Как можно использовать мессенджеры в вашем бизнесе: автоматические сообщения клиентам
Массовые рассылки, транзакционные сообщения, "Whatsapp лендинг" и другие варианты
В большинстве случаев, когда говорят о маркетинге в мессенджерах, имеют ввиду автоматические сообщения клиентам в пяти самых популярных мессенджерах: Whatsapp, VK, Telegram, Facebook и Instragram.
Что такое чат-боты? Это автоматические сообщения с интерактивной составляющей, то есть когда у пользователя есть возможность отправить в чат какую-то команду (написать что-то в чат, нажать на кнопку), – и коммуникация на это отреагирует. В ответ на запрос пользователя можно выводить любой контент (например изображения и описания товаров/услуг), отправлять заявку пользователя в CRM, пользователь может заказать обратный звонок итд. По сути возможности ограничены только интерфейсом самого мессенджера (мобильный экран + преимущественно текстовая среда). Однако, стоит отметить, что разработка таких сложных интеграций - дело достаточно трудозатратное.
Какие сообщения можно отправлять клиентам в мессенджерах:
1. Массовая рассылка в мессенджерах
Технически это возможно, однако в большинстве случаев не рекомендуется. Массовая рассылка спецпредложений, скидок и купонов вызовет только раздражение пользователей. А также бан отправителя.
Для того, чтобы делать массовые рассылки в мессенджерах, у вас должна быть супер лояльная аудитория. Причем это относится даже больше к типу бизнеса, чем к качеству вашего продукта (качество продукта – само собой должно быть на уровне).
В 99% случаев не подойдут рассылки в мессенджерах для массмаркета. А вот если у вас небольшой нишевый магазин, торгующий уникальным товаром и имеющий своих постоянных клиентов – можно попробовать. Как правило массовые рассылки в мессенджерах подходят больше для малого бизнеса.
Если у вас есть уникальный продукт, и у вас есть своя аудитория, лояльная именно к вашему продукту, при этом вашими услугами пользуются регулярно (большая доля повторных покупок) – в этом случае вы можете попробовать начать делать массовые рассылки в мессенджерах для постоянных клиентов. Это правило (лояльность аудитории) работает и для email рассылок, просто для мессенджеров в несравнимо большей степени, так как это очень личный канал коммуникации.
В остальном правила для массовых рассылок в мессенджерах примерно такие же, как и для массовых email рассылок. Обязательно должна быть возможность отписаться от рассылок, иначе пользователи вместо отписки будут сразу блокировать отправителя и отправлять жалобы. Если вы планируете делать массовые рассылки, то первую рассылку ваш клиент должен получить как можно раньше после того, как был получен его контакт.
Хорошо: клиент сделал заказ и получил сначала приветственное сообщение в котором его уведомили о том, что он подписан на рассылку, а также дали возможность отписаться.
Плохо: клиент получает сообщение с акцией спустя пол года после покупки. Он уже и забыл о вашем существовании. После такой рассылки будет много жалоб и возможно бан отправителя.
2. Транзакционные сообщения клиентам
Тут все более менее понятно. Клиент оформил заказ – присылаем сообщение «Спасибо за заказ» с параметрами заказа (а также схемой проезда, дополнительными опциями итд).
Сразу же после сообщения "Спасибо за заказ" вы можете прислать клиенту небольшую серию приветственных сообщений. Например как пользоваться приобретенным продуктом (если у вас сложный продукт), прислать информацию о послепродажном обслуживании, сервисных опциях, предложить сопутствующие товары.
В различных проектах разный набор статусов, по которым отправляются транзакционные сообщения, и почти наверняка там есть место для внедрения мессенджеров, так как это дает дополнительные возможности для клиентов.
3. Прогрев лидов с последующей конверсией в продажу
На данный момент это самый популярный и тиражируемый вариант использования мессенджеров.
Схема примерно следующая:
Вы ведете трафик не на веб-сайт, а на ваш чат (диалог) в мессенджере. Попадая в мессенджер пользователь получает приветственное сообщение, в этом же чате он может получить всю информацию о вашем продукте, используя интерактивные команды. Это автоматическая коммуникация и она должна быть продающей, так же как и на обычном лендинге. Блоки «Отзывы», «Кейсы», «Награды» итд – все это можно встроить в чат мессенджера. Также у пользователя должна быть возможность оставить заявку или заказать обратный звонок.
Пользователь включается в эту коммуникацию, часть из них она сконвертит сразу. Далее, если пользователь сразу не совершил покупку, вы последовательностью сообщений "дожимаете" лид и конвертируете в продажу.
Вообщем схема абсолютно такая же как и с обычным лендингом, только здесь интерфейсом взаимодействия является чат (диалог) в мессенджере, а вместо прогревающей (дожимающей) email цепочки – сообщения в самом мессенджере. Отличие от email здесь в высочайшем уровне интерактивности, в высокой вовлеченности «по умолчанию», в практически постоянном доступе к вашим сообщениям.
4. Другие важные уведомления
Например напоминания о дате предстоящего мероприятия, сообщения о снижении цены на выбранные пользователем товары (или например авиа направления). На сайте можно организовать подписку на такие важные для пользователя уведомления.
5. Автоматизированная поддержка пользователей
Как правило большую часть обращений в поддержку можно структурировать и стандартизировать, в большинстве случаев это повторяющиеся запросы.
Когда пользователь задает вопрос в чате, который содержит определенное ключевое слово, происходит поиск статьи с соответствующем тегом в базе знаний. После того, как статья найдена, пользователь получает автоматический ответ с ссылкой на статью.
Возможность в разы сократить нагрузку на контакт-центр привлекает очень много компаний. И уже сейчас есть достаточно много кейсов.