Электро самолёт
Философия Стива Джобса
iPhone 16e
Nothing Phone 3a
Оживление фото LumaAI
Велосипед Mercedes
Робота научили делать сальто
Grok vs ChatGPT vs Claude
Генерация видео от Google

Как можно использовать мессенджеры в вашем бизнесе: автоматические сообщения клиентам

Массовые рассылки, транзакционные сообщения, "Whatsapp лендинг" и другие варианты

В большинстве случаев, когда говорят о маркетинге в мессенджерах, имеют ввиду автоматические сообщения клиентам в пяти самых популярных мессенджерах: Whatsapp, VK, Telegram, Facebook и Instragram.

Что такое чат-боты? Это автоматические сообщения с интерактивной составляющей, то есть когда у пользователя есть возможность отправить в чат какую-то команду (написать что-то в чат, нажать на кнопку), – и коммуникация на это отреагирует. В ответ на запрос пользователя можно выводить любой контент (например изображения и описания товаров/услуг), отправлять заявку пользователя в CRM, пользователь может заказать обратный звонок итд. По сути возможности ограничены только интерфейсом самого мессенджера (мобильный экран + преимущественно текстовая среда). Однако, стоит отметить, что разработка таких сложных интеграций - дело достаточно трудозатратное.

Какие сообщения можно отправлять клиентам в мессенджерах:

1. Массовая рассылка в мессенджерах

Технически это возможно, однако в большинстве случаев не рекомендуется. Массовая рассылка спецпредложений, скидок и купонов вызовет только раздражение пользователей. А также бан отправителя.

Для того, чтобы делать массовые рассылки в мессенджерах, у вас должна быть супер лояльная аудитория. Причем это относится даже больше к типу бизнеса, чем к качеству вашего продукта (качество продукта – само собой должно быть на уровне).

В 99% случаев не подойдут рассылки в мессенджерах для массмаркета. А вот если у вас небольшой нишевый магазин, торгующий уникальным товаром и имеющий своих постоянных клиентов – можно попробовать. Как правило массовые рассылки в мессенджерах подходят больше для малого бизнеса.

Если у вас есть уникальный продукт, и у вас есть своя аудитория, лояльная именно к вашему продукту, при этом вашими услугами пользуются регулярно (большая доля повторных покупок) – в этом случае вы можете попробовать начать делать массовые рассылки в мессенджерах для постоянных клиентов. Это правило (лояльность аудитории) работает и для email рассылок, просто для мессенджеров в несравнимо большей степени, так как это очень личный канал коммуникации.

В остальном правила для массовых рассылок в мессенджерах примерно такие же, как и для массовых email рассылок. Обязательно должна быть возможность отписаться от рассылок, иначе пользователи вместо отписки будут сразу блокировать отправителя и отправлять жалобы. Если вы планируете делать массовые рассылки, то первую рассылку ваш клиент должен получить как можно раньше после того, как был получен его контакт.

Хорошо: клиент сделал заказ и получил сначала приветственное сообщение в котором его уведомили о том, что он подписан на рассылку, а также дали возможность отписаться.

Плохо: клиент получает сообщение с акцией спустя пол года после покупки. Он уже и забыл о вашем существовании. После такой рассылки будет много жалоб и возможно бан отправителя.

2. Транзакционные сообщения клиентам

Тут все более менее понятно. Клиент оформил заказ – присылаем сообщение «Спасибо за заказ» с параметрами заказа (а также схемой проезда, дополнительными опциями итд).

Сразу же после сообщения "Спасибо за заказ" вы можете прислать клиенту небольшую серию приветственных сообщений. Например как пользоваться приобретенным продуктом (если у вас сложный продукт), прислать информацию о послепродажном обслуживании, сервисных опциях, предложить сопутствующие товары.

В различных проектах разный набор статусов, по которым отправляются транзакционные сообщения, и почти наверняка там есть место для внедрения мессенджеров, так как это дает дополнительные возможности для клиентов.

3. Прогрев лидов с последующей конверсией в продажу

На данный момент это самый популярный и тиражируемый вариант использования мессенджеров.

Схема примерно следующая:

Вы ведете трафик не на веб-сайт, а на ваш чат (диалог) в мессенджере. Попадая в мессенджер пользователь получает приветственное сообщение, в этом же чате он может получить всю информацию о вашем продукте, используя интерактивные команды. Это автоматическая коммуникация и она должна быть продающей, так же как и на обычном лендинге. Блоки «Отзывы», «Кейсы», «Награды» итд – все это можно встроить в чат мессенджера. Также у пользователя должна быть возможность оставить заявку или заказать обратный звонок.

Пользователь включается в эту коммуникацию, часть из них она сконвертит сразу. Далее, если пользователь сразу не совершил покупку, вы последовательностью сообщений "дожимаете" лид и конвертируете в продажу.

Вообщем схема абсолютно такая же как и с обычным лендингом, только здесь интерфейсом взаимодействия является чат (диалог) в мессенджере, а вместо прогревающей (дожимающей) email цепочки – сообщения в самом мессенджере. Отличие от email здесь в высочайшем уровне интерактивности, в высокой вовлеченности «по умолчанию», в практически постоянном доступе к вашим сообщениям.

4. Другие важные уведомления

Например напоминания о дате предстоящего мероприятия, сообщения о снижении цены на выбранные пользователем товары (или например авиа направления). На сайте можно организовать подписку на такие важные для пользователя уведомления.

5. Автоматизированная поддержка пользователей

Как правило большую часть обращений в поддержку можно структурировать и стандартизировать, в большинстве случаев это повторяющиеся запросы.

Когда пользователь задает вопрос в чате, который содержит определенное ключевое слово, происходит поиск статьи с соответствующем тегом в базе знаний. После того, как статья найдена, пользователь получает автоматический ответ с ссылкой на статью.

Возможность в разы сократить нагрузку на контакт-центр привлекает очень много компаний. И уже сейчас есть достаточно много кейсов.

Это 5 основных направлений использования мессенджеров для бизнеса. Что можно добавить?

88
9 комментариев
[]