К чему приводит монополия или что не так с Delivery Club и Яндекс Едой

Я являюсь достаточно старым пользователем Delivery Club и смог отследить изменения, которые происходили со временем. Не так давно в оба сервиса, которые теперь фактически являются единым сервисом добавилась возможность заказа товара из магазинов, чем я решил воспользоваться. Чтобы не быть голословным и говорить, что проблема только у меня, мы обратимся к отзывам на приложение Delivery Club в Google Play.

Итак, начнем данный процесс с самого начала. Начало — это регистрация. Зарегистрироваться в целом у вас проблем не составит. Далее выбираем магазин, собираем корзину и жмем заказать, а вот тут нужно учитывать множество особенностей, которые в целом применимы и для ресторанов, но в статье речь идет преимущественно о магазинах.

Заказ оплачен. У вас есть несколько секунд на отмену, пока информация не будет передана в магазин/ресторан. Не успели — ваши проблемы. В случае с магазинами еще что-то можно сделать, в случае с ресторанами — бесполезно. Даже если у вас прошло 5 секунд, то ответ вы получите в духе:

Что касается магазина, то заказ можно отменить до того момента, как он будет собран. Собственно в зависимости от магазина — это может быть разное время. Например Магнит отмечает сборку товара, даже если курьер за 10 километров от магазина, в то время, как Пятерочка — в момент, когда курьер забирает заказ. Собственно с этого момента отмена заказа является затруднительной процедурой, если вы хотите отменить заказ и получить ваши деньги назад. Все зависит от сотрудника поддержки, который вам попадется. В ситуации с Магнитом зачастую возникает ситуация, при которой товары заменяют или убирают, при этом сборщик не связывается с покупателем. В итоге мы можем иметь частичный заказ, который может и не нужен был бы нам в том виде, в котором его привезут, но отменить вы уже ничего не сможете. Кстати, если делать заказ в Яндекс Еде, то там есть доплата за вес и если вы закажете заказ весом 20кг, а привезут товаров только на 5кг, то доплату за вес вам никто не вернет.

Допустим все это обошлось и вам везут заказ, который по сборке выглядит таким, который вас устраивает. Далее есть 2 варианта развития событий.

Если вы полагаете, что этот вариант означает успех, то вы ошибаетесь. Лично мне попадалась ситуация, при которой заказ имел статус доставленного, но по факту таким не являлся и курьер не отрицал, что ничего он не доставил. То есть по факту он был отмененным со статусом «Доставлен». Об этом немного позже.

Но, допустим заказ все же вам привезли. Вы открываете пакеты и оказывается, что вам что-то положили не то. Отказаться при курьере — вы не можете, т. к. курьер просто банально заберет заказа и деньги вам никто не вернет, хотя такая возможность прописана в правилах, но очень сомневаюсь, что она работает. Что ж остается делать — заказ забираем. Звоним в поддержку, где в идеале за 10 секунд нам сделают возврат за товар который недовезли или привезли не тот, но такая ситуация крайне редкая и скорее всего вам скажут обратить в чат поддержки в приложении и приложить фотографии, в качестве доказательств.

Этап общения с поддержкой в чате крайне насыщен, т. к. вы можете быть просто проигнорированы, а можете получать шаблонные фразы, но дам небольшой лайфхак, который может помочь вам в решении ваших проблем. Всегда зовите старшего специалиста, т. к. он хоть что-то может, кроме того, чтобы отвечать шаблонными фразами.

Теперь перейдем, собственно, к этапу возврата. На моем примере будет рассмотрена покупка подсолнечного масла, но насколько я понимаю, такая ситуация вполне допустима со всеми социальными товарами, которые реализуют сети без указания конкретного производителя товара. Мы помним, что на горячей линии нам было сказано написать в чат поддержки и приложить фотографии, которые будут служить доказательством нашей правоты — готовим и прикладываем, пишем текст, суть которого ниже.

Итак, начнем. Да, у Delivery (справа) не имеется никакой информации о нем, но более развернутую информацию мы легко найдем на сайте «Магнит Доставка» (слева)

Делаем заказ и получаем товар. Например такой. Почему например? Социальные товары, продающиеся в сетях зачастую имеют в графе производителя слово — «Тендер», которое подразумевает, что товар может быть любого производителя, а не что-то конкретное.

Не трудно догадаться, что привезли что-то не то. Смотрим в чек. Да, действительно не то.

Обращаемся в поддержку. Пишем, что была допущена ошибка и привезли не ту позицию, прикладываем все фотографии и можно скриншот привезенной позиции.

Далее начинается процедура проверки. Если ранее эта процедура была лишь формальностью, то благодаря ребятам, которые занимаются «рефом» — это большая и закрытая процедура, о результатах которой вы можете и не узнать.

Излюбленная проверка — позвонить на номер телефона, с которого был заказ, чтобы проверить существует ли он и не был ли он куплен для получение смс. Вы просто возьмете трубку, где оператор вам скажет —

Почему это не делает робот — мне не ясно. На вопрос — "Что будет, если номер будет недоступен?" — был получен ответ, что это все формальность и решение будет предоставлено в любом случае, но едва ли эта простая формальность.

Собственно, если ваш заказ был из магазина Магнит, как описанный выше, то в доказательства вашей правоты должен служить чек из магазина, который они кладут в каждый заказ. В лучшем случае — ваше обращение будет обработано за несколько минут, но стандартный срок — «в течение недели». Да-да, вы все верно прочитали, и в случае с Магнитом, когда у вас к заказу приложен чек, найти несоответствие — дело нескольких секунд, но поддержка непоколебима. Все же, из моей практики — ответ будет готов через пару часов, но встречались ответы через сутки.

Результатом внутренней проверки может быть несколько решений, но если в целом, то если повезет — вернут деньги, а если нет — откажут. Отказ может быть даже по несоответствию описания товара, когда у товара указан объем 1.25л, а привозят 1л. На это замечание можно получить ответ вроде такого —

Да, вы все правильно поняли — молодец, что сообщил, хоть ты и заплатил за тару больше, но ничего не поделать.

Может возникнуть ситуация еще хуже, в которой вы будете признаны мошенником и вам будет заблокирована возможность совершать новые заказы. В целом этого добиться просто, достаточно попробовать обмануть сервис, но мы пришли его не обманывать, а говорить откровенно.

Не сложно догадаться, что в ситуации описанной выше — так и произошло, за исключением того, что доступность номера не проверяли.

После пары звонков в техподдержку, старший специалист может вам огласить в чем причина такого заключения. У меня — подлог фотографий. Вы все верно прочитали, по мнению поддержки я не только пошел и купил другой товар, чтобы его сфотографировать, но и подделал чек, в котором указал все те же товары, суммы и адрес магазина и прочие параметры, а самое главное — загрузил этот чек на сайт налоговой, чтобы эту информацию можно было без труда проверить и там. Но вернемся к сути — по словам поддержки они отправили мои фотографии в магазин, где им ответили, что товар заказанный мной и сфотографированный отличается и такого произойти не могло, поэтому был сделан вывод о мошеннических действиях. Вспоминаем, что я сказал ранее о «Тендер» и понимаем, что так можно любой соц. товар подвести.

Несмотря на явные доказательства вам может быть объявлено, что «мы являемся информационным сервисом». Да-да, на сайте или в приложении вы без проблем найдете чеки и увидите, что деньги уходят не магазину (не во всех магазинах), а в Деливери, поэтому они не только информационный сервис. На предложение забрать неверный товар получите отказ, т. к. сервис таким не занимается. Как итог — деньги вы заплатили и будьте рады тому, что вообще что-то привезли, а не отменили заказ, о чем речь пойдет дальше.

Не побоюсь сказать, что это самая худшая ситуация, которая может с вами произойти, если курьер уже забрал ваш заказ. Главное, что стоит учитывать при доставке, что курьеры здесь — обычные таксисты, а не те специально обученные люди, как например в Сбермаркете, поэтому ситуации могут возникнуть разные но почти всегда вам будет отказано в возмещении средств. Теперь же рассмотрим несколько редких ситуаций, но имеющие серьезные последствия, с которыми сталкивался я и знакомые мне люди.

Но самый распространенный случай, это когда курьер приехал на адрес, не понимает куда ему дальше, т. к. нет полной информации и звонит клиенту. Так же рассмотрим несколько ситуаций из жизни

Главное, что нужно извлечь из этих ситуаций - это то, что возврат денег теперь будет затруднительным действием, если вообще возможным. Т.к. поддержка в основном отвечает шаблонными фразами, то скорее всего вы получите подобный ответ.

Будьте готовы, что поддержка особо и не представляет, что они теперь и с магазинами работают, поэтому при заказе из магазина и споре с ними вы будете получать ответы со словом "рестораны". И даже если вы будете поправлять оператора, то через пару сообщений вы снова увидите слово "рестораны". Это связано с тем, что у сотрудников поддержки 2 имени - Саша и Женя. Максимально нейтральные имена, которые подходят к любому полу и общаются с вами разные люди, возможно даже каждый ответ написан разными людьми. В итоге, если вы все же добьетесь ответа, то узнаете, что это происходит в соответствии с пунктом 3.18 пользовательского соглашения

Обратим внимание, что в целом Яндекс в курсе о том, что они доставляют из магазинов, о чем свидетельствует пункт 3.22 правил, а вот пункт 3.18 не говорит о том, что за заказ из Магазина возврата не предусмотрено. Да, согласен, услуги по доставке и сервисный сбор - дело другое, но ведь вы получаете отказ в возмещении суммы всего заказа, хотя товар является надлежащего качества, и Яндекс вполне может его вернуть назад, т.к. он "оказывает информационные услуги", а вот обслуживает нас, согласно сайту - магазин, о чем говорит надпись в конце перечня товаров.

Тем не менее, одна из главных проблем отмены заказов и отказов в возврате - повышенное доверие к курьерам и абсолютное недоверие к клиентам. В одной из ситуаций, возникших со мной, курьер просто уехал, заявив, что не дозвонился, хотя телефон был доступен. А при звонке мне сказали, что все действия курьера отслеживаются и он прав, но "в качестве исключения" сделаем вам возврат.

Почему при этом сама поддержка не проверяет достоверность заявлений курьеров и отменяет заказы с их слов - не ясно.

Самое важное — если вы будете сильно настойчивы и будете пытаться доказать свою правоту — получить бан аккаунта, что кстати я и получил, поэтому эту статью вы читаете без выдержек от тех поддержки и даже чеков на оплату услуг, к которым доступа у меня больше нет. Если все же будете настраивать активнее и звонить и доказывать свою правоту, то забанят и на горячей линии.

В заключение я скажу, что это одна из худших техподдержек, которые я встречал в клиентском сервисе. Несколько раз подумайте, прежде, чем сделать заказ, а если все же решитесь, то делайте заказ на те суммы, которые вам не жалко подарить.