Что увидят на экранах сотрудники вашего контакт-центра

Когда начнут пользоваться сервисом «Ростелекома» для обзвонов.

Предприниматели ищут новые каналы, чтобы добраться до потенциальных клиентов. И даже обращаются к «аналоговым» инструментам — обзвонам. Так поступили и в «Ростелекоме» — разработали для себя систему обзвона и теперь предлагают её корпоративным клиентам в дополнение к облачной АТС. В ней можно управлять лидами и анализировать менеджеров по работе с клиентами.

Мы заглянули в интерфейс нового сервиса, чтобы понять, чем он на самом деле может быть полезен продажникам.

Несложная CRM для работы с лидами на этапе обзвона. Главное её преимущество — база потенциальных клиентов. Для анализа «Ростелеком» использует предсказательную математическую модель: сервис группирует сайты, которые посещали пользователи, распределяет их по категориям и так определяет интересы потенциальных клиентов. Эти данные (в обезличенном виде) «Ростелеком» предлагает своим клиентам.

Чтобы пользователи не получали десятки однотипных звонков с предложениями, «Ростелеком» разработал алгоритм блокировки лидов. Если пользователю уже позвонили из «оконной» компании, конкуренты позвонить ему уже не смогут — система исключит контакт из всех сегментов. Причём, даже если контакт попадает в два сегмента — например, ему нужны окна, но при этом он ещё и планирует пойти на футбольный матч, — то после звонка «оконщиков» предложить ему билеты на матч никто не сможет 90 дней.

Система доступна в веб-интерфейсе. В ней всего три раздела для работы с лидами и для аналитики. Посмотрим, что в них можно делать.

«Лиды» — раздел с потенциальными клиентами. Это главный экран для обзвона, с него начинается рабочий день менеджера. Лиды сортируются по клиентам и статусам, при этом на экран можно вывести любую доступную информацию о контакте.

Внешний вид таблицы с лидами настраиваемый. Менеджер может скрыть, например, столбик «Исполнитель», так как в его случае исполнитель будет всегда один и тот же. И добавить столбик с записями звонков — тогда последний разговор можно будет воспроизвести или скачать в формате mp3, не проваливаясь в карточку лида.

Руководитель с помощью экрана «Лиды» контролирует работу подчинённых. Например, если нужно прослушать все звонки определённого менеджера за 15 декабря, в фильтрах он находит исполнителя и выбирает дату обновления. В таблице появятся все лиды, которые менеджер обновил в этот день, в том числе со звонками. Прослушать их можно в этом же окне.

С помощью импорта в систему добавляют свои лиды (не из потенциальных клиентов «Ростелекома») и распределяют их на менеджеров.

В карточке лида отражается информация о клиенте и история всех действий менеджера — переходы от одного статуса к другому, звонки. В верхней части экрана расположен прогресс-бар — на нём видно, какие статусы лид уже прошёл и в каком состоянии находится сейчас.

Система связана с облачной АТС «Ростелекома». Чтобы позвонить потенциальному клиенту, достаточно кликнуть по кнопке в карточке лида. Разговор сохранится в системе и сразу будет доступен для прослушивания из карточки.

Финальный статус для каждого лида в системе — «Клиент заинтересован». После этого обзвон можно считать завершённым. Обычно продажники экспортируют все лиды в этом статусе и переносят их в свою CRM-систему (например, «Битрикс»), чтобы продолжить работу уже в ней — по своему бизнес-процессу. Лиды выгружаются на этом же экране и сохраняются на компьютере в формате .xls.

Этот раздел предназначен для оценки конверсии лидов из одного статуса в другой. Он помогает быстро понять, почему на определённых шагах лид не переходит в нужный целевой статус, чтобы принять управленческие решения. Воронку можно смотреть по датам, исполнителям и групп-лидерам (то есть отделам или группам).

«Статистика» — раздел для более глубокой и адресной аналитики обзвона. Здесь лиды сортируются не только по статусам, но и по исполнителям.

Верхняя строчка в каждом статусе (и исполнителе) показывает общее число лидов, а нижняя — скольким из них звонили. Это помогает руководителям определить честность сотрудников в ситуациях, когда менеджер ставит статус «Недозвон», звонка на самом деле не было.

Этот раздел поможет менеджменту проанализировать, насколько эффективно работают исполнители.

В другой ситуации руководитель анализирует статус «Отказ от разговора». У одного менеджера 10% отказов, а у другого — 2%. Вероятно, второй сотрудник умеет бороться с возражениями, а первый, получая отказ, сразу кладёт трубку. С этого же экрана руководитель может перейти в звонки исполнителя, прослушать их и выявить настоящую причину отказов.

Чтобы начать работу с сервисом «Ростелекома», достаточно завести в неё продавцов и базу для обзвона. Если данных нет — можно воспользоваться базой потенциальных клиентов от «Ростелекома», которые доступны из «коробки». Сервис предоставляется бесплатно всем пользователям облачной АТС, платить нужно только за минуты совершённых звонков. Подробнее — на сайте оператора.