Как мы вводим новых сотрудников в курс дела: плавный онбординг, корпстандарты и база знаний

Рассказываю, как мы обучаем новых сотрудников и подрядчиков, чтобы все работало четко, клиенты были довольны, а у ребят не было ситуаций в духе: «Я не знаю, что делать и к кому обратиться»

Привет! Меня зовут Паша Молянов, я руководитель агентства контент-маркетинга «Сделаем». Мы создаем редакции для компаний, ведем блоги и соцсети, запускаем контент-маркетинг и пишем на заказ сотни текстов в месяц.

Для всей этой движухи нам нужно довольно много авторов и редакторов — прямо сейчас с нами работает 57 человек, и каждый месяц их количество растет. Иногда довольно быстро — если мы берем в работу новый крупный проект.

А еще есть сотрудники, которые работают над внутренними задачами: бэк-офис, отделы маркетинга и продаж. Их не очень много, но все же.

В этой статье я поделюсь опытом, как мы организуем корпоративное обучение, чтобы новые сотрудники и подрядчики быстро включались в работу и поменьше косячили.

Познакомить нового сотрудника с компанией

Когда человек только пришел в компанию, вряд ли получится сразу отправить его общаться с клиентами и решать рабочие задачи.

Ему нужен вводный инструктаж. Это не прямые инструкции, как выполнить ту или иную задачу, а скорее справочная информация — что надо знать, чтобы работать с нами:

  • Как устроено наше агентство
  • К кому по каким вопросам обращаться, ссылки на этих людей
  • Как мы работаем, каким принципам следуем
  • Какие конкретно услуги оказываем, а какие нет
  • В каких сервисах мы работаем, как получить в них доступы
  • Что у нас можно, а что нельзя
  • Как у нас принято общаться
  • Для подрядчиков — как мы рассчитываем оплату на сдельной основе
  • И так далее

По основным позициям у нас есть огромные документы, где все-все это подробно описано.

Такие же инструкции есть для авторов, которые работают с нами на подряде на сдельной основе. Они вроде и не сотрудники, но все равно часть команды, должны быть погружены в процесс и понимать, что и как у нас устроено.

Кусочек вводных для авторов, где мы объясняем, почему нельзя добавлять любые работы в портфолио. Увы
Кусочек вводных для авторов, где мы объясняем, почему нельзя добавлять любые работы в портфолио. Увы

В вводные мы добавляем ответы на все частые вопросы, которые возникают у ребят. Если несколько человек задали один и тот же вопрос — это повод добавить ответ в первичный инструктаж.

Для нелинейных должностей мы подобные документы еще не создали, инструктируем таких людей лично. Например, недавно мы нанимали своего первого биздева и перед началом работы созванивались с ним несколько раз, рассказывали все, что он должен знать, отвечали на вопросы и так далее.

Также внутри вводного инструктажа собраны ссылки на корпоративные стандарты и инструкции по конкретным задачам, которые предстоит решать человеку на этой позиции. Об этом дальше.

Объяснить процесс

Это очевидная истина для опытных предпринимателей и менеджеров, но на всякий случай объясню. Хороший процесс — описанный процесс.

Если человек выходит на работу, ему говорят «работай» и выдают пачку задач, он с огромной вероятностью что-то не поймет или забудет, где-то ошибется, будет каждые 5 минут отвлекать вопросами более опытных коллег. В итоге будет хаос.

Чтобы такого не было, полезно создавать руководства — где четко описано, что и в какой последовательности надо делать.

<p>Инструкция для сейлза — что делать, когда клиент согласился сотрудничать</p>

Инструкция для сейлза — что делать, когда клиент согласился сотрудничать

Такие инструкции мы стараемся делать для всех процессов в компании и постоянно пишем новые. В первую очередь описываем важные задачи, от которых зависит результат нашей работы.

  • Как авторам на подряде отчитаться о сделанной работе и получить деньги
  • Как редакторам находить и отбирать новых авторов
  • Как запускать рекламные кампании в ПромоСтраницах
  • Как согласовать с клиентом кейс
  • Как заводить клиентов в CRM
  • Как составлять КП и считать сметы
  • Как составить отчет по рекламе для клиента
  • Как нанимать новых сотрудников: что надо подписать, куда их добавить, к чему выдать доступы и так далее

Когда кому-то из команды надо решить определенную задачу, он открывает инструкцию и просто движется по ней: раз, два, три, готово.

А еще это помогает в продумывании адекватных процессов. Когда процесс есть только в голове, он кажется довольно понятным, удобным и простым. Когда переносишь на бумагу, сразу становится видно много слабых мест.

Например, процесс допродажи услуг текущим клиентам в голове может выглядеть достаточно просто — ну просто приходи и предлагай сделать что-нибудь еще, делов-то. Когда пишешь пошаговую инструкцию, то понимаешь, что делов там очень много, процесс не продуман, что и как предлагать, неясно. Неудивительно, что сотрудники этого не делали.

Вот несколько основных критериев хорошей инструкции:

Простая. Без заумных слов, гигантских предложений, канцеляризмов и «серьезного корпоративного языка». Пишем так, чтобы новый человек без проблем понял, что и как ему надо сделать.

Конкретная. «Напишите клиенту через некоторое время и спросите, все ли ок» — это плохая инструкция. Через какое время? Через час? День? Год? А спрашивать как? Как вообще формулировать запрос? И куда писать — в личку или в общий чат? Или вообще на имейл, куда документы отправляют? Все это надо объяснить, тогда ошибок будет сильно меньше.

Учитывает разные варианты развития событий. Если процесс может быть нелинейным, то и инструкция должна быть нелинейной. Надо объяснить, как действовать в каждом из возможных (или хотя бы частых) сценариев: что делать, если клиент согласился, если отказал, если запросил дополнительную информацию, если перенес обсуждение на потом и так далее.

Кстати, мы делаем руководства не только для сотрудников, но и для клиентов. Например, у нас есть гайд, как вести себя в комментариях на VC, который мы отправляем клиентам, для которых пишем статьи. Это сильно снижает количество ситуаций, когда клиент написал что-то не то, его захейтили, и вся работа пошла насмарку.

Познакомить с корпоративными стандартами

Как правильно общаться с клиентами, как оформлять кейсы, писать тексты для разных проектов, как отвечать на негатив, как дизайнить презы, составлять отчеты о проведенных рекламных кампаниях и так далее.

Так как мы контент-агентство, то наш главный корпоративный стандарт — это редполитика. Там написано, как мы оформляем документы перед сдачей клиентам, как оформляем списки, пишем названия зарубежных компаний, базовые правила типографики и так далее.

Самое главное в редполитике — это примеры. К каждому тезису в документе мы добавляем пример, а иногда и антипример — как делать не надо. Это сильно снижает количество недопониманий.

<p>Нативная интеграция Почты России в нашу редполитику, хаха</p>

Нативная интеграция Почты России в нашу редполитику, хаха

Есть общая редполитика, которой все пользуются по умолчанию — и для наших текстов, и на клиентских проектах.

Иногда у клиентов (особенно у крупных брендов) есть свои редстандарты — тогда мы используем их. Например, у нас был клиент, который в рекламных материалах не использовал заглавные буквы — ни в начале предложений, ни в именах собственных. Такой вот стиль у бренда. Чтобы авторы к этому привыкли и не путались, по подобным проектам лучше составлять отдельные редполитики.

За соблюдением клиентских редполитик в команде следят корректоры. Мы не нагружаем авторов и редакторов информацией, какие компании используют букву Ё, а какие нет. Вместо этого у нас есть мегатаблица со ссылками на все редполитики всех клиентов. Когда корректор вычитывает текст, он открывает нужную редполитику и приводит текст к соответствию.

У нас даже есть отдельный корпоративный стандарт по скриншотам — как их правильно оформлять, чтобы выглядело аккуратно.

Скриншот скриншота скриншота кнопки из руководства по скриншотам. К-к-к-комбо!
Скриншот скриншота скриншота кнопки из руководства по скриншотам. К-к-к-комбо!

Чтобы корпоративные стандарты было проще выполнять, мы делаем шаблоны там, где это возможно.

Например, у нас есть шаблон оформления статьи в гуглоках, шаблон отчета по рекламной кампании, шаблон отчета о проделанной работе за месяц, шаблон заполнения техзадания на текст, карточки клиента, шаблоны договоров, счетов и актов и так далее.

Не надо изобретать велосипед, просто открываешь шаблон, заполняешь его реальными данными — и готово.

Редакторам в разы проще проверять тексты, когда все они оформлены одинаково
Редакторам в разы проще проверять тексты, когда все они оформлены одинаково

Прокачивать сотрудников

Предыдущие инструкции объясняют, как работать именно в вашей компании и выполнять свои должностные обязанности.

Но нам важно, чтобы сотрудники не просто делали все по шаблону, как бездумные роботы, но и постоянно росли в скиллах.

Поэтому мы регулярно занимаемся корпоративным обучением и помогаем команде стать быстрее, выше и сильнее. В нашей базе знаний есть много ссылок на чужие материалы, которые будет полезно изучить: курсы, книги, руководства, видео и так далее. Прямо сейчас мы не требуем, чтобы редакторы все это изучали, но рекомендуем. Кто изучает — тот быстро развивается и хорошо идет по карьерной лестнице.

Часть базы знаний мы написали сами. Например, у нас есть большие внутренние гайды по статьям на VC и Яндекс ПромоСтраницам.

Делимся опытом агентства, как писать статьи, которые будет интересно читать
Делимся опытом агентства, как писать статьи, которые будет интересно читать

Кстати, на основе таких вот внутренних гайдов мы несколько лет назад сделали курс по копирайтингу и продали почти 2000 раз.

Неочевидная мудрость, которой на днях поделился мой исполнительный директор — не надо заставлять сотрудников учить что-то «на будущее». Во-первых, они будут всеми силами сопротивляться, потому что не видят ценности в этих знания прямо сейчас. Во-вторых, все забудут к тому моменту, как знания понадобятся.

Лучше заранее подготовить обучающие материалы и выдать их, когда пришло время. Новый редактор начал писать статью на VC — самое время дать ему гайд по VC. Запускаем много рекламы в Телеграме — проводим вебинар по рекламе в Телеграме. Пришел крупный проект, где нужно писать SEO-техзадания для авторов — зовем дружественное агентство провести корпоративное обучение по SEO.

Как все это устроено

Долгое время все эти гайды просто хранились в Гуглдокументах и лежали в папке на Гуглдиске. Пришел новый сотрудник, в него кинули нужные ссылки — и все. Ссылки на самые частые и нужные инструкции лежат в отдельном чате в корпоративном мессенджере, к которому у всех есть доступ.

Как мы вводим новых сотрудников в курс дела: плавный онбординг, корпстандарты и база знаний

В этом году я пытаюсь придумать, как сделать поудобнее, и экспериментирую с разными сервисами для баз знаний и онбординга.

Прямо сейчас тестирую российский Teamly. В нем можно сделать базу знаний, планы онбординга и развития сотрудников, внутренние курсы с тестами и так далее.

Например, можно прописать, в каком порядке новый редактор должен получить информацию о компании и процессах. Сначала он знакомится с агентством, потом со своими обязанностями, потом учится взаимодействовать с другими отделами и так далее. А я при этом вижу, какие уроки он уже прошел, выполнил ли задания, как ответил на вопросы и так далее.

<p>Вводные инструкции для новых редакторов</p>

Вводные инструкции для новых редакторов

В теории так можно еще больше автоматизировать обучение и снизить количество «Петя, перешли Маше ссылку на гайд» и «Аня, убедись, что все твои ребята понимают, как настроить цели в Метрике».

Еще думаю попробовать Confluence — он похож по функционалу, но на 50+ человек получается дороговато — около $300 в месяц. Ну и есть риск, что заблочат, как в прошлом году сделали сразу несколько зарубежных сервисов, которыми мы пользовались.

Если знаете другие подобные сервисы (желательно российские) , которые стоит попробовать, напишите в комментах, пожалуйста. Хочу попробовать разные и выбрать самый удобный.

Если вам понравилась статья, подписывайтесь на мой Телеграм-канал. Каждый день делюсь советами по контент-маркетингу, продвижению в Телеграме и продажам b2b-услуг. А еще честно рассказываю, что хорошо работает у нас: с каких каналов приходят клиенты, какая реклама окупается, а какая нет, какой эффект дают статьи на VC, вроде этой.

Спасибо, что прочитали статью. Успехов!

8282
105 комментариев

Мы написали гайд для авторов гайдов о том, как писать гайды…

18
Ответить

Осталось присобачить к этому гайду монитор...

1
Ответить

…для авторов

Ответить

Букву «ё» должны использовать все. ☝

7
Ответить

а зочем а почему

Ответить

Ты бы подружилась с нашим исполнительным директором

1
Ответить

Вот казалось бы очевидные мысли — а ведь многие компании так не делают. Объясняют все в сообщениях, на ходу меняют правила и т.д
Короче да, процессы, гайды — это круто

6
Ответить