Насколько успешно ведущие интернет-банки закрывают базовые потребности предпринимателей

Globus Consulting опубликовал результаты своего исследования

Как интернет-банки справляются с запросами МСБ? Что больше всего интересует клиентов? Какие ошибки часто допускают клиенты при работе в личном кабинете интернет-банка? Globus Consulting представил результаты исследования интернет-банков.

В рамках исследования Globus Consulting изучил возможности интернет-банков в разрезе базовой функциональности для МСБ (малого и среднего бизнеса) как универсального канала по дистанционному обслуживанию клиентов-предпринимателей.

— Дистанционные сервисы банков способны решать самые сложные и нестандартные клиентские сценарии, и их число может доходить до 2000, — объясняет руководитель Globus Consulting Василий Ефанов. — Но в этот раз речь идет исключительно о базовой функциональности для нового пользователя. Это прежде всего функции общего назначения — просмотр информации о тарифе, маркетплейс, раздел помощи с чатом — и функции, которые касаются работы с платежными поручениями.

В список участников исследования были отобраны 10 ведущих российских банков по объему активов (по версии ИНТЕРФАКС-100. Банки России). Кроме того, сюда вошли необанки, которые изначально сфокусировались на создании высокотехнологичного и инновационного дистанционного банковского обслуживания: Альфа-Банк, ВТБ, Газпромбанк, Делобанк, Модульбанк, ПСБ, Сбербанк, Тинькофф, «Точка», Уралсиб.

Исследование проходило в 3 этапа.

1-й этап — онлайн-опрос (подтверждение востребованности отобранного функционала) охватил 350 респондентов: индивидуальных предпринимателей, директоров, бухгалтеров и специалистов. Онлайн-опрос включал вопросы о самом распространенном функционале, который решает основные потребности предпринимателей при работе с интернет-банком. Далее ответы респондентов верифицировались экспертами, и в результате были отобраны ключевые функции, наиболее востребованные среди бизнесменов.

— Предпосылкой к изучению базовых функций в интернет-банках стали именно результаты онлайн-опроса представителей малого и среднего бизнеса, — рассказывает Василий Ефанов. — Клиенты банков помогли определить наиболее востребованные функции и популярные сценарии, с которыми они сталкиваются в повседневной жизни. У нас не стояло задачи проанализировать работу всего доступного функционала банков — наша команда фокусировалась на главном для конечного пользователя.

Выяснилось, что в неавторизованной зоне респондентов прежде всего интересуют выгодные предложения, курс обмена валют и возможности перевода средств. При этом 39% участников опроса предпочитают заходить традиционным способом — с помощью связки «логин — пароль», 28% хотели бы проходить авторизацию с помощью мобильного приложения, и по 15% предпочитают входить при помощью токена и сертификата.

За помощью пользователи привыкли обращаться в чат или напрямую по телефону. В редких случаях они готовы прийти в офис и решить свои вопросы там.

Что касается справочной информации, наибольший интерес для респондентов вызывают любые изменения тарифов и условий. Они хотят получать информацию об условиях обслуживания и подключенных опциях. А вот сторис и статьи пользователи часто игнорируют.

Работа с платежным поручением — одно из основных действий в интернет-банке, на втором месте — переводы в бюджет и между своими счетами. 32% респондентов активно пользуются загрузкой платежных поручений, и только 33% из них — отзывом поручений.

Самая востребованная функция — шаблон платежных поручений. 42% участников опроса активно используют шаблоны для платежных поручений, тогда как 23% респондентов пользуются автоплатежами и столько же — черновиками для платежных поручений.

2-й этап — юзабилити-тестирование (составление сценариев и проведение качественных интервью с пользователями для тестирования платформ интернет-банков) охватило 60 респондентов.

Каждый респондент, который проходил тестирование, не был знаком с интерфейсом того банка, который он оценивал. Пользователь проходил тестирование по заранее разработанному сценарию и в конце давал оценку по пятибалльной шкале таким параметрам, как удобство использования, очевидность и скорость прохождения сценария.

Дополнительно фиксировалось фактическое время, затраченное респондентом на прохождение каждого сценария и подсценария, а также количество совершенных ошибок в рамках прохождения сценария.

Большинство банков-участников исследования успешно прошли этот этап с оценкой 80 баллов и выше.

3-й этап — экспертный обзор. На этом этапе оценивали те же сценарии, что были использованы для юзабилити-тестирования пользователя, но уже со стороны опытных UX-исследователей. Для корректной оценки функциональности банков была использована комбинация классических подходов Брюса Тогнаццини и эвристик Якоба Нильсена (с некоторой доработкой). На их основании были выделены метрики, по которым была проведена оценка по десятибалльной шкале с указанием веса критерия. Для составления обзора эксперты составили список важных критериев.

Отображение статуса системы — насколько интерфейс оперативно показывает пользователю, где он сейчас находится, и статус его действий, например обработка платежного поручения.

Читаемость элементов — общая оценка того, насколько пользователь сможет считывать информацию на экране, как сверстан экран, насколько распределены смысловые блоки.

Соответствие ожиданиям — насколько пользователям, независимо от используемого банка, удобно и понятно расположение функций. Идет сопоставление типовых паттернов, которые есть в сознании у пользователя, с тем, что они видят на экране.

Вариативность — количество способов, которыми можно реализовать одну и ту же функцию в интерфейсе. Часто пользователи мыслят иначе, у них разный бэкграунд, и для каждого пользователя один и тот же сценарий немного по-разному работает.

Погружение — знакомство пользователя с функциями интернет-банка и интерфейса, включая демоверсии, подсказки, статьи и другие обучающие и помогающие пользователю опции.

Контент — оценка того, как банк общается, Tone of voice.

Инклюзивность — возможность считывать информацию людям с нарушениями зрения и восприятия информации. Основное, что оценивалось: контрастность интерфейса, доступность его с разных дисплеев, в том числе для мониторов старого поколения.

Консистентность — то, насколько банк работает хорошо внутри собственной дизайн-системы, как он переиспользует элементы.

Также эксперты оценивали навигацию интерфейсов.

В большинстве случаев при работе с интерфейсами у команды Globus Consulting не возникало критичных моментов, которые бы мешали работе, но наши эксперты нашли много нюансов, которые интересно изучить в дальнейшем, ведь все они могут стать новыми точками роста.

Достаточно строгий интерфейс зафиксирован у Модульбанка, Тинькофф, ВТБ и Уралсиб. Ничего лишнего, но при этом основные функции работают хорошо, понятно, где они находятся. Работа с платежными поручениями, проверка состояния счета и оплата по нему проходят корректно.

Банк «Точка» выделяется из всей выборки тем, что, по мнению экспертов, больше фокусируется на мобильных решениях, что повлияло на подход к расположению элементов в десктопной версии. Поэтому часть паттернов, которые используются, достаточно сильно отличаются. Здесь нет классической навигации, к которой привыкли пользователи других банков, есть две ленты в левой и правой части. В правой части располагаются история операций и сторис, которые информируют об обновлениях в банке, в левой части — быстрые действия, подсказки, что нужно сделать пользователю.

Делобанк отличается стилем общения с пользователем. Дружелюбный копирайтинг и использование иллюстраций должны помочь пользователю быстрее настроиться на позитивную волну при взаимодействии с банком.

Промсвязьбанк в отличие от других банков не пытается вычленить в отдельные модули разные элементы интерфейса. Банк старается делать упор на современную типографику, основывается на визуальных акцентах.

У Сбербанка насыщенный интерфейс, но он настолько плотный, что выглядит это перегруженно. Благодаря классическому паттерну с использованием левого меню все пункты доступны с любого экрана, переключаются между разделами достаточно легко, но нагромождение элементов на экране зачастую может запутать пользователя.

Альфа-Банк. На главном экране вся навигация располагается в левой части интерфейса, но очень жестко отделена от основной рабочей области, за счет этого хорошо сфокусировано внимание на основном контенте. Из интересных решений — быстрый доступ к функциям, которые пользователь может сам под себя настраивать, что позволяет успешно работать с разными ролями.

ВТБ. Интернет-банк ВТБ выглядит строго и консервативно, при этом интерфейс хорошо сбалансирован и имеет много полезных функций, что делает пользовательский путь более комфортным. Следует отметить клиентоориентированность и индивидуальный подход — например, боковое меню может меняться в зависимости от потребностей пользователя. Особое внимание уделяется информированию и взаимодействию с пользователем: есть и чат-бот, и быстрая справка через интерфейс чат-бота, и возможность оттуда перейти к полноценной справке, где можно прочитать о работе той или иной функции.

Лидеры по итогам экспертного обзора:

1-е место — Альфа-Банк

2-е место — Промсвязьбанк

3-е место — ВТБ

Интернет-банки, набравшие более 190 баллов, обладают удобным и продуманным интерфейсом, пользователям комфортно с ними работать, но интернет-банки лидеров исследования (200 баллов и выше) можно брать в качестве эталона, на который нужно равняться и отслеживать их опыт.

Выводы

Лучшую оценку интернет-банка, по мнению респондентов, получили Делобанк и Модульбанк.

Лучшим интернет-банком, по мнению экспертов, стал Альфа-Банк.

Наиболее полное информирование пользователя обеспечивает банк ВТБ.

Инновационный подход к юзабилити применяет банк «Точка».

Итоговый результат включал в сумму экспертные и пользовательские оценки.

Рейтинг интернет-банков по результатам исследования базовых функций для МСБ

1-е место — Альфа-Банк

2-е место — Промсвязьбанк

3-е место — ВТБ

4-е место — Сбербанк

5-е место — Тинькофф

— Мы обратили внимание, что популярные и технологичные необанки не заняли лидирующие позиции в рейтинге. Основная причина, на наш взгляд, заключается в разном подходе участников исследования к реализации в интерфейсе базовых функций, наиболее критичных для пользователя элементов, что сказалось на расчете экспертных оценок и рейтинга в целом. Согласно методике, наибольший вес имеют такие критерии, как «отображение статуса системы», «читаемость элементов», «вариативность» и «контент», — резюмирует Василий Ефанов. — Базовые функции доступны в интернет-банках у всех участников. Но по-настоящему на их качественной реализации сфокусировались банки, аккуратно сочетающие омниканальный клиентский опыт как в офлайне, так и в онлайне. Это повлияло на итоговые оценки и финальные места.

Посмотреть полную видеоверсию презентации.