«Недолюблённые клиенты»

Автор телеграмм-канала «А в душе я Волк с Уолл-стрит» - Алексей Виноградов.

Поразительно, как поменялось отношение во всех сферах деятельности к клиентам. Очень часто во всех компания слышна идиология, что клиент должен быть в центре внимания, клиент всегда прав и т.д. и т.п. На деле же преподносится, как хорошая китайская подделка, иллюзия «правоты и клиентоориентированности», менеджеры на каждом шагу «не слышат» (не путать с «не слушают») своих клиентов.

С точки зрения психологии менеджера я понимаю, что у него сидит, как заноза, мысль, что если он «не втюхает» дурацкую третью пару носков, например, к продаже обуви, начальник на первый раз скажет просто, что он «бездарь», «в тебе с самого начала не было задатков продажника», ну по крайней мере может увольнением не будет сразу угрожать. У люди, приходящих на должность менеджера, ведущей мыслью является не как осчастливить клиента, а как долго он «протянет» на этой должности. У подавляющего большинства менеджеров по продажам нет уверенности в завтрашнем дне, абсолютно.

Конечно при современной конкуренции и широте выбора Клиент тоже стал очень избалован. Есть тип клиентов, которые очень закрыты, с такими тяжело общаться и выяснять потребность. Но 95% клиентов идут на контакт, с ними можно договориться, поторговаться, прислушаться. Обязательно прислушаться. Даже если менеджеру выгоднее продать какой-то определенный продукт, необходимо все равно начать с того продукта, на который «нацелен» клиент, а потом мягко переориентировать на «свой» продукт, связав с «его» продуктом, например. Или переориентировать на «свой» продукт, назвав неоспоримые преимущества, но только действительно преимущества, которые помогут в повседневной, «бытовой» жизни. Шаблонные, обобщенные аргументы – «Хороший»,»У меня друг таким пользуется безотказно», «Наш продукт в ходит в ТОП-10 по рейтингу Василия Лапочкина» - давно не работают, они вызывают только раздражение клиентов, ты превращаешься в менеджера-робота, в «бездушного» менеджера.

Хорошо заходят аргументы использования продукта на собственном примере, или примере знакомых, лучше близких родных. Желательно вкратце рассказать историю, случай, чтобы присутствовала эмоциональная составляющая. Если нет реальной истории, необходимо придумать под каждый основной продукт, за детектор на Первом канале Вас никто усаживать за такое не будет.

Зачастую с менеджером общаешься, как с непробиваемой стеной. Ему про Ивана, он про Болвана. Приведу случай, который недавно произошел со мной.

Я интересовался смартфоном китайского производителя, спрашиваю у менеджера конкретную модель. Он мне в ответ предлагает смартфон корейского производителя, абсолютно проигнорировав мой запрос, при этом улыбаясь и понимающе кивая. Это возвращаясь к «бездушным» менеджерам.

И так было несколько вопросов, которые он оставил незамеченными, все равно предлагая в ответ корейского производителя. Но при этом он был вежлив, улыбчив, но абсолютно не «слышал» меня, что сразу обесценило все вышеперечисленные качества.

Поэтому при общении с клиентами необходимо в первую очередь думать не о том, как продать свой «фокусный» продукт для выполнения плана, а прислушиваться к клиенту, выяснять верную потребность правильными вопросами, а также научиться применять «гибкий» подход к клиентам.