Заказчик выбрал не нас: все пропало или есть надежда?

Приветствую вас! Меня зовут Дмитрий Ермаков. Я – руководитель отдела продаж компании “356 Media Group” (365mg.ru). В этой статье я хочу поделиться частью своего непростого опыта в продажах.

В этой сфере я давно – больше десяти лет. Это были продажи компьютеров в торговом зале, потом я продавал их в корпоративном сегменте. Были тендеры, подбор странного сетевого оборудования по еще более странным требованиям. Потом я решил уйти в диджитал. Там я занимался SEO-продвижением, заказной разработкой, UX-исследованиями и аналитикой, и затем опять заказной разработкой.

Неотъемлемым атрибутом моей работы было общение с заказчиками – чаще всего дистанционно (диджитал ведь вне расстояний и локаций), и в большинстве случаев сделки совершаются линейно: запрос, уточнение требований, коммерческое предложение, решение вопросов и возражений, а дальше – как повезет. Вас выбрали? Вперед, работаем. Вас не выбрали? Сделали выводы (или отругали в душе “тупого” заказчика за неправильный выбор). Однако не все потеряно, если вы такой же упертый и уверенный в себе продавец, как и я.

Представьте. Совершенно стандартная ситуация – заказчик получил с десяток коммерческих предложений, отобрал из них пяток, в принципе, релевантных для себя по цене, отсеял всех неприятных или неадекватных в общении (о форме такого общения поговорим в следующих постах) и по итогу, путем разного рода сложных решений, выбрал лучшую команду для заключения договора. Вам же просто прислал (или не прислал, а вы сами выудили из “пропавшего с радаров” потенциального заказчика) фразу: “Извините, мы выбрали другую студию для сотрудничества”.

Все пропало? А вот и не факт.

Мой личный опыт говорит, что точку в сотрудничестве с этим заказчиком ставить рано. Есть несколько вариантов, как можно его вернуть или получить возможность работать с ним в будущем.

Итак, давайте по порядку:

Первым шагом было бы неплохо вытащить (а это не всегда просто) из заказчика причину, почему выбрали других, а не вас. Возможные варианты:

● У вас оказалось дороже (чаще всего);

● Вы черти неадекватные (почти никогда, люди обычно вежливые);

● “Затрудняюсь ответить” или не хотят говорить.

В этом конкретном посте я не делаю акцент на сам процесс продажи, где можно вести переговоры, продавать продукт, выгоды, свою экспертизу и прочее. Это отдельная история будущих опусов. Здесь мы как раз говорим о ситуации полного отказа. Продажник сделал (или не сделал) все, что мог, но вы провалились – вам отказали.

В первом варианте вам указали на причину выбора другого исполнителя. Получить такую информацию, в принципе, хорошо – вы понимаете пользовательский опыт заказчика от общения с вами или вашим сотрудником.

Если заказчик выбрал цену с очень большой разницей не в вашу пользу – это тоже очень хорошо. Исключением может быть только ваша “дальновидность” – например, если вы накрутили на цену все риски, а потом умножили на три и оказались дороже всех предложений, полученных заказчиком.

Но вы точно не такой – вы знаете своих конкурентов, провели скрининг платежеспособности клиента и посмотрели среднюю окупаемость сайта для заказчика. Вы предложили хорошую уверенную цену, которая соответствует запросам заказчика по техзаданию. Стоимость часа ваших специалистов адекватна их уровню экспертности и вашему портфолио.

Но нашелся вот такой весь кто-то красивый, который и с портфолио, и со спецами, но сильно дешевле всех. Обаял и завоевал такой ценой, что заказчик с радостью подписал договор и послал всех остальных подальше.

Выглядит это примерно так (для условного интернет-магазина с интеграцией заказов и товаров в 1С и уникальным дизайном 5000 товаров:

Студия №1 – Цена 3,5 миллиона рублей, срок реализации полгода (это условно вы)

Студия №2 – Цена 3,3 миллиона рублей, срок реализации 7 месяцев

Студия №3 – Цена 6 миллионов рублей, срок реализации 1 год

Студия №4 – Цена 800 тысяч, срок реализации 4 месяца (Победитель)

Вот такой условный расклад по коммерческим предложениям: без уточнения на какой платформе и все остальное, которое непосвященному представителю заказчика пришло на почту.

Все просто. Чудеса бывают очень редко, и если что-то обещали неадекватно дешево, то вероятность хорошего качества стремится к нулю. И это плюс для нас – адекватных, которые и эксперты, и молодцы.

Тут совет простой: дайте заказчику облажаться (нет, лучше не так) – “вкусить” горя сполна и немного поработать с этой студией.

Неправильно сразу убеждать клиента, что все, что дешево – плохо, что есть подвох и прочее. Агрессия тут неуместна, вы таким образом называете клиента “идиотом” и критикуете выбор. Люди не любят критики.

Правильнее будет слегка усомниться в том, что “коллеги, возможно, чего-то не учли”. Это или объем работ, или сложность проекта в целом, или уровень необходимых компетенций.

НЕ ДАВИТЕ. НЕ МАНИПУЛИРУЙТЕ.

Сейчас вы в глазах заказчика – проигравший, который вымещает свое поражение в негативных комментариях. Поэтому, пусть ваше общение несет позитив. Скажите, что рады его выбору, что будет здорово, если ребята смогут так недорого вам сделать хороший продукт и, самое важное, скажите, что готовы помочь заказчику, если вдруг что-то пойдет не так, и даже больше (и это самая главная приманка) – если нужно будет что-то уточнить, проверить работу или еще какая помощь. Даже бесплатно. Пусть не стесняется. Вы же стали почти друзьями!

Что мы делаем дальше?

Прикидываем пару недель на подписание договора, пару недель на аналитику и немного на первые этапы прототипов. И понимаем, что в этих ключевых точках можно попытаться узнать у клиента “новости”.

Что могло пойти не так?

Банально, исполнитель вдруг прозрел и понял, что оценил свои услуги неверно, и не стал подписывать контракт. Он мог выставить новую цену клиенту, и она выше, чем ваша. Так что договор не заключили, а здесь вы – такой заботливый, уже на подхвате.

Подрядчик не оправдал ожиданий на первых этапах и показал свой истинный “профессионализм”, а здесь вы с участливым комментарием на тему “Как у вас дела?”

В большинстве случаев в сложной ситуации вам будут рады. Заказчик уже разочарован, он думает, что эпопея с поиском подрядчика начнется снова, будут опять потрачены деньги, время, нервы. А так не хочется! А вот и вы – здесь, вас уже знают, знают вашу смету, ваше умение общаться и вообще – вы заботливый и очень клиентоориентированный молодой человек или девушка. Хороший специалист может быть любого пола.

Выслушайте ситуацию. Но только не со словами “А я же вам говорил!!!!”, а как доктор, вежливо, внимательно, постарайтесь понять, что произошло, и не давайте никаких оценок. Я предлагаю говорить так: “Давайте вместе с вами подумаем, как решить эту ситуацию с минимальными потерями”.

Давайте разберем это на “живом” и реальном примере из практики. Этих примеров много, но большинство из них так или иначе повторяют изложенный выше алгоритм.

Пришел хороший целевой лид. Как обычно: просим заполнить бриф, выясняем потребности – прямые и скрытые, устанавливаем сбалансированные отношения с потенциальным заказчиком и выясняем:

Что было дальше?

Мы посчитали смету, сделали подробное и красивое коммерческое, отправили его заказчику. Затем обсудили детали, выяснили, все ли ему понятно и все ли нами учтено. Казалось бы, отношения хорошие установились, бюджет приемлем, сроки адекватные, но через пару дней заказчик перестал выходить на связь. От слова “совсем”. Телефон не берет, на почту и мессенджеры не отвечает. Да блин, что ж делать то….

Я думаю, многие это проходили.

Давить не вижу смысла, постоянно пинговать тоже неправильно (это нарушает баланс отношений, где и заказчик, и исполнитель одинаково должны быть заинтересованы в сотрудничестве). Провели еще раз “разбор полетов” по лиду – все ли правильно сделали, сказали или предложили. И приняли решение подождать.

Для себя решили, что причин такого ухода может быть несколько:

Решили, что нужно минимум неделю никак себя не проявлять, а через неделю уточнить, не нуждается ли заказчик в наших комментариях, помощи или моральной поддержке.

Через неделю напоминаем о себе. Тишина. Еще через неделю получаем ответ, что выбрали другого подрядчика – он предложил цену ВДВОЕ ниже, чем мы, и что от такого предложения отказаться невозможно. Мы аккуратно выяснили, что в итоге у него было 5 предложений. Наше оказалось ровно посередине по цене и срокам.

Вот и все??? Нужно закрывать лид в СRМ и переходить к следующим по списку и расписанию. Это если по стандарту. Но мы-то помним, что не все пропало.

Связываемся через 2 недели с предложением: “Надеемся, что с коллегами, которых вы выбрали, у вас все отлично. Мы лишь хотим предложить вам небольшую дополнительную услугу по аналитике предложений конкурентов по цене” (не буду писать подробности, чтобы не выдать контору).

И что слышим в ответ? “А я с ними договор не могу заключить. Они не посчитали интеграцию с 1С, наполнение каталога и чего-то еще. Сказали, это отдельной сметой надо”. На что мы (не без удовольствия) ответили, что в нашем предложении учтены все эти условия и еще бесплатная техническая оптимизация для продвижения.

После этого еще раз прошлись по смете, срокам и условиям стандартного договора.

Итог: договор заключен, работаем. Будем заниматься продвижением сайта и обязательно возьмем в техподдержку.

А ведь могли бы просто закрыть лида в СRМ, заняться другими делами и ругать “жадного” заказчика!