“Кто все? Я здесь один!” или как горе-сммщик убьет ваш бизнес

Все знают, что клиентоориентированность — важный фактор в бизнесе. Именно забота о клиентах помогает завоёвывать их сердца и… кошельки.

С приходом в нашу жизнь социальных сетей это стало гораздо проще: выкладываешь качественные фотографии довольных покупателей, делаешь “живые” подписи, снимаешь внутреннюю “кухню”, добиваешься обратной связи, оперативно отвечаешь на вопросы и так далее. Но стоит хоть раз ошибиться, не оправдать ожидания или (о боже!) нахамить клиенту - забудьте о нем и его близких у себя в заведении. Чтобы получить положительный фидбек нужно постараться, с негативом же все гораздо проще!

Ресторан в Воронеже.

Заведение проводило розыгрыш в Instagram ко Дню святого Валентина. Подарок — депозит на 5000 рублей.

Условия простые:

В итоге сммщик выложил пост с результатами конкурса “После продолжительных обсуждений было принято решение, что самой красивой фотографией из предложенных оказалось фото …”.

Ошибка заключается в том, что “после обсуждений было принято решение” это не “случайность”. То есть в результате участники чувствовали себя не только обманутыми, но и “не оценёнными” жюри (ведь их пара не самая красивая). Кто был в жюри и что за определённые критерии отбора у них были? Не ясно.

Не стоило удивляться моментальной реакции.

Что нужно было сделать?

Стоит отметить, что словами “Ну вы так расстроились… из-за конкурса”, сммщик принизил ценность приза, мол, “пф, из-за того, что не выиграла наш депозит расстроилась? нищебродка”. Напоследок “специалист” решил, что скрыв возможность комментирования и переписав пост с условиями розыгрыша он решит все проблемы. Кстати, подписчицу поставили в игнор.

Все тот же Воронеж, но уже Nail Studio.

Возможно, история не привлекла бы столько внимания, если бы не продолжение этого "представления", которое тоже было выложено.

Предыстория: беременная девушка предупредила администратора салона, что немного задерживается, потому что не может найти свободное место на парковке. Когда она пришла, ей отказали в некоторых услугах, чтобы не задерживать остальных клиентов. После “переговоров” клиентка решает отменить всю запись и получает психи администратора в ответ. Что было дальше? Девушка выкладывает отзыв в instagram.. и получает “ответочку” не только со страницы самой nail studio, но и от лица владельцы студии.

В этот момент в аккаунте студии появляется история с отзывом на клиента. Девушка делает скриншот, добавляет своё мнение и публикует у себя.

Думаете, что это конец истории? Нет. Вдалелица салона решила высказаться.

Что мы имеем?

Подписчицы и подруги (то есть целевая аудитория салона) клиентки знают, что опаздывать на запись в салон чревато последствиями, а именно нравоучениями администратора и владелицы. Не забываем учесть, что девушки, в большинстве случаев, опаздывают частенько.

Что нужно было сделать и чего не сделали?

Стоит ли говорить, что после того, как они уладили бы такую опасную (для небольшой студии) ситуацию, девушка обязательно похвалила бы их в instagram, рассказала подругам и, вполне возможно, стала постоянным клиентом?