Разбор сайтов компаний по доставке посылок и грузов: DHL, СДЭК и DPD

Агентство Red Collar выяснило, сайт какой грузодоставочной компании доставляет пользователю больше всего удобства и удовольствия.

Каким должен быть сайт, который открываешь практически каждый день: удобным или эстетичным? Убеждены, что то и другое. При всей сервисности инструмента важно не забывать и об эмоциях, которые испытывает пользователь. Хороший инструмент — это когда клиент уходит с сайта с мыслью: «Какой кайф, вот бы все так делали!».

Проверим, насколько хороши сайты компаний доставки посылок и грузов DHL, СДЭК и PDP.

Чтобы понять, какой опыт получает пользователь, изучим все стороны сайта: от дизайна до кода. Проверим на надежность, что сайт загружается, отвечает нормам доступности и есть адаптив, на функциональность, удобство и сверхценность: впечатление, которое производит сайт и бренд. По каждому критерию ставим оценку от одного до пяти и узнаём, кто победил.

Мы не можем изучить статистику и проследить, как удачное или неудачное решение повлияло на конверсию. Поэтому этот разбор не про количественные показатели, а про качественные. Оцениваем решения, которые напрямую влияют на UX сайта, а значит, и на бизнес.

Прежде удобства проверяем, работает ли сайт вообще: скорость загрузки, наличие и качество адаптивной версии, можно ли пользоваться с клавиатуры и скринридером.

У DHL есть адаптив, но с недочётами: при скролле меню скроллится сам сайт. По скорости самый быстрый из тройки: по speed-index 78 баллов из 100 и 10 секунд на мобильном устройстве при 3G, однако у изображений на сайте тяжелый устаревший формат: JPEG вместо JPEG 2000 или WebP.

Сайт доступен для навигации с клавиатуры, даже сделали возможность сразу перейти к основному контенту или нижнему колонтитулу. Но часть ссылок на главной странице никак не подсвечивается, что путает пользователя. Есть заголовки для скринридера.

СДЭК живет в прошлом десятилетии — без адаптивной версии. Сайт медленный: плохо написан основной JS-код, возможно, его создали в одном файле вместо того, чтобы разбить на множество небольших модулей.

Speed-index дал 23 балла и 15 секунд на мобильном устройстве при 3G, средне. Навигация с помощью Tab разрешает сделать три шага: «Личный кабинет» → «Поиск по сайту» → «Enter». Нет скрытых заголовков для удобства навигации слабовидящих людей.

У DPD тоже нет адаптива. По скорости самый слабый: 28 из 100 баллов и 19 секунд на мобильном устройство при 3G. Для ускорения достаточно было добавить сжатие текста и, как в случае СДЭК, разбить JS-код на мелкие модули, а формат изображений изменить на более легкий. Доступен с клавиатуры. Скрытых заголовков нет, слабовидящим будет трудно разобраться в нём при прослушивании.

Впервые за время выпусков встречаем столь пренебрежительное отношение к удобству клиентов. Когда для некоторых сервисов разработчики уже давно выбирают подход Mobile first и дизайн разрабатывают сначала под мобильное устройство, а потом декстоп, кто-то не спешит тратиться даже на перерисовку макетов под мобильное разрешение.

Посмотрим, насколько сайты отвечают своим основным функциям — помогают пользователям решать задачи. Но смотрим не просто на наличие инструментов для их решения, но и легко ли найти, понятно и приятно ли пользоваться.

Обычно люди покупают что-то на стороннем сайте, а компанию-доставщика открывают лишь для проверки трек-номера. Смотрим, где находится функция на сайте, что можно увидеть при трекинге, подумали ли авторы об эстетике.

DHL отслеживание посылки поставили прямо на первом слайде, первым из пяти основных действий. Из всей тройки — самый приятный интерфейс отслеживания: чисто, удобно, понятно, под карточкой груза отвечают на часто задаваемые вопросы и предлагают почитать статьи. А если бы мы сравнивали старый и новый сайт или Запад и Россия, здесь бы DHL непременно выиграл.

Но есть огромный косяк, за который снижаем оценку на балл и в «Удобстве», и «Удовольствии»: можно ввести сразу несколько кодов, информация по ним выпадает списком. Но когда начинаешь просматривать каждый груз, остальные из списка исчезают, а при попытке вернуться на шаг назад — выбрасывает на главный экран. Не просто бесполезная, но и очень раздражающая функция.

СДЭК поместили окошко для трек-номера в шапку сайта. Тоже видно сразу, все понятно. Внутри страницы выглядят по старинке: масса строчек неудобным мелким шрифтом, но понять едет груз или нет — можно. Капелька заботы: рассказывают, как облегчить жизнь и оплатить доставку в онлайне.

У DPD блок с отслеживанием по трек-номеру на видном месте, на первом экране поверх сладйера: что у частных лиц, что у юридических. Но у последних есть недочет: в выпадающем окне с подсказками прописали неверный заголовок и предлагают вводить даже не номера, а посторонние слова. Стоило создать уникальный заголовок, тогда было бы удобно, например, выпадали только уже использованные трек-номера с этого сайта.

Компании знают, какие функции на сайте используются чаще всего, это похвально. Но о том, чтобы сделать даже такую техническую вещь приятной для использования, подумал только один бренд.

Если приходится выбирать доставщика, ориентируются на надежность в сервисе, стоимость доставки или удобное расположение офисов. В рамках сайта мы можем проверить расчет стоимости.

DHL — это любовь, серьёзно, попробуйте сами. Сначала все вроде бы в пределах нормы, а потом тебя перекидывает на сайт с удобным, поэтапным, простым и интересным расчетом стоимости.

Правда, у него нет адаптива, но для десктопа то, что нужно. Просто смотрите видео. В него не вошло, но они даже предупреждают, в какое время работает пункт выдачи, и показывают фото офиса.

Расчетом СДЭК пользоваться можно, но он не дает выбрать пункт приема или выдачи. И дико неудобное перечисление тарифов, которые надо открывать и вникать. Их даже не расположили хоть по какой-то логике, чтобы было от чего отталкиваться. Надо искать или нужную сумму, или вникать в каждый тариф.

У DPD нечто среднее между первыми двумя компаниями: видно, что старались продумать логику и подробный выбор параметров для точного расчета, но много геморроя на картах — где выбираем пункты приема и выдачи, и цену показывает не всегда:

Вывод: превращать рутинные вещи в легкую, логичную, увлекательную игру, как DHL — это кайф.

Не забыли и о юрлицах. Берём простой кейс: интернет-магазин сравнивает тарифы у компаний, чтобы отправлять свои товары клиентам. Проверяем, легко ли найти раздел для бизнеса, нужный вид услуг и цену.

У DHL путаный путь. Здесь так много предложений, что компания не смогла их внятно разделить. Например, на первом слайде найти услуги для b2b можно или через «Портал для клиентов»: «Вы ещё не клиент? Тогда смотрите, что предложим». Или пролистав главную страницу и выбрав иконку отрасли, например, «Интернет-магазины».

СДЭК также неочвиден: в меню есть пункт «Услуги», есть «Клиентам». Ок, если я хочу статью клиентом как юридическое лицо, я иду туда, но не тут-то было — там просто формы, документы и процедуры. Ок, тогда в услугах — «Интернет-магазинам».

DPD смешной: откуда ни заходишь — сразу раздел для юридических лиц открывает. Зато есть четкое разделение на физлиц и юрлиц, понятный выход на тарифы, а уже там можно оформить договор на месте, за что лайк.

Первые эмоции, что испытывает пользователь, когда открывает сайт и видит приветственный экран, и потом, когда пользуется сайтом, и что остается в ощущениях, когда закрыл его, — все это очень сложная и крайне важная составляющая любого сайта.

О ней многие забывают, сосредотачиваясь на функциональности, но без нее бренд не может быть сильным: сайт становится рядовым унылым инструментом, который в лучшем случае не раздражает.

К сожалению, ни один из сайтов в разборе не имеет этой сверхценности. DHL гордятся, что у них обновленный сайт логистики, и пишут об этом на баннере, но на самом деле это 2000-е года.

СДЭК застрял в скевоформизме, на одном экране пытаются упихнуть столько информации, что даже не знаешь, куда смотреть, глаза разбегаются.

А DPD попытался поиграть в metro-дизайн, но эти плашки давно в прошлом: в них нет логики структуры, они визуально устарели.

Компании считают, что самое главное сервис, а о лице компании не считают важным заботиться. Качество обслуживания важно, но без единого позитивного образа, без поддержки хорошего сервиса по всем фронтам и в каждой кнопке, без заботы о пользователе в любом месте коммуникации — бренд не будет по-настоящему сильным.

Он может брать масштабом, но ему предпочтут более удобные и приятные сервисы.

Лидером стал DHL благодаря надежности сайта, заботе о людях с ограниченными возможностям. Большим плюсом для него стал расчёт стоимости посылки — отдельный сайт со своим оформлением и логикой, который на фоне остального треша покорил наши сердца. СДЭК же просел в оценке лишь из-за отсутствия адаптивной версии сайта и доступности.

По нашему опыту, у DHL сервис лучше, чем у остальных компаний. И нередко так и случается: те бренды, что заботятся о клиентах, стараются в любой точке взаимодействия быть лучшей компанией на рынке.

Сайты — это лучшее отражение отношения компании к клиенту. Если вас достают фейковыми «живочатами», не могут быстро привести к искомой информации, подтвердить свою экспертность и показать, что именно этому бренду важно, как вы себя чувствуете на сайте, — скорее всего, такое отношение будет на протяжении всего сотрудничества. Помните об этом, заботьтесь о дизайне своих сайтов.