Отказ от исполнения заказа, что делать? Или это новый развод?

Всем привет! У нас получилась следующая ситуация. Мы выставляли товары на Сбермегамаркете, на майских праздниках пришел заказ на товар, которого у нас (в файле выгрузке в т.ч.) не оказалось в наличии, но в нашем магазине Сбера он почему то был, поддержка на тех.запрос не отвечает неделю.