это статус, который присваивается только что созданному заказу, за ним следует "принято в работу", который был у всех последующих отправлений(даже у отправления с доставкой из Казахстана). Заметив проблему с отправкой я сообщил о ней поддержке озона через форму на сайте, обращение производится через интерфейс чата, сотрудник поддержки заверил меня что все хорошо и заказ будет в срок. Также мне ответили и на следующий день, когда я уже отдельно указывал сотрудникам, что исходя из статуса заказа с ним скорее всего какая-то проблема, в которой нужно разобраться, но сотрудники поддержки все как один заявляли что все отлично и заказ будет доставлен в срок, так отвечали даже ночью 18 ноября, не смотря на то что отправление по прежнему не получило статус "принято в работу", то есть проблема была уже очевидна, как и то что доставки в срок не будет, но для поддержки озон очевидным это похоже не было.

И вот наступает 19 ноября, случилось небольшое чудо и заказ наконец-таки перешел в статус "принят в работу". Далее как я и ожидал - проблемы начали проявляться, первое отправление разбилось на несколько и теперь отправлений было уже 6, а в том, что было назначено на 19 ноября осталась только 1 позиция, остальные перенесли на другие даты вплоть до 26 ноября(что было даже позже других назначенных отправлений с изначально более долгой доставкой). 19 ноября же не доставили ничего, даже та одна позиция, которую получил курьер, каким-то образом уехала обратно и добавилась к отправке следующего дня.

После 4 моих обращений в поддержку через форму на сайте и одинаково бесполезных, шаблонных ответов в духе "проверили заказ, с ним все хорошо, ожидайте доставки в срок" - решил поискать каким путем еще можно обратится или оставить жалобу, но есть лишь чат, линия комплаенс для других вопросов и почта help@ozon.ru. Я решил написать на почту, так как зачастую ей занимаются другие люди и обращения через нее обрабатываются более внимательно, как оказалось - не в случае озона, никакого ответа на жалобу не поступило вовсе, просто письмо в пустоту.

Сегодня(20 ноября) увидев что у отправки, которая находится у курьера вместо времени значится "Время доставки на уточнении" я уже ждал неладного и снова написал в поддержку на сайте, так как других путей связи у озона нет(что почта не читается выяснилось на предыдущем этапе). И что не удивительно снова получил шаблонный ответ, что все хорошо, мне даже не ответили на оставленные вопросы, что означает "Время доставки на уточнении", и как можно оставить жалобу. После ответа тикет был закрыт моментально, чтобы для уточнения снова пришлось ждать минимум 20 минут и видимо снова получить пустой ответ от уже другого оператора. Курьер сегодня таки приехал, но забавным стало то, что доставил он 2 позиции из 3, а третья, которую зачем-то отдельно выделил сотрудник поддержки, говоря что она сегодня мне поступит - снова перенеслась на следующий день.

Хочу получить от озон внятных объяснений, о работе их службы поддержки, я понимаю что могут возникать проблемы с доставкой, технические проблемы и прочие неприятности, но ведь для этого и существуют службы поддержки - чтобы решать возникающие проблемы, а не вводить клиента в заблуждение своими пустыми и бессмысленными ответами.

Если конкретизировать: Специалисты вашей службы поддержки понимают что их цель - помочь клиенту? Все мои обращения за последние дни не понесли никакого эффекта, сотрудники поддержки не обращали внимания на очевидные проблемы, на которые клиент им прямо указывает(если у сотрудника есть хоть малейшее представление о логистике, он поймет, что не обработанный заказ не сможет поступить клиенту в другой город моментально, он не телепортируется, его должны обработать, собрать и доставить). После общения с вашей поддержкой у меня сложилось стойкое впечатление, что это не поддержка, а фабрика троллей, где получают зарплату за количество данных ответов, а не за помощь клиентам. Самое печальное, учитывая количество моих обращений к ним и одинаковый результат каждый раз(введение в заблуждение вместо помощи) - это даже не человеческий фактор, это система, в которой каждый отвечающий специалист - равноценно бесполезен.

Почему у вас нет канала связи с клиентами для оставления жалоб? Оставлять жалобу в чат, где вместо поддержки - тролли, не самое лучшее решение, учитывая что попадет она также именно им руки, на почту у вас не отвечают, а других каналов нет.

Почему нет элементарной возможности сменить тип доставки на доставку в пункт выдачи? Даже если посмотреть на жалобы на данном ресурсе, большая их часть бы была решена уже на этом этапе, сменной типа доставки на доставку в пункт выдачи.

Вы считаете нормальным такое отношение к клиенту? За все время никто не попытался разобраться, даже не принес извинений, хоть они конечно и не влияют на ситуацию, но говорят об отношении. Это все еще не говоря, о куче времени, которое я вынужден тратить пытаясь найти способ достучаться до вас, а после еще и принимать курьеров каждый день с 10 до 10, и дней когда их надо принять уже не 4 как было изначально а 6, плюс вчера, когда в итоге не доставили ничего, и что-то мне подсказывает, что количество этих дней прирастет вновь.

#жалобаозон