Как мы привлекаем новых клиентов и увеличиваем продажи в фитнес-клубе

Ковид закончился, ограничения сняли, а продажи абонементов в наш спортзал не спешили восстанавливаться. Рассказываем, как решали эту проблему с помощью кредитования покупателей, а если точнее - рассрочек.

Меня зовут Дмитрий. Несколько лет назад мы с женой Валерией открыли небольшой фитнес-клуб. Постепенно бизнес разросся, и мы открыли еще несколько залов в других районах города. Сейчас у нас уже 4 фитнес-зала с возможностью тренироваться как индивидуально, так и с тренером.

В своих залах мы сделали ставку на комфорт и качество: предлагаем клиентам не просто подвальную качалку “на районе”, а большую современную сеть фитнес-клубов. В наших залах есть помещения для групповых программ, детские секции, йога, танцы, борьба, всякие модные занятия вроде сайкла и антигравити. В двух из четырех залов есть бассейн 25 метров.

Мы “вырастили” своих тренеров, которые уже получили международные сертификаты и теперь могут тренировать людей любого возраста, в том числе, помогать с реабилитацией после различных травм. Это было важно для нас, поскольку мы хотели максимально расширить аудиторию наших клубов, привлечь в них самых разных людей с разными потребностями. Даже получили грант от городской администрации и теперь проводим бесплатные занятия для пенсионеров. И социально полезное дело делаем, и дополнительную рекламу себе обеспечиваем. Ведь довольные бесплатными занятиями пожилые люди могут привести своих детей и внуков, которые, в свою очередь, уже заплатят за абонемент.

В целом, мы одни из первых в нашем небольшом городе превратились из маленького домашнего зала в большую фитнес-сеть, где могут тренироваться клиенты любых возрастов. Такой статус накладывает свои обязательства: нужно закупать качественное оборудование, поддерживать в идеальной чистоте и постоянно ремонтировать раздевалки и душевые, выдавать полотенца, гель для душа в душевых. У нас чисто и безопасно с точки зрения здоровья и гигиены. Наши тренеры высоко квалифицированы, мы помогаем им активно вести соцсети и через них дополнительно привлекать клиентов, предлагаем клиентам пробное занятие с тренером и консультацию специалиста по питанию.

Все это увеличивает стоимость абонементов, что хорошо, но и для нас влетает в копеечку. Содержание одного такого зала в месяц обходится в крупную сумму, а у нас таких залов четыре, и после ковида посещаемость всех просела. В итоге это стало для нас проблемой.

Сначала из-за ковидных ограничений нам пришлось закрыться на несколько месяцев. Потом, когда их сняли, люди не спешили возвращаться. В 2022 году ситуация в стране тоже стала непростая, многие наши клиенты начали экономить, переходить на домашние тренировки, прям так и говорили. Наши менеджеры по продажам не всех могли вернуть.

Конечно, мы предлагали и предлагаем гибкие варианты абонементы под разные бюджеты и потребности, чтобы “зацепить” тех, кто не может или не хочет покупать абонемент на год: абонементы на определенное количество посещений, на месяц, на посещение конкретных групповых тренировок (это чаще всего покупают для детей), подарочные сертификаты. Но самый выгодный абонемент для нас - это годовой. Во-первых, мы получаем деньги сразу, во-вторых, не теряем клиента.

Стоимость годового абонемента тоже варьируется в зависимости от доступов, которые хочет клиент: от 25000 до 40000 рублей в год. Всю сумму необходимо заплатить сразу, разделить на несколько платежей при обычной покупке нельзя. Из-за того, что всю сумму надо платить сразу, мы теряли деньги и клиентов. Не все могли позволить себе годовой абонемент, кто-то покупал месячные и потом отваливались.

Продажи прям заметно просели и убытки пошли, а экономить на качестве не хотелось, все-таки это наше главное конкурентное преимущество, уберешь его и непонятно тогда зачем вообще идти в наши клубы. Так что искали другие пути решения проблемы. Вкладываться еще больше в рекламу денег особо не было (хотя в итоге все равно пришлось), расширяться тем более. Думали начать предлагать новые услуги (массаж, медицинское тестирование, солярий, фитнес бар), но на расширение опять же нужны свободные деньги, которых сейчас не так много.

А потом жена покупала на Озоне духовку, она увидела в списке вариантов оплаты рассрочку и нас осенило: мы же тоже можем начать предлагать своим клиентам рассрочки. Это было в конце 2021 года, дело близилось к Новому году, время когда многие покупают абонементы в подарок или для себя, чтобы быстро прийти в форму к праздникам. Очень удачное время, к которому мы и решили приурочить запуск рассрочек.

Мы добавили для наших клиентов возможность покупать годовые абонементы в рассрочку на 12 месяцев. По сути, получился годовой абонемент с помесячной оплатой, что для клиента выходит намного выгоднее, чем если бы они покупали по отдельности абонементы на месяц. Тем самым убиваем двух зайцев: клиент получает абонемент по выгодной годовой цене с удобной помесячной оплатой, а мы сразу получаем всю стоимость годового абонемента.

Последнее - очень важный момент, нам было важно получать именно всю сумму сразу. Ведь если бы мы просто сами каждый месяц брали с клиента деньги за годовой абонемент, это бы ничем не отличалось от того, что у нас и так было, клиенты так же могли бы слиться, перестать платить, пропасть и тд. Нам такого не хотелось, поэтому было важно найти посредника, который перечислит нам деньги за абонемент сразу, а помесячно платить клиент будет уже ему.

Обычно таким посредником выступает банк, мы выбирали из нескольких и в итоге остановились на Тинькофф так как хорошо знаем этот банк и уже используем их кассу. Подключение прошло быстро, по факту мы сказали нашему менеджеру что хотим такой сервис, через день подписали оферту и получили все доступы.

Так как у нас нет сайта, нам просто дали доступ в личный кабинет продавца. Специальный менеджер назначил созвон по зуму, обучил продажников работе в кабинете, показал как заполнять заявки, как собирать документы, которые потом забирает инкассация - тоже представитель Тинькофф, приезжает и забирает сам из каждого зала раз в 2 недели.

Еще рассказали как сократить время на продажу абонемента в рассрочку - это важный момент, потому что чем короче время оформления, тем меньше у клиента времени передумать и отказаться)) По факту все, что нужно нашим продажникам - сформировать заявку, вписать стоимость абонемента и отправить ссылку на заявку в смс или по почте клиенту, а дальше клиент сам вписывает свои данные, отправляет заявку в банки (их несколько, не только Тинькофф, клиент может выбрать). А потом подписывает документ по коду из смс. Это супер удобно и быстро, нет очередей, а сам процесс продажи сократился до 15 минут.

Довольно часто мы продаем абонементы и по телефону, когда наши менеджеры по продажам обзванивают клиентов, которые перестали ходить, и прямо по телефону оформляют рассрочку, это тоже возможно.

В целом сервис рассрочек радует, очень просто заполнить анкету, банки отвечают и одобряют рассрочки быстро, в 90% случае без отказов, продажники все видят в кабинете, видят статусы. В самом кабинете все понятно и просто, никаких лишних шагов, если что-то меняется, менеджер сразу звонит сообщает.

Главное и большое НО, это то что нам в итоге все равно пришлось хорошенько на все это потратиться. Ведь мы сначала как думали “ща добавим рассрочки, на это бюджеты особо не нужны, и клиенты сразу повалят”. Но это были очень розовоочкастые мысли. Ведь до клиентов надо было донести новость что у нас появились рассрочки, а это стоит денег.

Конечно можно было просто отправить рассылку старым клиентам, мы в итоге так и сделали, но выхлоп этого был не очень большой. Так что решили выходить на новых клиентов, для чего пришлось закупать рекламу на местном ТВ, радио, билборды, пресса и контекст. Ну а старых дополнительно стимулировали постами в соцсетях и звонками продажников.

В рекламных сообщениях рассказывали, что есть такая возможность - следить за своей фигурой и быть здоровым за небольшую цену в месяц. Что по факту при покупке в рассрочку, стоимость в месяц получается меньше, чем стоимость месячного абонемента. Самый недорогой годовой абонемент в рассрочку у нас выходил по цене чуть больше, чем 2000 рублей в месяц, что по нынешним ценам совсем не дорого, по сути как просто два похода в ресторан. Что за эти небольшие деньги клиент получает доступ в клуб с широким ассортиментом групповых программ и профессиональными тренерами (а ведь такие занятия намного эффективнее и безопаснее, чем домашние тренировки, только тренер может поставить правильную технику выполнения упражнений и снизить вероятность травм, эту мысль мы тоже доносили).

На всю эту рекламу пришлось потратиться. Ну и с каждой рассрочки банку надо платить около 8% комиссии за услугу, но это было ожидаемо, не будет же он за просто так нашим клиентам в долг давать. К этому мы как раз были готовы, а вот расходы на продвижение оказались непредвиденными, хоть и в итоге окупились.

Первое и самое главное - у нас выросли продажи годовых абонементов. Клиенты платят раз в месяц небольшую сумму в банк, меньше стандартного месячного абонемента, а мы получаем всю годовую стоимость абонемента сразу - пускаем эти деньги в оборот, в улучшение сервиса, на зп нашим тренерам, на их развитие. Мы почти полностью решили проблему с постковидным проседанием, и деньги которые раньше тратились просто на то чтобы держаться на плаву, начали тратить на развитие. Это подводит к следующему пункту.

Второй момент - за счет постоянного притока денег от клиентов у нас появилось больше возможность улучшать качество наших услуг. Это влияет и на то, что наши клиенты приходят к нам постоянно, не уходят в другие студии. У нас растет лояльная база клиентов.

Плюс, мы также продаем детские абонементы на разные секции в рассрочку - дети ходят постоянно, а за ними подтягиваются и родители) Ведь как у нас обычно в стране бывает: детей любят отправлять во всякие кружки и секции, чтобы не сидели без дела (и не путались под ногами)), а сами взрослые по ним не так активно ходят. Но если ребенку нравятся занятия, если он о них восторженно отзывается, то даже самые неспортивные родители нет-нет да и тоже зайдут к нам “на огонек”.

Считаем что наш опыт очень показателен и пригодится не только в нашей сфере, но и в целом всем кто продает свои дорогие услуги и хочет стать удобнее для клиента. Жена вот говорит что была бы рада если бы ее косметолог и психолог начали выдавать такие же рассрочки) Ну а если говорить конкретно о нашем опыте, то пожалуй главный наш совет - не экономить на персонале и оборудовании, постоянно развиваться и предлагать новые услуги, выходить на новые аудитории и работать над повышением качества. Хорошее качество приводит новых клиентов и делает зал местом притяжения. А рассрочки этому просто помогают.