Роль видеоотзывов в росте продаж, как получить их для интернет-магазина и маркетплейса

Видеоформаты, если сравнивать их с текстами или фотографиями, отличаются повышенной информативностью и лучшим восприятием. После просмотра видео среднестатистический пользователь запоминает не менее 80% данных, в случае с текстами показатель достигает 30-40%. Основное достоинство – емкость: в 1-2-минутный ролик вкладывается количество данных, равноценных 1,5-2 листам печатного текста (формат А4). Из других достоинств видеоотзывов стоит выделить:

Видеоотзывы можно размещать в товарных карточках на маркетплейсах и в интернет-магазинах, дополнительно – в мессенджерах, социальных сетях, на форумах и других сторонних платформах. Это не только сухие фразы в стиле «надежный продавец, все понравилось», но и практическая информация для потенциальных клиентов – синергия презентации, полезных советов, имитация живого общения и освещения ключевых свойств.

Процесс сбора видеоотзывов на маркетплейсах максимально упрощен: многие платформы внедряют системы поощрений для пользователей, готовых поделиться мнением. Рассмотрим основные программы на маркетплейсах:

Интернет-магазины идут по аналогичному пути, предлагая аудитории выгоды, чтобы повысить уровень заинтересованности. Устанавливаются ограничения: клиент записывает отклик только на тот товар, который купил, сроки – от 1 недели до месяца с даты получения заказа. В качестве инструментов для поощрения привлекаются:

Отдельно – коммуникация через социальные сети: интернет-магазин запускает конкурс, клиенты записывают видеоотзывы, лучшие (по оценкам пользователей) получают ценные призы, скидки, бесплатную доставку. Собранные социальные доказательства владелец интернет-магазина использует для решения следующих задач:

UGC-контент (созданный пользователями) обеспечивает укрепление доверия, он способствует улучшению позиций сайта интернет-магазина в поисковых системах, повышая динамику привлечения органического трафика.

Формат зависит от специфики товаров, например, одежду показывают на фигуре, демонстрируют качество швов или фурнитуры. Для техники актуален процесс эксплуатации, монтажа или сборки, косметики – использование, текстура и освещение неосязаемых характеристик, таких как аромат или результат. Традиционно выделяют следующие форматы видеоотзывов:

В отдельную группу входят видеоотзывы от персонала, со складов интернет-магазина или производств: клиенту показывают, как ведется работа, как хранятся и упаковываются товары, кто является поставщиком. Такой подход позволяет сделать бизнес более близким и понятным для аудитории, происходит рост лояльности и интереса.

В течение последних 5 лет фиксируется уменьшение длительности видеороликов, представляющих интерес для аудитории: в 2018 он составлял 6 минут, в 2020 – 3, сегодня – до 1-1,5. Чем длиннее видео, тем ниже глубина просмотра: по статистике ролики продолжительностью свыше 5-8 минут до конца досматривают менее 68% зрителей, исключение – пошаговые инструкции и гайды по выбору. Пользователи ориентированы на сжатую подачу, но с максимальной информативностью. Растет спрос на вертикальные видео (их удобно смотреть со смартфона), дополненные субтитрами, которые при необходимости можно включить или выключить. К другим характеристикам качественных видеоотзывов стоит отнести:

Содержание должно быть уникальным, допустимо использование информации от официального производителя, например, заявленных характеристик или инструкций по применению. Важна разность отзывов, не рекомендуется предоставлять клиентам шаблонные сценарии и тексты: лучше оставить пространство для импровизации и самовыражения, иначе все социальные доказательства выглядят одинаково, снижая уровень доверия аудитории.

В случае с маркетплейсами установление правил и модерация отзывов возлагаются на плечи команды сервиса. Доступны технические требования, каждый отклик проходит проверку: при несоответствии условиям он будет отклонен, а пользователь не получит вознаграждение. Владелец интернет-магазина самостоятельно готовит инструкции, может составить ориентировочный сценарий, чтобы направить креативность клиента в правильное русло:

Не стоит строго ограничивать ракурсы, свыше 80% пользователей готовы снимать товар, но не показывать свое лицо. Главное – четкость кадра, качественное естественное или искусственное освещение, достойный уровень звука. При формировании правил нужно учитывать средний возраст аудитории, например, подростки и люди от 18 до 35-40 лет легко записывают видеоролики. Обязательно перечисление технических требований: минимальная длительность и максимальный размер файла, формат видео, критерии оценки и размер начисляемых выгод. Четкие формулировки помогут избежать споров с авторами, контент которых не пройдет модерацию.

С помощью гарантированного бонуса нивелируются возражения и внутренние страхи, такие как стеснение или сложности при работе с камерой. Еще одним инструментом стимулирования активности может стать социальная ответственность: необходимо рассказать о том, как видеоотзывы помогают другим клиентам, почему они важны и как будут использоваться в дальнейшем. Письмо или сообщение с просьбой оставить отзыв стоит направлять в первые сутки после того, как потребитель получит заказ: эмоции от сделки еще свежи, поэтому высок шанс собрать качественный UGC-контент. Если отклик размещается в товарной карточке, то нужно дополнить форму обязательными полями: плюсы и минусы, а также оценка уровня сервиса по 5-балльной шкале.

Видеоотзывы – неопровержимые социальные доказательства, аудитория доверяет им больше, чем рекламным объявлениям или преимуществам, заявленным производителями. Чужой опыт мотивирует на заключение сделки, повышает интерес к представленному продукту и помогает убедиться в том, что после покупки будет получен товар достойного качества. Селлерам, работающим на маркетплейсах, рекомендуется наращивать количество видеоотзывов с первых дней работы: план-минимум – 3-5 на каждую товарную карточку (совет актуален и для онлайн-магазинов). При сборе мнений важно не только внедрить систему поощрений, но и улучшать клиентские сервисы: потребители не станут делиться положительными откликами даже при условии солидного вознаграждения, если остались недовольны сделкой.