Дети и подростки: как исследовать, если стандартный подход не работает

Как найти контакт с ребенком и выйти из непредвиденных ситуаций во время интервью, рассказывают UX-исследователи Учи.ру.

На Учи.ру зарегистрировано более 10 млн учеников от начальных до выпускных классов. И чтобы интерактивные курсы были им интересны, мы регулярно проводим глубинные интервью со школьниками.

Исследования — неотъемлемая часть продуктовой культуры Учи.ру. Любые доработки и, тем более, новые курсы мы тестируем вместе с детьми и подростками: они могут сказать, нравится ли им дизайн, понятен ли интерфейс.

Но иногда во время общения что-то может пойти не по плану. С детьми и подростками сложнее найти контакт: они более эмоциональны, склонны отвечать с оглядкой на мнение родителей, могут испугаться и уйти в себя.

О трудных ситуациях, полезных методиках и подводных камнях UX-исследователи Учи.ру Аня Ганган и Лиза Волкова рассказали на конференции «Тинькофф» #FFDD2D Design Conf. Из этого материала вы узнаете, как наши исследователи выходили из сложных ситуаций во время интервью с детьми, и что позволяло сохранить психологический комфорт всех участников и при этом получить полезные данные.

Во время интервью восьмилетний школьник не хотел рассказывать о сложностях в учебе. Говорил, что очень любит учиться, получает сплошные пятерки и справляется с домашними заданиями за 15 минут. Только вот не мог объяснить, как у него это получается. И сидящий рядом родитель был такими ответами удивлен.

Часто во время интервью дети (да и многие взрослые) стараются давать социально-положительные ответы, чтобы понравиться модератору. Если такое происходит, можно предложить школьнику обсудить ответы других детей.

Скажите, что ранее уже беседовали с учениками, у которых есть вот такие трудности (не обязательно приводить слова реальных собеседников: просто представьте, какие сложности могли бы беспокоить школьников, и назовите их).

Так вы покажете, что вы — не «страшный» взрослый, который ждет «правильных» ответов, а вполне понимающий и не осуждающий. Юный респондент сможет рассказать о том, что его волнует, не боясь показаться «не молодцом».

Может показаться, что наладить контакт с учениками средней и старшей школы будет гораздо проще, если вести себя «молодежно»: использовать сленг, ссылаться на модные тенденции.

Но на самом деле, все наоборот: подростки очень восприимчивы ко всему, что выглядит со стороны взрослого наигранным, и воспринимают такое поведение как вторжение в личное пространство.

В этом случае лучше общаться на равных, но по-взрослому: искренне объяснить, что вам нужна помощь, чтобы разобраться в некоторых вопросах. Можно использовать фразу: «Мне очень нужно понять вот это. Пожалуйста, расскажи...».

Любое общение исследователя с детьми проходит только с разрешения родителя, поэтому часто мама или папа тоже присутствуют на интервью или тесте. Иногда это очень помогает найти контакт с маленькими детьми: если ребенок сильно стесняется, то ему проще отвечать не незнакомому взрослому, а маме. Или мама может переформулировать вопрос более понятными для ребенка словами.

Но бывают и другие ситуации, когда родители пытаются давать ответы на вопросы вместо ребенка или помогают решить задания. Это лишает исследование всякого смысла, потому что школьник теряет желание делиться своим мнением.

Если родитель уже занял ведущую роль, то беседу можно сразу прекратить. А можно попытаться исправить ситуацию: например, предложить родителю пообщаться чуть позже и узнать его мысли по теме обсуждения. Довольно часто это работает, и родитель уже не вмешивается в разговор.

А вот подростку даже молчаливое присутствие родителя рядом может помешать вести честный разговор. Так произошло и с одной девятиклассницей: во время интервью она увлеченно рассказывала о своих хобби и планах на будущее, а когда начались вопросы про школу, начала отвечать односложно и сухо.

По техническим причинам интервью пришлось закончить посередине и перенести на несколько дней. А на следующей встрече девочка вела себя совсем по-другому: отвечала на вопросы подробно и открыто.

Позже выяснилось, что в день первого интервью она не хотела, чтобы мама, которая была в соседней комнате, слышала ее слова. Да, у подростков часто бывают непростые отношения с родителями — поэтому лучше планировать интервью родителей и подростков на разные дни.

Особое внимание стоит уделять языку тела респондента. Даже самый энергичный юный собеседник может к сороковой минуте интервью устать.

Вы заметите это сразу: ребёнок начнет елозить и качаться на стуле, отвлекаться. Школьников сложно «зарядить» одной харизмой модератора — им важно двигаться, растущий организм необходимо насыщать кислородом.

Если исследователи в Учи.ру предполагают, что интервью с ребенком продлится больше сорока минут, в его план обязательно входит простая разминка.

В заключение поделимся с вами основными правилами интервью с детьми, которые сформулировали на основе личного опыта:

1. Представляемся и объясняем правила исследования доступным языком.

2. Показываем, что делиться своим мнением — можно, и за это не осудят.

3. Интервьюируем подростков отдельно от взрослых.

4. С подростками выбираем модель общения «взрослый — взрослый».

5. Прерываем длительную беседу небольшой физкультминуткой, чтобы помочь собеседнику снять усталость.

6. Следим за эмоциональным состоянием респондента и переключаем на другую деятельность, если необходимо.

7. Если взрослый вмешивается, предлагаем ему поделиться мнением после ребёнка.

В Учи.ру исследования глубоко интегрированы в продуктовые команды. Это значит, что практически любой сотрудник компании может стать модератором и проводить их. Поэтому для исследователей постоянное обучение коллег — отдельный важный блок задач. Мы делаем это, потому что верим в их вовлеченность и в то, что любой новичок в конце концов станет профессионалом.

Используемые фотографии взяты с лицензионных фотостоков и отношения к реальным респондентам не имеют.