Как адаптировать 700 тысяч пользователей к новой системе за месяц
Мы в Smartius занимаемся разработкой инструментов и учебного контента для массового обучения пользователей. С помощью нашего продукта Smartius Guide, мы организуем легкую адаптацию пользователей на новом информационном ресурсе, а также занимаемся внедрением систем дистанционного обучения, созданием курсов и анимационных видеороликов.
В этой статье мы расскажем об опыте внедрения Smartius Guide в региональную систему ведения электронного дневника и журнала ЭПОС.школа. Нашей целью было обеспечить быструю адаптацию и поддержку 700 тысяч пользователей при знакомстве с новым веб-ресурсом.
1. Когда нужен виртуальный ассистент?
Педагоги, школьники и их родители из 500 школ в начале нового учебного года были переведены на электронное ведение дневника и журнала. Отправка домашних заданий, отметка о посещении учебного заведения, запись на дополнительные услуги – все это вызывало вопросы при работе в ЭПОС.школа. Это место коммуникации разных групп пользователей (педагоги, школьники, родители) и среда контроля образовательного процесса.
Внедрение ЭПОС.школа проходило в реальном времени, не было возможности пройти курсы заранее, информационная поддержка была необходима здесь и сейчас. Поэтому для решения этой задачи был создан центр интерактивной поддержки пользователей на основе продукта SmartiusGuide.
2. Что такое Smartius Guide?
Smartius Guide – это программный продукт, который интегрируется непосредственно в интерфейс системы и представляет собой веб-расширение (виджет) для интерактивной поддержки пользователей
Простыми словами это виджет, который закрепляется на веб-ресурсе и помогает пользователю эффективнее познакомиться с его функционалом. С помощью интерактивных подсказок в интерфейсе, инструкций и чат-ботов пользователь легче адаптируется и быстро находит ответы на возникающие вопросы.
Подключение виджета к веб-ресурсу осуществляется не сложнее настройки Яндекс.Метрики. Добавление контента в базу знаний происходит быстро благодаря разметке учебного материала. Гибкий дизайн и широкая функциональность позволяют адаптировать виджет под любые задачи.
Виртуальный ассистент входит в реестр отечественного ПО, это значит, что вся документация проверена Минцифрой, а качество продукта соответствует предъявляемым требованиям.
3. Модули интерактивного виджета Smartius Guide
Интерактивный виджет включает в себя 8 модулей:
- База знаний – набор инструкций, которые отображаются согласно контексту и роли пользователя. В базе знаний организован поиск по ключевым словам и категориям, а также есть возможность сбора обратной связи по контенту и веб-ресурсу от пользователей.
- Интерактивные подсказки – анимированные точки для фокусировки внимания пользователей на отдельных элементах интерфейса.
- Чат-бот – сервис, в котором пользователи могу общаться в режиме диалога и получать быстрые ответы на часто задаваемые вопросы. Модуль имеет настраиваемые сценарии вопросов-ответов с ветвлением и разграничением по ролям.
- Техническая поддержка – модуль, предназначенный для сбора обращений пользователей и последующей их обработки администратором системы. Данный модуль может интегрироваться с внешними системами технической поддержки и предоставлять отчетность по работе с заявками.
- Уведомления – сервис оповещения пользователей о событиях веб-ресурса или об изменениях в бизнес-процессах и документах. Настройка уведомлений производится администратором системы по автоматическим триггерам.
- Опросы – сбор информации от пользователей, который осуществляется с помощью всплывающих окон в интерфейсе системы или списка на вкладках виджета. Вывод опроса осуществляется согласно контексту системы и роли пользователя. По результатам опроса формируется отчетность.
- Аналитика и отчеты – раздел для отображения статистики по ключевым метрикам: посещаемости, отзывам и обратной связи. Имеет графическое представление, детализацию и возможность экспорта данных.
- Административная панель – интерфейс для загрузки инструкций, подсказок, опросов, настройки дизайна виджета, уведомлений, ролевой модели, сценариев поведения чат-бота и обработки обращений.
4. Порядок внедрения интерактивного виджета
При внедрении в ЭПОС.школу была включена часть модулей интерактивного виджета Smartius Guide.
Смартиус реализует комплексный подход при внедрении виджета на веб-ресурс. Поэтому при внедрении в Эпос.школу были сделаны следующие шаги:
- Анализ задач Заказчика и выбор необходимых модулей.
- Настройка дизайна виджета и его расположения.
- Размещение интерактивных подсказок в интерфейсе ресурса.
- Создание информационных материалов для базы знаний.
- Разработка ролевой модели с распределением прав доступа к материалам базы знаний.
- Разработка сценариев для чат-бота.
- Интеграция модуля технической поддержки виджета с системой технической поддержки Заказчика.
5. Задачи, которые возникли в процессе внедрения
Подключение пользователей было волнообразным, в начале обучения был огромный наплыв новой аудитории, а востребованность платформы оказалась выше ожидаемой, поэтому уже в процессе проведения обучения мы адаптировали имеющуюся функциональную архитектуру под новые задачи. Решение разработано по мульти-сервисной модели, в которой модули подключаются независимо друг от друга и размещаются на отдельных серверах.
При организации учебного материала в базе знаний возникла необходимость структурирования курсов-инструкций, поэтому уже в процессе эксплуатации нами была добавлена система тегов.
Для отслеживания качества и доступности материала внедрена система оценки в формате лайков и дизлайков.
6. Итоги внедрения интерактивного виджета в ЭПОС.школа
- В результате пошагового внедрения был создан комплексный инструмент интерактивной поддержки пользователей в едином окне.
- Контекстная база знаний, подсказки, чат-бот позволили пользователям быстрее и легче адаптироваться на новом веб-ресурсе.
- Методические материалы распределены по разделам системы и ролям посетителей, что позволяет использовать только необходимую для пользователя информацию.
- Для дальнейшего ведения и управления интерактивным ассистентом был создан интерфейс для администратора Заказчика.
- Модуль аналитической панели помогает отслеживать взаимодействия пользователя с веб-ресурсом.
Сейчас продуктом Smartius Guide ежедневно пользуется каждый 4-й пользователь системы Эпос.школа. Информационные статьи из базы знаний прочитаны более 10 тысяч раз. А количество запросов в техническую поддержку снизилось на 30 процентов.
Мы не останавливаемся и продолжаем развивать виртуальный ассистент Smartius Guide, добавляем новые функции для того, чтобы сделать процесс адаптации пользователей к информационным системам более интересным, вовлекающим и удобным.
Всегда рады новому сотрудничеству!
Интерфейс не красивый, с дизайном проблемы
Добрый день! Мы всегда открыты к предложениям. Что именно вы бы хотели изменить в интерфейсе нашего продукта?