Инструменты для работы с аудиторией компьютерного клуба

Продолжаем нашу тему борьбы с быдлом и в целом работы с аудиторией вашего КК. В этом материале затрону также момент, как ваш персонал может влиять на поведение гостей, и расскажу о дополнительных инструментах, позволяющих управлять вашей аудиторией. О каких-то вы, вероятно, уже слышали в наших роликах или читали в статьях, а какие-то я для вас, возможно, открою.

Поехали!

Это буквально искусство, но я призываю это делать с самого открытия заведения. Человек, приходящий к вам впервые, не знает ваших правил приличия, а также что можно делать или нельзя. Значит, и вероятность того, что он нарушит правила – высока. Это происходит из-за того, что вы не сказали о границах, а человек подумал, что их нет.

Под работой с аудиторией я подразумеваю довольно обширный набор факторов, но все они сводятся к:

То есть вы работаете с вашими посетителями на разных этапах.

Приходящим людям вы полностью описываете, что у вас действует определенный свод правил, и, в идеале, добиваетесь, чтобы человек подписал, что он ознакомлен с ними. В наших заведениях человек ставит галочку при регистрации, что он согласен с правилами и принимает их.

Несмотря на согласие, которое дал человек, наш администратор всегда проговаривает правила устно: что можно, что нельзя, где, какие порядки, на что рассчитывать можно или не стоит. Все эти вещи позволяют обеспечить некоторые границы, и потому, нарушая их, человек не сильно удивляется, что к нему подходит администратор с замечанием.

В банках, во всех структурах, есть такая штука, как “знай своего клиента”. В случае с компьютерным клубами это – “знай своего посетителя”. Чем больше информации у вас есть о вашем госте, тем, скорее всего, он будет вести себя более корректно, и тем меньше конфликтных ситуаций будет возникать с его участием.

Объясню детальнее. К вам приходит человек, которого вы первый раз видите. Он не дает вам никаких данных: ни имени, ни номера телефона, ни документов, а просто дает вам 100 рублей, чтобы поиграть. То есть, кроме его внешнего вида у вас ничего нет.

Да, сейчас искусственный интеллект развивается, вроде как, есть умные камеры, способные отследить любого балагура. Но здесь вы завязываетесь на куче лишних вещей, в том числе, на желании правоохранительных органов вообще шевелиться. Да и сами системы распознавания, вроде, работают только в Москве/Питере, но я не слышал, чтобы они нормально работали где-нибудь в Оренбурге. Поэтому только внешний вид пользователя вряд ли вам что-то даст.

Помимо этого вы можете спросить у гостя:

Чем больше вещей вы будете знать о вашем посетителе, тем более рационально человек будет себя вести. Если он поведет себя некорректно, то шанс, что его найдут, особенно, если было совершено противоправное действие, – велик. К тому же его еще могут и сдать, дабы наказание нашло “преступника”. Соответственно, это все заставляет человека двигаться более ровно, без попыток как-то вам насолить, и он играет уже по правилам.

Когда человек ходит к вам часто, и это постоянный гость, то он не хочет терять вас как свою площадку. Если вы достаточно много о нем знаете, то вы не допустите повторную регистрацию. Так, надебоширив и получив запрет на посещение вашего клуба, он, вероятно, попытается обмануть вас и выдать себя за другого человека, но это не сработает из-за собранной вами ранее информации.

Так это и работает у нас в F5. Я не призываю всех работать по такой жести, но чем больше вы знаете о потребителе, тем меньше шансов, что он будет дебоширить в заведении – это тоже аксиома, которую тоже советую всем запомнить. Не стесняйтесь спрашивать у людей о дополнительных данных.

Кстати, есть один лайфхак. Поскольку компьютерные клубы так или иначе связаны с интернетом, вы можете собирать данные, без каких-либо проблем. Существует федеральный закон “О связи”, где любой человек, получающий право выхода в интернет, должен быть идентифицирован. Следовательно, пользуясь этим законом, вы вполне легально можете заставлять большинство своих пользователей как минимум оставлять документы, тем самым нивелируя проблемы в заведении.

Вам также ничего не мешает вводить системы ограничений последовательно. То есть, вы вводите систему, но оставляете лазейку, которая постепенно прикрывается. Здесь могут получиться 2 ситуации:

Когда люди видят качественное преображение вашего заведения и понимают, почему нововведения стоит принять, они сами работают как инструмент, поясняющий другим, почему так надо.

Повторюсь, не стесняйтесь запрашивать дополнительную информацию у своих гостей. Не бойтесь создавать какие-то сложности для своей аудитории, дабы получить больше информации. И, важный момент – всегда объясняйте правила, по которым вы играете в заведении.

На самом деле, уже разбирали это в предыдущих статьях, поэтому особо останавливаться не будем, но не забудьте ознакомиться с нашим материалом. Я лишь еще раз озвучу ряд поинтов, на которые стоит обратить внимание:

Это те вещи, которые будут способствовать минимизации конфликтных ситуаций в вашем заведении.

Опять же, любого человека можно спровоцировать, пришел ли он изначально с конфликтом или нет. Этим можно управлять, и даже сильно конфликтного человека можно утрясти так, чтобы он не скандалил с вами. Поэтому персоналу надо уделять отдельное внимание.

Тут вновь важно понимать аудиторию, с которой вы будете работать, потому что какой-то персонал будет провоцировать негативные ситуации, а какой-то наоборот. Это, кстати, история про двухметрового качка на админке, с которым никто не захочет рамсить, или про девочку-админа, за которую будут бороться все гости, лишь бы все было хорошо.

В общем, персонал как инструмент, нужно подбирать и пытаться отыграть конфликтность посетителей, с которыми вы будете работать.

Все инструменты, помогающие управлять вашей аудиторией, будем рассматривать комплексно, потому что, как я уже говорил, наличие какого-то одного вряд ли решит вашу проблему. Если вы считаете, что вам хватит одного, можете попробовать внедрить, но если не хватит – берите дальше и используйте вместе с другими.

Один из самых популярных инструментов. К нему уже все привыкли, но не все делают видеонаблюдение правильно с точки зрения именно цели и задач этого инструмента. Многие говорят, что они лишь хотят контролировать общую обстановку, но это только часть всей системы безопасности.

Видеонаблюдение мало влияет на поведение посетителя, потому что люди привыкли к жизни под камерами, так как почти во всех заведениях они есть. Но несмотря на это, видеонаблюдение – маст-хэв для доказательства, разбора спорных ситуаций.

Итак, отметим важное с камерами:

Следующий маст-хэв для любого круглосуточного заведения – это тревожная кнопка, или группа быстрого реагирования (ГБР). Всего есть две группы быстрого реагирования:

1. Официально работающие с росгвардией.

Они есть почти в каждом городе, это можно отнести непосредственно к полицейским. В этом случае к вам приедет реальная полиция, наделенная полномочиями делать с дебоширом определенные действия (а это важно), вплоть до того, чтобы забрать его в отделение.

2. Коммерческие тревожные кнопки.

Зачастую они предлагают более дешевые цены и какие-то нереальные условия, но важно помнить, что это ЧОП. Есть закон о полиции, где четко регламентировано, что имеет право делать полиция и только она. В случае с ЧОПом тут таких прав нет, потому что там такие же гражданско-правовые отношения, как между вами, вашим администратором и этим же гостем:

По реальным кейсам могу рассказать, когда к вам приезжает подобного рода коммерческая охрана, единственное, что она может сделать, это вызвать полицию. Понимаете сюр всей ситуации? Вы нажимаете кнопку быстрого реагирования, к вам приезжают два дядьки, которые ничего сделать не могут и вызывают полицию, хотя 02 вы можете и сами набрать.

Из-за этого мы в F5 работаем только с полицией. Приезжают ребята из росгвардии, и проблема либо решается, либо они увозят буйных посетителей, либо объясняют им, что при дальнейшем некорректном поведении дебошир отъедет в обезьянник. С полицией работать правильнее и адекватнее.

Нельзя не упомянуть в инструментах регламенты, их наличие и обучение по их соблюдению. Сами по себе регламенты это фигня, но вот вложенные в головы сотрудников установки по ним в условиях обязательной работы – это уже важная вещь. В процессе обучения мы практически на живом примере показываем сотрудникам, как регламенты упрощают их работу, и как выполнение регламентов облегчает ситуацию. Это немного другая работа с вашим персоналом, назовем ее образно "отработкой внештатных ситуаций".

При отсутствии у вас регламентов “что делать”, администратор волен думать все, что он хочет и исходить из ситуации, как он хочет. Это можно привести к потасовкам, порче оборудования и другим проблемам, которых вы бы не желали.

У нас действует четкий регламент, что надо делать, если администратор столкнулся с агрессией: не агрессировать в ответ, не лезть в драку, не важно, что тебе скажут и как тебя назовут, и что бы ни происходило – сядь за стойку, вызови ГБР и позвони старшему. Вот и весь регламент.

То есть, у нас при ЧП:

Тогда уже остальные вокруг начинают шеймить нарушителя, так как им доставляет дискомфорт включенный свет, громкие возгласы. И тут большинство людей, видя эту ситуацию и как она решается, понимает, что лучше себя так не вести.

В этой показательности и проявляется накопительный эффект регламента. Так, даже когда нарушитель ретировался, не дожидаясь ГБР, ситуация все равно влияет на остальных гостей, которые видят последовательность в вашем цикле действий, повторяемых из раза в раз. Это уже системность, а с системностью бороться немного сложнее.

Поэтому разрабатывайте регламенты. У каждого они могут быть свои. Свой, который действует в клубах F5, я примерно обозначил. При этом мало разработать регламент, нужно сделать так, чтобы ваши администраторы приняли этот регламент и начали по нему работать. Просто запротоколированный на бумаге регламент мало что даст вам.

Продолжая тему регламентов – это отработка внештатных ситуаций. Наверное, мы почти все сталкивались с этим на уроках ОБЖ. Тут почти та же история: есть инструктажи, что будет, если их не соблюдать, есть отработка. Подобные ролевые игры устраивать нелегко, но, стартово, я бы посоветовал каждому управляющему или владельцу врубить “быдло” прямо на входе в заведение, и посмотреть, как его админы будут на это реагировать. Если админ теряется, то это вам звоночек, что и с посетителями он, скорее всего, тоже потеряется.

Сам я прибегал к разным методам, иногда это были засланные гости, а иногда реальные гости с таким характеров. Каждый наш администратор сталкивался с подобной ситуацией. Когда клубов стало больше – все это стало проще, так как старенькие админы помогают новеньким все это пережить.

В конечном итоге все эти тренировки и отработки приведут ваш основной контингент в зале к порядку, воспитанности. И любое быдло, которое заходит к вам, принимает правила игры, и, даже если человек ведет себя некультурно, то постепенно он начнет вести себя как подобает, потому что здесь так принято.

Приведу пример: с какими бы манерами ты не пришел в джентльменский клуб, тебе придется вести себя соответственно, иначе тебя исключат. Аналогично и в компьютерном клубе: если основная масса посетителей у вас адекватная, то и новые люди, попадая в такую атмосферу, становятся адекватными. Это проверено и в клубах, и на турнирах, на любых мероприятиях.

Это просто везде: дисциплина гостей, администраторов, менеджмента, уборщиков, всех. У вас есть действия, которые выполняются по порядку, есть строгий установки, что можете/не можете делать. Соблюдение всех этих моментов – есть дисциплина.

Например, ваши администраторы, не соблюдая ваш регламент, начинают давать посетителям какие-то эксклюзивные права – тут дисциплина заканчивается. И начинаются проблемы общего характера “почему ему можно, а мне нельзя?” – и никто не сможет ответить на этот вопрос. Такое идет везде в отношении правил и прочего. Все это приведет к максимальному коллапсу внутри вас. Ваше заведение превратится в историю кляуз. Либо все это жестко регламентируется, либо это разгильдяйство.

Примеры простые:

Сейчас в мире тенденция к избавлению от курения, то есть некурящие идут в приоритете, и по законодательству мы, прежде всего, должны ориентироваться на них. Положив болт на правило о запрете курения, люди также положат болт и на остальные правила. Вроде бы мелочь, но с нее начинает строиться вся система в этом заведении.

Чтобы стабилизировать такую ситуацию вам придется поменять админа, ввести жесткие правила, привнести кучу дискомфорта вообще всем, от самого заведения до контрагентов. Надо будет сначала очень жестко “закрутить гайки”, а потом медленно “раскручивать” до какого-то баланса.

Мы постоянно ищем какой-то оптимальный баланс. Даже вводимые послабления являются системными. Мы можем разрешить в ВИП-зале, где дорогой чек за час, курение одноразок, если это никому не мешает в зале, но оно также прекращается по первому требованию. Также мы можем разрешить свою еду, но опять же, при условии, что это никому не мешает или гости, например, выкупили всю ВИПку, и никто не видит эту компанию и так далее. То есть все встроено в общую систему.

Есть пара инструментов, которые в свои клубы я не внедрял, но знаю, как они работают. Разберем далее.

Суть в том, что вы физически загораживаете доступ в ваше заведение, где доступ разрешен только при определенных вводных.

Я не пользуюсь этим инструментом, он кажется мне неудобным, и я за открытые двери. Хотя, несколько раз я хотел применять турникет, но так и не дошли до этого из-за неудобства, лишней нагрузки на админа, да и всех сопутствующих проблем. Каждое препятствие на пути к вам снижает вашу конверсию, это в основном прописано в книгах по ритейлу, и не так сильно касается нас, но я против турникетов. Вы можете использовать этот довольно рабочий механизм, если у вас сложная аудитория, к примеру.

Как это работает? → Вы не даете войти всем и каждому в ваш клуб, это как некий аналог фейсконтроля, но тут важно понимать, по какому принципу вы будете с ним взаимодействовать. То есть здесь нужно объяснить админу следующее:

В целом, турникет – рабочая история, которая помогает, когда ситуация патовая, и вы уже все перепробовали.

Подытоживая. Я не использую турникет, потому что это штука двусторонняя: с одной стороны – неудобства и требовательность к вниманию админа, с другой – это физическая преграда, которая позволит вам управлять аудиторией.

Это в целом имиджевая история. Если внимательно рассмотреть моменты с покушениями и прочим, то чаще всего людей спасают какие-то пассивные средства защиты, как, например, бронированный автомобиль. В живую же, когда автоматная очередь – никто из охраны особо под пули не полезет.

Отходя от неиспользуемых мною инструментов, хотелось бы перейти к заключительному: программной оболочке вашего заведения. При автоматизации, о которой мы говорили в прошлой статье, ПО может способствовать недопущению быдла в ваше заведение.

Это многовекторное направление, которое касается:

Одна из фишек в нашем ПО LANGAME Software – приложение. При его внедрении в наши клубы F5 произошло кардинальное изменение аудитории, которая к нам начала ходить. Если раньше у нас было довольно много людей с одноразовыми телефонами (так я называю кнопочные модели), на которые нельзя установить приложение, то после внедрения стал появляться народ со смартфонами. У них появился другой потребительский паттерн, иной менталитет, сами они более культурные и цивильные. Такие люди стали проще понимать и принимать правила, в целом стали более человечными. Работать с такими людьми стало приятно:

Если в ПО, на котором вы работаете, можно интегрировать какие-то дополнительные фишки по отбору аудитории, то это также позволяет вам управлять ее качеством. Здесь я хотел бы призвать большинство людей подходить к выбору софта достаточно внимательно: где-то сэкономите, и в конечном итоге не получите тот набор функций, который позволит управлять вашей аудиторией.

Уважаемые коллеги, друзья и все, кто читает эту статью – я надеюсь, мне удалось ответить на вопрос “Как побороть быдло в компьютерном клубе?". Повторюсь, это прежде всего мое субъективное мнение. Я ни на чем не настаиваю, и, если вы считаете, что тот или иной инструмент вам необходим, то используйте смело. Моя задача была познакомить вас с инструментами и объяснить, как я к ним пришел и как использую.

Вот мы и подошли к концу, думаю, пора заканчивать. Как всегда, вы можете ознакомиться с нашим роликом по этой теме на канале LANGAME и поделиться своим видением в комментариях.

С вами был Лукин Дмитрий, спасибо за внимание, всем пока!