Как выжить на рынке цифрового автосервиса: пять ошибок, которые могут совершить предприниматели

Сегодня один из главных трендов в бизнесе – уберизация процессов, в том числе и в традиционно “оффлайновых” сферах. Что-то казалось невозможным, в том числе и цифровизация транспорта, но, как мы знаем, это ошибочное мнение. Уберизировать финансовый, строительный или ремонтный рынки тяжелее других, так как люди привыкли получать такого рода продукты самостоятельно, не в Сети. Но и это возможно, если предложить людям услуги, которые они не смогут быстро и качественно получить, обращаясь к бизнесу напрямую, без помощи приложений и сайтов.

В конце марта о своем уходе с рынка сообщил онлайн-сервис автомобильного ремонта CarFix. Компания принадлежала Оскару Хартманну и успела привлечь более 5 млн долларов от Mail.Group и фондов Simile Venture Partners, Kima Ventures. Как утверждают в самом сервисе, на момент приостановки работы CarFix удалось обслужить более 100 тыс. клиентов. Почему даже крупные игроки уходят с рынка?

Я как руководитель проекта Uremont.com хотел бы рассказать об особенностях рынка авторемонта, IT-решениях этого направления и проблемах, с которыми столкнутся предприниматели, желающие его оцифровать.

Проблема № 1. Недостаточное масштабирование

Анализ, который мы провели, показал, что у проекта CarFix отсутствовало масштабирование. Во-первых, проект имел ограниченное число партнеров. Допустим, к агрегатору подключено 500 единиц станций, из которых постоянно работают 250-300. Для окупаемости и успешной капитализации этого недостаточно. Величина среднего чека и процент комиссии, который владельцы онлайн-сервиса получают от обслуживания клиентов на этих станциях, должны покрывать издержки для привлечения пользователей сервиса, и это как минимум. Сделать это можно за счет увеличения среднего чека и повышения числа активных пользователей онлайн сервисом. Однако, основным условием добиться успеха является способность привлечения пользователей по всем необходимым услугам, оказываемых автовладельцам, не ограничиваясь только слесарными и кузовными работами.

Для решения основной задачи проекта – капитализации, как ни странно, необходима продуманная концепция «системы лояльности», как для партнеров, так и для пользователей сервиса. Сервис обязан создать максимально выгодные и привлекательные условия для всех участников проекта, в том числе и для партнеров (кобрендинг).

Проекту не хватило продуманной стратегии масштабирования бизнеса, и экономические ожидания, возможно, были завышены.

Во-вторых, компания развивала сеть по оказанию услуг исключительно в Москве и Московской области, не учитывая потребности и масштабы всей страны.

Проблема № 2. Необходима полная автоматизация процессов

Платформа CarFix использовала человеческий ресурс там, где его можно и нужно заменить на IT. Значительную роль в развитии проекта играл человеческий фактор: за подключение к услуге, верификации партнеров (СТОА), расчет стоимости, получение обратной связи и другие отвечали сотрудники, а это большие косты и время. Сложно представить себе, как при такой организации бизнес-процесса масштабировать сервис на оказание миллионов услуг в год для пользователей платформы.

На сегодняшний день мы пока тоже еще не до конца автоматизировали процессы (у нас есть консьерж-сервис и контакт-сервис, который связывается с клиентами, обрабатывает заявки и получает обратную связь), но наша основная задача – максимально быстро прийти к цифровому решению и автоматизации всех процессов.

Проблема № 3. “Традиционное” сопротивление

Существует множество факторов, влияющих на успешность проектов в сфере цифрового ремонта и комплексного обслуживания автомобилей. Один из основных – активность партнеров и пользователей. Как правило, люди с опаской и нежеланием относятся к цифровым услугам по обслуживанию своих автомобилей. Консервативный подход к своим привычкам – основной стоп-фактор большинства современных проектов. Пользователь привык к тому, что делает уже много лет без изменений. Вспомните первые отзывы о сети Facebook, никто не верил в этот успех, но как быстро он к нему пришёл…

Необходимо отметить, что поиск СТОА, «шиномонтажа» и других постов не всегда сопряжен с положительными эмоциями. Особенно, если дело касается поломки транспортного средства. Это событие, которого мы не ждём, не хотим и не планируем данные расходы. Но это неизбежно, а значит задача онлайн-сервиса – оказать услугу так, чтобы пользователь почувствовал заботу, комфорт, получил гарантию, подарки в виде «плюшек» (скидки, бонусы, повышение статуса и т.п.).

Цифровизировать рынок автосервисов сложно, потому что клиенты не хотят расслабляться в вопросах поиска обслуживающей компании. Это нужно учитывать, а, значит, необходимо создать цифровую услугу, которая будет иметь триггеры, отвлекающие от «грустной» темы ремонта.

Сложно выделить какой-то один метод борьбы с консервативным мышлением аудитории. Это скрупулезный процесс разбора поведения клиента, его пошаговых действий на протяжении создания всей заявки – с момента заказа услуги до момента ее получения и повторного обращения, как главного события в этой цепочке.

Например, мы мотивируем клиентов путем всевозможных оповещений, систем лояльности (сейчас у нас разрабатывается многоуровневая система лояльности с бонусами, кобрендинговыми картами и т.д.). У нас есть четкое понимание, что именно таким образом мы можем вовлечь клиента в процесс. Кроме того, особое внимание уделяется оформлению интерфейса и его пользовательским свойствам.

Проблема № 4. Нужно найти и отобрать честных подрядчиков

Сфера авторемонта похожа на рынок такси до «эпохи Uber». Когда-то первая реакция аудитории от внедрения сервиса онлайн-такси была: «А зачем нам это надо? Мы же можем выйти на улицу и поймать такси, когда нам удобно!».

Большинство людей думало, что время, когда люди будут пользоваться такси только при помощи агрегаторов, никогда не настанет. Но уже сегодня мы пользуемся этой услугой повсеместно. Более 95% поездок такси оформляются онлайн, 85% из них оплачиваются также онлайн-сервисом.

Вскоре после распространения агрегаторов такси рынок столкнулся с новым видом сопротивления: водители всяческими способами (обещая скидку, ссылаясь на личные проблемы и т.п.) пытались взять с клиентов деньги наличными. Это сильно осложнило работу агрегаторов и поставило их капитализацию под угрозу. Тем не менее, данную проблему удалось решить путем введения сразу нескольких улучшений и мотивирующих факторов как для водителей, так и для пользователей. Система мотивации – лучший контролер.

На рынке цифрового обслуживания автомобилей также существуют проблемы, связанные с оплатой услуг. Многие станции технического обслуживания работают недобросовестно – они скрывают от нас количество и стоимость услуг, которые оказывают нашим клиентам.

К примеру, изначально услуга стоила 5 тысяч рублей, но автосервис по факту взял за нее сумму, значительно превышающую первоначально указанную. Клиент рассчитывал, что в машине сломалась только одна деталь, а на самом деле ее поломка повлекла за собой цепочку последовательных действий, замену того или иного агрегата, и стоимость услуги выросла в разы. При этом, станция указывает только изначально заявленную цену, тем самым понижая величину комиссии агрегатора, снижая сумму начисления бонусов для пользователя, искажая статистику для пользователя относительно данных автомобиля (big data – используется для продажи автомобиля в последующем и расчета стоимости владения транспортного средства) и др.

В связи с этим нужно тщательно отбирать подрядчиков, а затем сообщать клиентам о гарантиях.

Мы проводим строгий отбор (верификацию) всех партнеров: СТОА, Автомойки, пост шиномонтажа и других перед тем, как подключить их к нашему порталу.

Кроме того, мы даем возможность каждому клиенту дать оценку и нам, как платформе, и сервису, который он получил от Станции. Таким образом, мы контролируем все клиентские отзывы и собираем эту информацию для дальнейшей обработки данных и отображению для пользователей. Клиент перед выбором СТОА обращает внимание на оценки и отзывы, оставленные другими автолюбителями. Станции стремятся оказывать услуги на высоком уровне для сохранения репутации, удержания клиентов и получения новых заказов.

Постоянно контролируя отзывы и потребительские оценки пользователей ресурса, мы вправе подсвечивать в рейтинге лучшие СТОА, тем самым мотивируя остальных тянуться к соответствующему качеству. Кто не справляется – покидает проект, и не потому, что мы отказываем в подключении подобных партнеров, а потому, что клиент получает прозрачный сервис и готов обратиться за услугой к станции с высоким рейтингом.

Проблема № 5. Концентрация бизнеса на ремонте

Рынок очень сдерживает то, что большинство компаний концентрируются на авторемонте, но ремонтные работы, включая регламентные ТО, составляют примерно лишь 5% от всех действий, которые касаются обслуживания транспортного средства (если рассматривать весь жизненный цикл автомобиля).

Владелец автомобиля чаще всего заправляет топливо, на втором месте в списке регулярных сервисных услуг – автомойка, на третьем – шиномонтаж, и затем уже следуют манипуляции с ремонтом или регулярным обслуживанием транспорта.

Общее решение задач

Изначально модель нашего бизнес-проекта тоже была узконаправленной. Когда три года назад мы вышли на рынок, концепция бизнеса была построена исключительно на поиске партнеров по ремонту автомобилей. Это было ключевым решением, которое, как нам казалось, отвечало на запросы рынка.

Тем не менее, вскоре мы пришли к выводу, что недостаточно концентрироваться только на ремонте и что клиенту необходимо получать полный цикл услуг.

Почему? Каждую неделю вы заправляете машину как минимум 1 раз. Наверное, примерно 2 раза в месяц, вне зависимости от погодных условий, вы бы хотели помыть свой автомобиль (ведь для автолюбителя это еще и положительные эмоции, когда машина чистая, красивая). В итоге получается около 25 моек в год. Кроме того, минимум раз в полгода нужно менять шины, и не только по причине смены сезона, но и потому, что колеса имеют свойство изнашиваться. Многие автолюбители просто хотят купить новые диски (особенно в южных регионах к этому относятся с большим вниманием).

На наш взгляд, идеальный продукт цифрового рынка автоуслуг – это сервис, который может отвечать на максимальное количество запросов клиента одновременно, одним касанием, одно «окно».