Кратко о CRM-маркетинге

Что первым делом приходит на ум при упоминании словосочетания “CRM-Маркетинг”?

У большинства пользователей современных цифровых каналов связи возникает ассоциация с рассылками (в мессенджерах, по e-mail или SMS), нежелательными и навязчивыми звонками, бесконечными “акциями, скидками” и другими “спецпредложениями”.
На самом деле это только верхушка айсберга.

Давайте вместе разберемся, что же такое CRM-Маркетинг, для чего он нужен и какую пользу может принести для бизнеса и клиента, при грамотном подходе.

CRM (Customer Relationship Management) — Бизнес-процесс, направленный на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. В CRM-системе хранятся данные о клиентах компании, истории взаимодействия (обращения, заказы, другие существенные события) и финансовые показатели по сделкам.

В дальнейшем, анализ этих данных позволяет сформировать эффективную коммуникацию с клиентом, способствующую большей степени удовлетворенности его потребностей. Уведомления в виде СМС-сообщения, пуша или звонка — это лишь часть инструментов работы CRM-маркетинга, и их полезность зависит от того, кто и как его использует.

В первую очередь CRM-маркетинг нужен компаниям, клиенты которых совершают регулярные повторные покупки. Инструменты CRM-маркетинга позволяют своевременно и удобным способом сообщить клиенту полезную информацию в рамках его интереса.

Значение CRM-маркетинга для отдела продаж трудно переоценить, так как он позволяет сократить до минимума количество упущенных клиентов (и, как следствие, выручки), из-за человеческого фактора. Современные CRM-системы безошибочно сформируют и донесут важные сообщения до менеджера или клиента.

Как следствие, CRM-маркетинг позволяет снизить затраты на коммуникацию с постоянными клиентами и повысить ее эффективность.

Современные CRM-системы имеют богатый внутренний функционал, позволяющий решать следующие задачи:

Хранение информации о клиенте
Кроме стандартных ФИО и контактных данных, в системе хранится информация об источнике обращения в компанию, дате первого (и последующих) обращениях, стадии сделки (для сфер с длинным циклом принятия решения) и истории всех совершенных сделок конкретным клиентом.
Аналитика
Благодаря большому количеству данных о клиенте и взаимодействии с ним, вы можете анализировать статистические данные, формировать срезы за произвольные периоды времени и следить за динамикой KPI.
Сегментация
Для решения специальных задач из базы данных можно получить сегменты клиентов со схожими параметрами и провести эффективную коммуникацию с этим сегментом, сделав персонализированное предложение на основе выбранных ранее критериев.
Коммуникация
В арсенале топовых CRM-систем, помимо прочего, присутствует функционал для коммуникации с пользователями, позволяющий формировать сообщения на основе шаблонов и отправлять их по удобным каналам связи (о чем поговорим далее более подробно).
Автоматизация
Помимо описанных выше задач, большинство CRM-систем позволяют автоматизировать процессы сегментации и коммуникации, а, также, использовать систему триггеров, по которым формируется и отправляется конкретное сообщение пользователю или сегменту пользователей.
Обратная связь
Еще одна важная задача, которую можно решить коммуникацией с существующими клиентами, это получение обратной связи. Это может быть просьба оставить отзыв о недавней сделке или опрос, результаты которого позволят определить вектор развития компании, продукта или услуги, в соответствии с потребностями и пожеланиями клиента.

Когда в компании уже налажены бизнес-процессы, связанные с CRM-маркетингом, наступает время коммуникации. Здесь уже подключаются все доступные каналы связи, такие как:

Email
Включая возможность быстро верстать красивые промо-материалы с помощью конструктора, не выходя из системы.
SMS
Значительно упрощает работу интеграция с СМС-шлюзами, позволяющая практически полностью автоматизировать формирование и отправку сообщений.
Мессенджеры (Telegram, Whatsapp и другие)
Уже ставшие привычными для многих чат-боты, способные обрабатывать запросы и предоставлять нужную информацию 24/7.
Звонки (Call-центр)
Интегрированная телефония в CRM-системе позволяет совершать звонок прямо из интерфейса системы, сохранять и анализировать запись звонка в привязке к клиенту/сделке.
Push-уведомления
Пожалуй, самый гибкий и настраиваемый инструмент коммуникации с лояльными клиентами, использующими ваше приложение.

Как правило, именно эта часть бизнес-процесса вызывает массу гнева у пользователей. И, в большинстве случаев, причина недовольства кроется в неправильно настроенном бизнес-процессе, в результате чего пользователь получает сообщения:

Слишком часто (что действительно раздражает).
Не вовремя (например, предложение о товаре или услуге, которые уже приобретены).
Не в тему (предложения, которые в принципе не соответствуют интересам пользователя).
Не туда (возможно, пользователю удобно получать новости по e-mail, а не общаться с менеджером по телефону).

При правильно настроенном бизнес-процессе, коммуникации с вашим клиентом несут непоправимую пользу, как клиенту, так и вашему бизнесу. Согласитесь, приятно получить:

Мгновенную скидку на товар, оставленный в корзине.
Специальное предложение ко дню рождения или другому празднику.
Подборку новинок товаров или бренда, которые вы приобретаете регулярно.
Предложение аксессуаров и комплектующих к основному товару, которые вы все-равно купите, но о чем не подумали в моменте.

Основные показатели:

Количество повторных сделок
Простой и измеримый показатель эффективности работы с CRM-системой. Измерив количество повторных сделок (относительно первичных) до внедрения CRM и спустя какое-то время после, вы сможете оценить эффективность работы.
LTV (Lifetime Value) клиента - вся прибыль, которую принес клиент за время взаимодействия с ним.
Привлечение нового клиента обходится крайне дорого для B2B компании (и, зачастую, стоимость привлечения клиента из внешних источников превышает прибыль со сделки с этим клиентом).После первой покупки (или завершенной сделки), важнейшей задачей компании является удержание клиента, повышение его лояльности к компании и мотивация на совершения повторных покупок. Именно для этих задач незаменимым направлением является CRM-маркетинг и формирование персональных предложений, повышающих вероятность повторных продаж.
Средний чек
Когда у вас есть большая клиентская база и известна история взаимодействия, вы лучше понимаете потребности клиента и знаете, какие наборы товаров или доп. услуги предпочитают те или иные сегменты пользователей. Вовремя предложив клиенту дополнительные товары и услуги, соответствующие их запросам, вы не только повышаете свою экспертность в его глазах, но и можете повысить средний чек продажи.

CRM-маркетинг, при грамотном подходе, призван приносить пользу, как компаниям (в результате повышения эффективности работы с клиентской базой и автоматизации процессов), так и клиентам (своевременно и уместно донося интересную и важную информацию для принятия решения о покупке).

Успех внедрения CRM-маркетинга в вашей компании будет зависеть от ряда факторов, таких как:

Готовность бизнес-процессов (Четко обозначенная роль CRM-системы, инструментов и каналов коммуникации в бизнес-процессах компании).
Выбор CRM-системы (Стоит заглянуть на несколько шагов вперед и выбрать платформу, имеющую весь необходимый функционал и широкие возможности для интеграции с внешними системами).
Выбор подрядчика (Внедрение и техническая поддержка CRM-системы проходит быстро и просто, если этим занимается компания с большим опытом и узкой специализацией в данном направлении).

Компания PWD, золотой партнер Битрикс и Битрикс24, специализируется на внедрении и обслуживании корпоративных порталов (в том числе крупных корпоративных внедрений для компаний с числом сотрудников более 1000). Мы проконсультируем и поможем в формировании, настройке и автоматизации бизнес-процессов, в соответствии с вашими требованиями и пожеланиями.

1. Что такое CRM маркетинг

2. Кому нужен CRM-маркетинг

3. Какие задачи решает CRM маркетинг

4. Каналы коммуникации в CRM-маркетинге

5. Аналитика

6. Эффективность и выводы