НЕгарантия от Wildberries
Покупая прошлым летом автомобильный сабвуфер на известном маркетплейсе я и не думала, что с гарантией могут быть проблемы. Как оказалось, Wildberries не гарантирует ничего. В конце статьи мои советы, как избежать ошибок при отстаивании своих прав.
К слову, сервисный центр отработал чётко. Когда я принесла неисправный сабвуфер на диагностику, там меня честно предупредили, что Harman сейчас не поставляет комплектующие для ремонта своей техники. А это значит, что сабвуфер ремонту не подлежит, и по истечении 45 дней мне выдадут соответствующее заключение. Так и произошло.
Проблемы начались потом. Сперва я обратилась в пункт выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries по поводу обмена товара или возврата средств. Но, как оказалось, ПВЗ не занимаются вопросами гарантийного обслуживания. Мне порекомендовали обратиться через форму обратной связи в приложении. Оттуда меня направили на форму тех.поддержки на сайте.
И вот тут началась "тягомотина", которая длится по сей день. Через форму на сайте я быстро объяснила, что мне нужно, и загрузила все необходимые документы. Мне ответили, что такого сабвуфера в наличии нет, поэтому будет возврат средств. "Ожидайте, с вами свяжутся" - эта фраза стала смыслом всей последующей переписки в течение двух месяцев.
Кстати, переписка каждый день в чате удаляется. На мой запрос предоставить переписку был получен отказ. Я пыталась выяснить, может у них не получается до меня дозвониться, или я ошиблась в реквизитах для возврата денег. Но нет, мне каждый раз отвечали одно и тоже: "Ваше заявление принято, ожидайте, с вами свяжутся по телефону наши сотрудники". Ещё один интересный момент - подавцом в карточке товара является ООО ВАЙЛДБЕРРИЗ.
После месяца ожидания было принято решение составить претензию, которую затем отправила письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес ООО «Вайлдберриз», а копию - на email для официальных запросов. Адреса брала со страницы контактов: https://www.wildberries.ru/services/kontakty На электронное письмо мне ответили, что претензия зарегистрирована и снова предложили подождать. Прошёл почти месяц, а меня всё "кормят завтраками", что моя претензия находится на рассмотрении и со мной обязательно свяжутся.
Сейчас я планирую составить заявление в Роспотребнадзор и найти юриста, который займётся защитой моих интересов в суде. Буда благодарна конструктивным комментариям с личным опытом или советами, как всё-таки добиться справедливости в моём деле.
Мои рекомендации тем, кто попал в подобную ситуацию:
- Не тяните с претензией, составляйте её сразу и отправляйте письмом с уведомлением о вручении, а также дублируйте её электронным письмом.
- Сохраняйте скриншоты переписки, так как в чате на сайте она удаляется каждый день.
- Если реакции нет, то отправляйте обращение в Роспотребнадзор
- Попробуйте выполнить возврат через банк, приложив все документы и переписку с тех.поддержкой.
- Хорошенько подумайте в следующий раз, когда будете покупать технику на Wildberries.
Обновление от 21.04.2023
После консультации в Роспотребнадзоре по телефону 8 (800) 100-22-62 составила и отправила обращение на их сайте.
Обновление от 21.04.2023
После комментария Ивана Мартынова и подключения к обсуждению представителя Сбер составила заявление на возврат средств через банк.
Обновление от 21.04.2023
Перезвонили со Сбера. Сказали, что сделали запрос к Wildberries по моему заявлению и будут держать в курсе событий. Оперативно и приятно! Посмотрим, как сработает этот кейс.
Обновление от 23.04.2023
Дело свинулось с места! Но это не точно...
Обновление от 04.05.2023
Звонили из Роспотребнадзора. Уточнили, вернули или нет деньги. Если в течении двух недель не вернут, то помогут передать дело в суд.
На вб, условно, кроме мыла и носков вобще нет смысла брать что-то чуть технически-сложнее. И будет счастье.
Полностью с Вами согласна!
Продуктов там чуть поболее.
Брал ранее инструмент и твердотельные диски на ВБ, не носки, конечно - качество более чем устроило. Один раз после покупки обнаружил брак, который всплыл через 3 месяца, но и тот сам починил.
Покупала фотоэпилятор на вб, через 9 месяцев он сгорел. Начались тягомотные переписки на предмет возврата денег. Вб настаивало на передаче по гарантии в сервисный центр, но гарантийного талона не было и в помине (полагаю, всем понятно, что собрано это устройство на коленке в Китае, и никаких гарантий а уж тем более авторизированного сервиса в России нет). Я 2 года в молодости отработала в магазине бытовой техники и прекрасно знаю и понимаю всю эту кухню. В общем пишу в сервис вб, предоставьте адрес и название авторизированного сервисного центра (чисто постебаться, ей богу) , на что мне пишут, посмотрите на сайте производителя))) хахаха....я им пишу, что у меня нет данных о производителе, на упаковке нет вообще никакой информации о том, где и кто его собрал, на что мне пишут, свяжитесь с продавцом.Тот конечно затаился и играет в молчанку. Делаю скриншоты с каждого дня переписки (длилась она по замкнутому кругу недели 2) и уже готовлюсь писать им официальную претензию, как ...о чудо. 4,5 тыс рублей возвращаются на карту. Как то так....но нервишки мне потрепали конкретно.
Благодарю, Анна, за Вашу историю! Что интересно, в моём случае продавцом является сам WB. Думаю, что с других продавцов они просто списывают деньги и возвращают клиентам. А тут они не спешат расставаться со своими деньгами...
Это стандартная практика больших компаний. Заставить вас "пыль глотать по кабинетам". 9 из 10 сдадутся, а одному так и быть по суду выплатят.