Омниканальный маркетинг: суть и потенциал для значительного увеличения прибыли вашего бизнеса

Для успешных продаж в бизнесе нужна рабочая стратегия, которая помогала бы в общении с пользователями. Starbucks, Сбер, Disney Park, Timberland уже внедрили модный нынче подход под названием омниканальный маркетинг. Как он повлияет и на ваши продажи — расскажем в статье.

Фишка в том, что этот омниканальный маркетинг включает в себя интеграцию разных каналов: мессенджеров, сайтов, соц. сетей, мобильных приложений, магазинов. Это помогает компаниям общаться с пользователями и продавать свои продукты.

Омниканальный маркетинг — это подход, направленный на обеспечение прямого и интегрированного опыта покупок для клиентов по различным каналам. Омниканальность (omni-channel) — отлаживание бесшовной коммуникации компании с клиентом через различные каналы связи. Это система, которая соединяет все способы общения, чтобы пользователю было комфортно контактировать с брендом. Ну, а бренду, разумеется, с клиентом.

Омниканальный маркетинг решает следующие задачи:

● Улучшает взаимодействие с клиентами. Омниканальность позволяет бренду контактировать с пользователями через несколько каналов, что приводит к укреплению отношений.

● Увеличивает количество продаж. Обеспечивая беспрерывную работу с потребителем, такой подход помогает компаниям увеличить продажи, облегчая клиентам поиск и покупку товаров.

● Повышает узнаваемость бренда. Постоянный обмен сообщениями по всем каналам связи повышает узнаваемость бренда.

● Лучше удерживает клиентов. Этого позволяет добиться высокого уровня качества обслуживания.

● Дает возможность лучше понять поведение потребителя. Омниканальность позволяет компаниям собирать данные сразу из нескольких каналов, обеспечивая более полное понимание поведения и предпочтений клиентов.

Каналами в омниканальном маркетинге выступают:

● сайты;

● мессенджеры;

● холодные звонки;

● социальные сети;

● электронная почта;

● мобильные приложения;

● офлайн-локации по типу классических магазинов, шоурумов, офисов продаж;

Простой пример: Есть компания, продающая детские кроватки-трансформеры. Она получила крупный заказ с полной предоплатой. Для этого был применен не один канал. Рассмотрим на конкретных этапах:

→Потенциальный заказчик увидел объявление из контекстной рекламы, перешел по ссылке, но нужного товара не нашел.

→Зайдя на сайт, он все равно подписался на рассылку в WhatsApp и Telegram.

→Через 3 месяца в одном из писем рассылки мебельной компании заказчик нашел необходимую кроватку по скидке. Перешел на сайт, положил товар в корзину, но сам заказ не оформил.

→Через неделю клиент увидел ретаргетинг во ВКонтакте, вспомнил про товар.

→Через три дня внес предоплату и сделал заказ.

Какой именно из каналов стал более действенным, сказать трудно. Контекстная реклама, сайт, рассылки в Ватсап и Телеграмм, ремаркетинг — все вместе они сказались на решении клиента.

Такая маркетинговая стратегия появилась как реакция на изменения в поведении пользователей и технологические достижения. С появлением цифровых каналов (e-commerce, социальных сетей, смартфонов) потребители получили больше возможностей для совершения покупок / получения услуг. Они стали ожидать прямого и последовательного взаимодействия со всеми ними.

Как итог: стало понятно, что классических способов недостаточно. Теперь нужна более интегрированная и клиентоориентированная стратегия.

Омниканальная стратегия помогает собрать, запомнить, понять и использовать сведения о поведении пользователей в различных точках взаимодействия покупателя с продавцом.

Благодаря улучшенному качеству обслуживания клиентов, сбору данных, повышению вовлеченности она позволяет взаимодействовать в разы эффективнее, удовлетворяя интересы сразу двух сторон.

Получается, омниканальный маркетинг создает конкурентные преимущества бизнеса или бренда для покупателя. Рассмотрим основные из них:

1. Получение информации о бренде и продукте в форме, которая удобна для клиента.

2. Возможность быстро решить вопросы клиентов, связанные с покупкой продукции, ее доставкой и так далее.

3. Польза вместо спама — омниканальность позволяет не дублировать сообщения в разных каналах.

4. Снижение рисков потери клиента, если он сменил номер телефона (он останется доступен для бренда через email, push и прочее) .

5. Экономия бюджета на рекламу, ведь компания сможет распределять деньги между несколькими каналами в зависимости от их пользы и определенной ситуации.

Используя омниканальный подход, вы повысите вовлеченность аудитории и создадите сильный имидж своего бренда

Один из лучших примеров такого подхода — стратегия Starbucks. У компании есть мобильное приложение, которое помогает делать заказы, оплачивать и забирать их. Также Starbucks сделал для своих пользователей программу лояльности, которая предусматривает вознаграждение за покупки, совершенные по всем каналам.

А вот Disney Park внедрил систему, связывающую онлайн-коммуникации и офлайн-посещения. Так, люди через личный кабинет или в приложении могут спланировать путешествие. Омниканальность продолжается благодаря системе лояльности MagicBrand. Она позволяет сохранять фотографии, сделанные в парке развлечений, открывать двери номеров в отеле и заказывать еду.

Компания Timberland собирает сведения о поведении покупателей в местах продажи своего товара и использует их для создания персональных предложений. В сетевых магазинах посетители могут воспользоваться планшетом, чтобы получить информацию о продукции и ее наличии в других точках. Данные сохраняются в системе, а позже покупатель получает персональные рекомендации товаров в Whatsapp.

Популярный бренд TopShop на Туманном Альбионе увеличил продажи на 25% благодаря рекламной кампании на городских билбордах. Они расставили их так, что каждый щит находился в 10 минутах ходьбы от ближайшей точки продажи.

Билборды синхронизировались с соцсетью Twitter* и демонстрировали новые тренды, которые ранее были анонсированы на Неделе моды в Лондоне. Для этого использовали специальный хештег #LFW .

Рекомендации для пользователей дополнялись соответствующими предложениями от TopShop. Поэтому покупатели спешили в ближайшие магазины, чтобы купить популярный товар.

Для внедрения брендам нужно сконцентрировать внимание на создании прямого взаимодействия пользователей по всем каналам. Это можно сделать, объединив каналы связи с клиентом в одну систему.

Собрали для вас несколько эффективных способов внедрения омниканального маркетинга.

Используйте мессенджеры

Выработайте в них аналогичные омниканальности стандарты работы и уведомлений собственных клиентов. Можно попробовать интеграцию с WhatsApp или Telegram, так как через него проще собирать заявки в CRM, а сами мессенджеры используют люди разного сегмента.

Публикуйте полезный контент

Попробуйте завести блог, который будет полезен клиентам и будет давать четкие ответы на их вопросы. Омниканальный подход позволит выстроить хорошие отношения с пользователями. К вам придут потенциальные потребители из разных каналов, которых потом постепенно можно будет прогревать.

Ведите соцсети

Соцсети помогают сблизить клиентов с компанией. Говорите о своем деле, новостях, покупателях, давайте ответы на вопросы, делитесь полезной информацией, знакомьте пользователей со своей командой.

Люди покупают у людей с общими ценностями. Соцсети станут отличным инструментом для закрытия этой задачи. Вы покажете настоящую команду внутри. Кстати, SMM может стать дополнительным вариантом продаж.

Запустите современную рассылку

Email-рассылка ― это монолог компании перед клиентом. Она справляется со своими функциями, но лишает бизнес главного: вовлечённости аудитории в диалог.

В письмах рассылается информация о скидках и акциях, промокодах, персональных предложениях по продукции, которой человек интересовался ранее. И всё это ― без фидбека. Интеграция WhatsApp и Telegram в маркетинг-стратегию компании выводит коммуникацию с клиентом на новый уровень.

В первую очередь, из CRM настраивается массовая рассылка по номерам телефонов. В Telegram ежедневно заходят 50,9 млн человек, WhatsApp же лидирует по количеству пользователей ― 2 млрд юзеров. В таком «ассортименте» аудитории найти свою не составит труда.

Но возможности мессенджеров на этом не заканчиваются. В WhatsApp и Telegram можно:

● настроить чат-бота, который будет отвечать на самые распространённые вопросы клиентов;

● подключать к диалогу с клиентом сразу несколько операторов для живого общения с клиентом;

● сформировать шаблон автоответа;

● создать визитку фирмы;

● выводить обращения и заказы непосредственно на сайт.

Вся история коммуникации с контактом сохраняется. А если вас пугает блокировка в мессенджерах при рассылках, то грамотные сервисы интеграции вроде APISender знают, как работать в WhatsApp и Telegram, превращая ограничения в возможности продвижения продукта.

Как это выглядит на практике? Представим онлайн-магазин спортивной одежды. Перед ним есть задача: удержать клиентов и повысить продажи. Рассказываем, как омниканальный маркетинг через WhatsApp и Telegram будет выглядеть в этом случае.

Работа с рассылками

1. Еженедельная рассылка. Раз в 7 дней на почту и через чат-бота клиентам отправляется информация о скидках, новинках и специальных предложениях в магазине.

2. Персональная рассылка. На основе поведение клиента на сайте, истории покупок и интересов, создаётся персонализированное сообщение. Например, если клиент в этом месяце купил коврик для йоги, можно предложить приобрести вдобавок к нему костюм. Если на него действует скидка, персональное предложение станет ещё заманчивее.

3. Напоминание о товарах. Создаётся после изучения корзины покупателя.

Как только рассылка сработала, и клиент заинтересовался, его отправляют в чат-бот. Через него пользователю приходят персональные рекомендации по товарам, ответы на самые распространённые вопросы, вроде «Какие есть способы оплаты?».

Чат-бот онлайн-магазин также использует, чтобы клиенту было удобно взаимодействовать с товаром: оплатить покупку, получить уведомления о статусе заказа и доставке.

И всё это в одном мессенджере.

Несколько слов напоследок

Омниканальный маркетинг позволит увеличить продажи, повысить лояльность среди пользователей и расширить целевую аудиторию компании. Но важно учесть особенности запуска программы в соответствии с вашей сферой и потребностями клиента.

Ориентация на потребителя увеличивает доходы компании и лояльность к ней. Это выделит вас среди конкурентов, принесет больше заказов (например, в Ватсап и Telegram). Омниканальность — выгодное вложение денег. Она приносит положительные результаты и окупается, пускай и не всегда в короткие сроки.

А вы пробовали внедрять в свой бренд омниканальность? Расскажите, как у вас это получилось?

* — запрещенная соцсеть на территории РФ.