Авито не удаляет ложный отзыв, прямо нарушая собственные правила
Всем привет, хочу поделиться историей про несуществующую поддержку Avito. А именно, что любой негативный отзыв о Вас, содержащий хоть бред сумасшедшего, вы удалить не сможете.
С другой стороны, вы о ком угодно можете писать этот бред и шантажировать его неудалением, потому что любым компаниям и частным продавцам его так же соответственно не удалить.
На сайте авито в разделе сапорта Вас встретят воодушевляюще продуманно написанные правила, даже с примерами, написанные простым, понятным, доступным языком, максимально логичные, рациональные и справедливые. Мало того, в разделе Условия использования Авито юристы составили настоящую оферту со всеми нюансами и подводными камнями. Компания кичится своей уникальностью среди российских в списке стремительно развивающихся компаний мира Forbes 500.
Но всё это не значит ровным счётом ничего, потому что пользователь на авито предоставлен на растерзание службы обжалования отзывов (назовём её СОО), а по причине её абсолютной, безапелляционной бесполезности – больным отморозкам-обиженкам «в комментариях». Тем «пользователям», которые решили испражниться в вашу репутацию, сразу же о Вас забыть и жить своей ущербной жизнью дальше, пока словно бельмо на глазу в вашем аккаунте будет висеть средняя 3,4 из 5 и красноречиво, но лживо зиять тот самый бред сумасшедшего.
На написание меня натолкнула статья сестры по несчастью Алисы, привет тебе. В отличие от неё, я не предоставляю услуги, и я не «отдал авито семизначные суммы за услуги» — я один из миллионов обычных пользователей, продающих на авито достаточно редко всякую дребедень за 500 рублей, чтобы её не выкидывать и снижать свой углеродный след, чем также кичится авито. Но оттого мне не менее обидно, что каждый второй мне теперь пишет при заказе, мол, чтобы со мной было не как в том отзыве. И это не говоря о тех, кто просто не откроет любое моё объявление, решив, что я мошенник. И это я даже не говорю о том, что на авито каждый второй — настоящий мошенник, но с ними авито справиться не может, зато старательно борется со мной. Всё как в реальном мире, шарите?
Ни для кого не секрет, что в эпоху интернета и маркетплейсов отзывы о товаре, продавце, магазине — первое, и подчас единственное, что покупатель вообще изучает перед покупкой, и на основании чего принимает решение. И никто не любит читать и считать положительные отзывы, потому что они часто накручены. Так, когда я покупал кроксы на авито, я пролистал много хороших отзывов о скорости отправки, качестве упаковки и т. д., прежде чем долистал до одного плохого, где человек указал, что всё хорошо да вот только это подделка. Плохой отзыв иногда стоит 100 хороших. Что уж говорить об аккаунте обычного человека, где создаётся несколько объявлений в год, и отзывы оставляют не все. Порой там не насчитаешься и 10 отзывов, как вышло и у меня. А значит один плохой выглядит намного страшнее.
Автор отзыва, о котором идёт речь, – обиженка и неадекват с завышенным чувством собственной важности и ценности своего времени, очень трудный в общении покупатель. Судя по нашей переписке и по его отзыву. Конечно, это было моё субъективное мнение, которое, к слову, так ценит авито в отзывах, и очень любит везде заявлять. Только вот этого не скажешь о его отзыве, который выглядит не то, что не как мнение, а как доклад в полицейском рапорте, которому разве что таймкодов не хватает. Ну кроме двух последних слов.
Сделка сорвалась: «Чехол K-DOO Noble Collection iPhone 13 pro чёрный»
Комментарий
Связался с продавцом, сказал что находится в адресе и спросил когда смогу подъехать, написал ему что в течении 7-10 минут в итоге подъехал по адресу человек читает смс и игнорит. Зря потратил время и бензин. Ненадежный продавец
Не суть важно, кто из нас прав, как было на самом деле, надежный ли я продавец. Неважно даже, что отзыв останется, ведь на него я в конце концов, как мне и предлагают, могу ответить публично. Важно, что по правилам авито отзывы со статусом "сделка состоялась" и "сделка сорвалась" отражаются на значении рейтинга продавца в отличие от "не договорились" и т.д. И как вы понимаете, этот наглец установил статус "сделка сорвалась".
Для авито не то, что не существует презумпции невиновности, которая неотъемлема в любом цивилизованном обществе, отзыв останется даже в случае противоречия всем правилам. Лучше упомянутой Алисы я не скажу, поэтому:
на каком основании вы публикуете отзыв человека, без доказательств? Вы у него что-то спросили?
Никаких доказательств от покупателя нет, от нас есть, а толку?
Итак, прямые нарушения правил авито:
- Условия использования Авито: 5. Пользовательский контент: Запрещено размещать заведомо ложную информацию в отзывах.
Мы удалим отзыв, если покупатель пишет неправду о сделке: например, что вы не отвечаете на сообщения. В таком случае обжалуйте отзыв в профиле и приложите доказательства:
- скриншот переписки, где вы обсуждаете сделку или договариваетесь о встрече. (то есть слово в слово как в отзыве обо мне выше)
Моё полотно в СОО, кому интересно углубиться в то, почему правила нарушены, можно будет прочитать в конце после звёздочек, как и найти скрины с перепиской с покупателем, но суть в том, что писал я его зря: в него не то, что вникать, никто читать даже не будет. Почему я так решил? Отрицательные решения по обжалованию приходят через 1-2 минуты, в то время, как только мои комментарии читать минут 5, не считая скринов с перепиской с покупателем и рассмотрения справки о переводе денег. Никаких написанных вручную ответов на моё вручную написанное полотно не предоставляется, а запросить их невозможно – связаться с СОО нельзя.
Работает обжалование так: нужно выбрать причину обжалования. Одну из этих:
И вот, как получается. Правилами размещение ложной информации запрещено, а в саппорте и вовсе написано буквально: "присылайте скриншот переписки, где вы обсуждаете сделку или договариваетесь о встрече — мы удалим отзыв, если покупатель пишет неправду о сделке". А в причинах обжалования отзыва нет и намёка на самое распространённое в отзывах — бред.
«Клевета»
«Искажённые факты»
«Ложная информация»
«Неправда»
Да, СОО удалит грубо говоря мат, терроризм и порнографию, но для обычных случаев – бреда — нет причины. А знаете, почему? С ними однозначно. А на всё остальное удобно отвечать шаблонами на несоответствие темы обжалования. Причём поддержка в чате пишет:
Выберите тот пункт, который подходит к вашей ситуации. Я не могу выбрать его за вас.
Ну вы уже поняли, что в итоге: выбираешь "Помирились" — через минуту прилетает "Мы не нашли подтверждений того, что вы помирились, поэтому не можем удалить отзыв." Выбираешь "Оскорбили" — прилетает "Понимаем, отзыв может звучать грубо или несправедливо, но любой человек имеет право на эмоции".
Все БУКВАЛЬНО через минуту. И так 9 раз. 9 раз я обжаловал по разным причинам, начиная с фразы «ВАЖНО! Пункт "причина удаления" не тот, который мне был нужен, поскольку тот отсутствует». Но никто ничего не читает, ни одного нешаблонного ответа.
Зато нешаблонные ответы были в чате поддержки авито. Их абсурдность даже стыдно комментировать, просто вставляю эту борьбу с ветряной мельницей без правок:
Решение по отзывам принимают наши коллеги из модерации, заявку для которых вы заполняете. Вы связываетесь с ними посредством заявки.
Мы не можем консультировать касательно отзывов в чате, а также комментировать работу наших модераторов. (напоминаю, с модераторами СОО обратной связи нет)
*
Понимаю, вас не устраивает, что в форме заявления нет подходящей для вас темы. Зафиксирую это для коллег, которые отвечают за развитие продукта — но прямо сейчас добавить что-то ещё по этой теме не смогу. (ага, только у меня нет подходящей темы, уникальная ситуация)
*Коллеги проверяют информацию по внутренним правилам.
*
У нас есть разные способы проверки для того, чтобы установить соответствие отзыва правилам Авито. Все детали мы раскрыть не можем.
*
Вопросы о клевете относятся к правовому полю, поэтому ими занимаются правоохранительные органы.
Вы можете обратиться в полицию, а если ей будет нужна информация от нас, по официальному запросу мы обязательно её предоставим.
*
Я: В отзыве написано "сделка сорвалась", но я скидываю чек о сделке и переписку, показывающую обратное. Отзыв на месте
СП: Каждую ситуацию мы разбираем индивидуально. Чтобы решить какую-то проблему, нужно выполнить определённый порядок действий. Поэтому, где бы пользователи ни задали свой вопрос, решение и действия будут одинаковыми.
Ну и коронное: почему на обжалование приходят исключительно шаблонные ответы за минуту после нажатия "отправить", одинаковые точка в точку? Отвечает авито:
Если вы неоднократно отправляли форму, чтобы оспорить отзыв, но в ответе специалистов были использованы одинаковые формулировки, значит, при повторных проверках наши сотрудники подтвердили предыдущие решения. При этом каждое ваше обращение мы рассматриваем с учетом всех приложенных к форме аргументов.
Выдержка из моего полотна в службу обжалований:
Антон утверждает в отзыве "написал ему что в течении 7-10 минут в итоге подъехал по адресу человек читает смс и игнорит" — это заведомо ложная информация в отзыве, нарушающая правило сервиса в части 5 Пользовательский контент. Ложная она сразу по нескольким причинам.
Причина 1. Буквальная. Мы не связывались с Антоном вне сервиса, в том числе по смс. Я не мог «не читать смс», потому что смс Антон мне не присылал. Я не знаю, как это доказать скринами, ведь нужно доказать отсутствие чего-то, а не присутствие.Причина 2. Буквальная. "продавец игнорит" — я ответил на каждое сообщение Антона, притом достаточно быстро, в чате авито. Это подтверждается скринами. И не "игнорил" Антона ни единый раз.
Причина 3. Буквальная. "написал ему что в течении 7-10 минут в итоге подъехал по адресу. Зря потратил время и бензин" — Антон утверждает, что вопреки нашей договорённости о встрече, я на встречу не явился и подвёл его, сорвав сделку. Проблема в том, что это фантазия Антона. Мы ни в каком виде НЕ договаривались с Антоном о встрече, которую я якобы сорвал, он просто приехал по своей воле на мой адрес в объявлении, "потратив время и бензин", и решил, что у нас там намечена встреча. Ни намёка с моей стороны не было, что я согласен на встречу через 7-10 минут. Скрин переписки показывает, что я о состоявшемся приезде Антона узнал уже по его прошествии. То есть Антон придумал встретиться, предложил мне, не получив от меня обратной связи, решил приехать на авось, простоял ровно 5 минут, а даже не 7-10, как он пишет, написал свой высер в отзыв, который вы отказались удалять, и уехал.
Причина 4. Буквальная. "Сделка сорвалась" — сделка состоялась, Антон остался доволен покупкой, что подтверждается чеком в приложении. Я просил его устно исправить отзыв, он промолчал. Я написал ему, повторив просьбу, он опять промолчал и пропал, что видно на скрине.
Причина 5. Смысловая. По переписке с Антоном ясно, что он обиженка и неадекват с завышенным чувством собственной важности и ценности своего времени, очень трудный в общении покупатель. Он прямо пишет, что намерен меня оболгать в отзыве, потому что мир не крутится вокруг него, и не все подстраиваются под его сиюминутные прихоти типа выйти на встречу моментально, догадываться о его планах подъехать, брать трубку 24/7, когда ему надо. "Я подъехал. У меня если честно времени ждать нету. Вы подойдете по адресу или мне уезжать?" — пишет Антон через 10 минут после моего сообщения "Когда хотите?". Да я не взял трубку, когда он звонил. Но его не смущает, что я могу быть в туалете несколько минут, могу разговаривать, более того, я его предупреждал, что у меня были проблемы с телефоном — я разбил экран в тот день (всё это есть в переписке) "Понял. Еще один «положительный» отзыв вы заслужили" — пишет Антон после 5 минут безрезультатного ожидания меня, о котором я узнал через ТРИ минуты после его отъезда, и сразу ему написал. То есть в отзыве содержится ложная информация, даже если мы не будем придираться к слову "смс" и просто оставим "сказал что находится в адресе и спросил когда смогу подъехать, в итоге подъехал по адресу человек читает сообщения и игнорит" — то есть что я сказал Антону подъезжать и перестал выходить на связь, подвёл Антона. Это абсолютно ложная информация, что подтверждается скринами.
Здравствуйте, Иван. Провели дополнительную проверку и скрыли отзыв. Пишите в лс, если будут вопросы, мы на связи.
Заметьте, авито решило помочь Ивану только после того как он всю ситуацию выложил в СМИ. Жаль, что нормальной альтернативы Авито нет, я бы с удовольствием перешёл на другую площадку. Я тоже столкнулся с ситуацией, которую описывает Иван. Только мне 3 человека пытались понизить рейтинг и у 3 это получилось. Сотрудники Авито как будто в глаза долбятся и не понимают очевидных вещей. Авито дно!