«Скорее всего, клиент готов немного подождать»

Советовать своим работникам опаздывать и терпеть, а своим клиентам — просто терпеть: личный опыт пользования службой доставки «Достависта». Вкратце — был хороший сервис и вышел весь.

Я продаю товары (барный инвентарь – шейкеры и вот это вот всё) через интернет. По всей России и даже (иногда) миру. Соответственно, пользуюсь услугами различных логистических компаний. Так, для доставки товаров по Москве раньше я использовал Достависту. Несмотря на не самый гуманный ценник, преимущества их были для меня очевидны – понятные веб и IOS версии, оперативность и простота заполнения заявок и, самое главное, – практически мгновенные назначения курьеров. Раз – заполнил заявочку, два – и через полчаса-час курьер уже у тебя. Недёшево, но если поставить интервал прибытия курьера не менее 4 часов, а заказ делать не позднее, чем за 12 часов – были скидки (часть скидок работает и сейчас). Правда в "нагруженные" дни ценник рос, как и в яндекс (убер, гет, нужно подчеркнуть) такси – спрос вырос, извините.

В общем, я был всем доволен (несмотря на среднюю цену одной доставки в 423.13 рубля – срез статистики по 63 заказам), пока в погоней за оптимизацией Достависта не ввела схему работы с курьерами "Контракт". Откровенно говоря – цель данной статьи – привлечь внимание менеджеров Достависты, чтобы клиенты ТОЖЕ могли выбирать схему работы. И вот почему.

Привычная схема работы Достависты – заполнил заявку, на неё откликнулся курьер. Схема работы по контракту – курьер "подписывается" на работу на весь день, но НЕ знает каким именно будет следующее задание. Очевидно, что часто (очень часто) эти задания курьеру НЕ удобны, но отказаться он уже не может. Проблема в том, что часто эти задания НАСТОЛЬКО неудобны, что курьер отказывается от них даже несмотря на санкции.

"Контракт — это обязательно? (из FAQ для курьеров на официальном сайте)

Если вы уже взяли контракт — да, это обязательно. Нельзя просто взять и не выйти на работу. Если иначе никак, напишите об этом диспетчеру как можно раньше. Если часто отказываться от контрактов в последний момент, возможно вы не сможете брать их в будущем. "

Всё началось внезапно – на мой срочный (для клиента) заказ опоздали два курьера подряд. Опоздали, не приехали вообще и не предупредили меня. Хорошо, что есть возможность звонить курьерам – когда на два заказа подряд не приехали четыре курьера подряд – я заподозрил неладное и начал выяснять у курьеров причины отказов.

Все они честно сознались, что виной всему – новая система работы по контракту. Однако часть курьеров говорила, что отказались от заказа и об отказе я должен был узнать от диспетчера. Но я не узнал. А вторая часть отказывалась после того, как узнавала, что я буду на месте именно в указанное в заявке время, а не часом раньше и не часом позже. После этого они просили меня (!) отменить заказ.

После 4-х неудачных попыток доставить заказ в течение двух дней подряд – я связался со службой поддержки, из переписки с которой выяснил что да, всему виной контракт, однако сама Достависта видит ситуацию не такой критической:

"Я опаздываю, что делать? (из FAQ для курьеров на официальном сайте)

Не волнуйтесь. Маршрут контракта строится таким образом, что это вряд ли произойдет. Скорее всего, клиент готов немного подождать, а вы успеете. Если понимаете, что опоздаете больше, чем на 30 минут, советуйтесь с диспетчером — возможно, клиент готов подождать ещё немного.

А если я прибыл на адрес раньше указанного времени?

Позвоните клиенту. Возможно, с вами уже готовы встретиться."

Т.е. мы все тут просто так строим планы и указываем время именно с 12:30 до 16:00, потому то потом убегать по делам. "Скорее всего, клиент готов немного подождать".

По факту курьер звонил мне и спрашивал "у вас написано, что вы с 12 на месте, можно я приеду в 11?". Я говорил, что можно, но я на месте всё же с 12. Тогда курьер либо сам "отваливался", либо просил отменить заявку. Объясняя это контрактом, который подсунул ему мой заказ именно в это время. Ведь система думает "Скорее всего, клиент готов немного подождать".

Нет, Достависта, клиент не готов. Клиент вообще очень притязателен. И если он пользуется службой доставки, позволяющей выбрать время доставки – он это, скорее всего, не просто так делает.

P.S. В критические моменты (срочная доставка) я по-прежнему иногда пользуюсь Доставистой. Но ВСЕГДА делаю пометку "БЕЗ КОНТРАКТОВ". Пока (несколько раз) полёт нормальный. Я не то, чтобы мазохист, просто сервис а) мне нравился б) я даю ему второй шанс. Но настоятельно рекомендую ребятам из Достависты что-то с этим всем сделать. Например – позволить клиентам самим выбирать – хотят они работать с контрактниками (но, допустим, дешевле) или не хотят.

P.P. S. В каментах можно советовать (обсуждать) оперативные и недорогие доставки по Москве и даже любые логистические конторы (особенно по СНГ и миру и вообще).