Дети и подростки: как исследовать, если стандартный подход не работает

Как найти контакт с ребенком и выйти из непредвиденных ситуаций во время интервью, рассказывают UX-исследователи Учи.ру.

Дети и подростки: как исследовать, если стандартный подход не работает

На Учи.ру зарегистрировано более 10 млн учеников от начальных до выпускных классов. И чтобы интерактивные курсы были им интересны, мы регулярно проводим глубинные интервью со школьниками.

Исследования — неотъемлемая часть продуктовой культуры Учи.ру. Любые доработки и, тем более, новые курсы мы тестируем вместе с детьми и подростками: они могут сказать, нравится ли им дизайн, понятен ли интерфейс.

Но иногда во время общения что-то может пойти не по плану. С детьми и подростками сложнее найти контакт: они более эмоциональны, склонны отвечать с оглядкой на мнение родителей, могут испугаться и уйти в себя.

О трудных ситуациях, полезных методиках и подводных камнях UX-исследователи Учи.ру Аня Ганган и Лиза Волкова рассказали на конференции «Тинькофф» #FFDD2D Design Conf. Из этого материала вы узнаете, как наши исследователи выходили из сложных ситуаций во время интервью с детьми, и что позволяло сохранить психологический комфорт всех участников и при этом получить полезные данные.

Разрешить отвечать «неправильно»

Во время интервью восьмилетний школьник не хотел рассказывать о сложностях в учебе. Говорил, что очень любит учиться, получает сплошные пятерки и справляется с домашними заданиями за 15 минут. Только вот не мог объяснить, как у него это получается. И сидящий рядом родитель был такими ответами удивлен.

Дети и подростки: как исследовать, если стандартный подход не работает

Часто во время интервью дети (да и многие взрослые) стараются давать социально-положительные ответы, чтобы понравиться модератору. Если такое происходит, можно предложить школьнику обсудить ответы других детей.

Скажите, что ранее уже беседовали с учениками, у которых есть вот такие трудности (не обязательно приводить слова реальных собеседников: просто представьте, какие сложности могли бы беспокоить школьников, и назовите их).

Так вы покажете, что вы — не «страшный» взрослый, который ждет «правильных» ответов, а вполне понимающий и не осуждающий. Юный респондент сможет рассказать о том, что его волнует, не боясь показаться «не молодцом».

Выбирать взрослую модель общения с подростками

Может показаться, что наладить контакт с учениками средней и старшей школы будет гораздо проще, если вести себя «молодежно»: использовать сленг, ссылаться на модные тенденции.

Но на самом деле, все наоборот: подростки очень восприимчивы ко всему, что выглядит со стороны взрослого наигранным, и воспринимают такое поведение как вторжение в личное пространство.

В этом случае лучше общаться на равных, но по-взрослому: искренне объяснить, что вам нужна помощь, чтобы разобраться в некоторых вопросах. Можно использовать фразу: «Мне очень нужно понять вот это. Пожалуйста, расскажи...».

Предложить родителю пообщаться позже

Любое общение исследователя с детьми проходит только с разрешения родителя, поэтому часто мама или папа тоже присутствуют на интервью или тесте. Иногда это очень помогает найти контакт с маленькими детьми: если ребенок сильно стесняется, то ему проще отвечать не незнакомому взрослому, а маме. Или мама может переформулировать вопрос более понятными для ребенка словами.

Но бывают и другие ситуации, когда родители пытаются давать ответы на вопросы вместо ребенка или помогают решить задания. Это лишает исследование всякого смысла, потому что школьник теряет желание делиться своим мнением.

Дети и подростки: как исследовать, если стандартный подход не работает

Если родитель уже занял ведущую роль, то беседу можно сразу прекратить. А можно попытаться исправить ситуацию: например, предложить родителю пообщаться чуть позже и узнать его мысли по теме обсуждения. Довольно часто это работает, и родитель уже не вмешивается в разговор.

Разделять подростков и родителей для интервью

А вот подростку даже молчаливое присутствие родителя рядом может помешать вести честный разговор. Так произошло и с одной девятиклассницей: во время интервью она увлеченно рассказывала о своих хобби и планах на будущее, а когда начались вопросы про школу, начала отвечать односложно и сухо.

Дети и подростки: как исследовать, если стандартный подход не работает

По техническим причинам интервью пришлось закончить посередине и перенести на несколько дней. А на следующей встрече девочка вела себя совсем по-другому: отвечала на вопросы подробно и открыто.

Позже выяснилось, что в день первого интервью она не хотела, чтобы мама, которая была в соседней комнате, слышала ее слова. Да, у подростков часто бывают непростые отношения с родителями — поэтому лучше планировать интервью родителей и подростков на разные дни.

Добавлять разминку в долгое интервью

Особое внимание стоит уделять языку тела респондента. Даже самый энергичный юный собеседник может к сороковой минуте интервью устать.

Вы заметите это сразу: ребёнок начнет елозить и качаться на стуле, отвлекаться. Школьников сложно «зарядить» одной харизмой модератора — им важно двигаться, растущий организм необходимо насыщать кислородом.

Дети и подростки: как исследовать, если стандартный подход не работает

Если исследователи в Учи.ру предполагают, что интервью с ребенком продлится больше сорока минут, в его план обязательно входит простая разминка.

В заключение поделимся с вами основными правилами интервью с детьми, которые сформулировали на основе личного опыта:

1. Представляемся и объясняем правила исследования доступным языком.

2. Показываем, что делиться своим мнением — можно, и за это не осудят.

3. Интервьюируем подростков отдельно от взрослых.

4. С подростками выбираем модель общения «взрослый — взрослый».

5. Прерываем длительную беседу небольшой физкультминуткой, чтобы помочь собеседнику снять усталость.

6. Следим за эмоциональным состоянием респондента и переключаем на другую деятельность, если необходимо.

7. Если взрослый вмешивается, предлагаем ему поделиться мнением после ребёнка.

В Учи.ру исследования глубоко интегрированы в продуктовые команды. Это значит, что практически любой сотрудник компании может стать модератором и проводить их. Поэтому для исследователей постоянное обучение коллег — отдельный важный блок задач. Мы делаем это, потому что верим в их вовлеченность и в то, что любой новичок в конце концов станет профессионалом.

Если вам близок наш подход, вы любите UX-исследования и хотите создавать социально-значимый продукт, то мы будем рады видеть вас в нашей команде. Открытые вакансии всегда можно найти на нашем карьерном сайте.

Используемые фотографии взяты с лицензионных фотостоков и отношения к реальным респондентам не имеют.

99
2 комментария

Комментарий недоступен

Ответить

Спасибо за комментарий!

Ответить