Что делать, когда подписчик пересмотрел все фильмы ужасов, но хочет ещё?

Об этом и других насущных вопросах рассказывает служба поддержки Okko.

Кто находится по ту сторону чата поддержки? А на другом конце телефонной линии? Какие процессы запускаются, когда звонишь на горячую линию онлайн-кинотеатра и говоришь, что у тебя не работает приложение на телевизоре? Часто непонятно, что происходит после разговора с оператором. Вникает ли поддержка в суть проблемы? Сразу ли передаёт информацию в отдел, занимающийся разработкой?

Мы построили целую систему, чтобы мнение пользователей всегда помогало нам улучшать Okko!

Чтобы пользователи получали ответ в течение 30 секунд звонка и в течение минуты в чате, в Okko работают около 150 операторов. Чтобы помощь всегда была на высоте, мы используем целый ряд инструментов: от менеджмента и наставничества до речевой аналитики. Но обо всем по порядку.

Наши операторы – это люди, которые любят IT-индустрию и хотят построить в ней карьеру. Мы развиваем в специалистах клиентоориентированность, самостоятельность, умение находить собственные решения и главное – софт-скиллы каждого в команде. Благодаря опыту и знаниям, приобретенным за время работы в поддержке Okko, многие ребята становятся руководителями, тестировщиками, CX-менеджерами.

Конечно, не на все вопросы легко найти ответ, поэтому у операторов линии, получающих звонки и запросы в чатах, есть своя группа поддержки – вторая линия. Это еще более опытные ребята, которые могут подсказать, как поступить при сложных сценариях. Вторая линия также мониторит нагрузку на саппорт, проверяет, нет ли однотипных обращений. Если такая аномалия находится, то ребята передают данные в отдел мониторинга, где специалисты проверяют паттерн обращений и исправность сервиса. Это помогает быстро разобраться с инцидентами в Okko и исправить любой баг, мешающий пользоваться продуктом.

Например, мы как-то получили несколько обращений от пользователей, что в их профиле неверно отображался тип подписки. Мы связались с разработкой, которая выявила ошибку в логике, – когда пользователи переходили с «Оптимума» на «Премиум» через апгрейд, они получали доступ ко всему контенту премиальной подписки, но в их профилях указывалась стандартная. Разработка сделала так, чтобы в данных у пользователей, перешедших на «Премиум», отображалась корректная информация.

Мы не только стремимся быстро реагировать и качественно решать проблемы, возникшие у пользователей, но много работаем над тем, чтобы пользователю было приятно общаться с оператором. Мы стремимся найти такую формулу общения, подобрать такую тональность, чтобы клиент почувствовал нашу заботу.

Для этого мы сделали следующее:

«Мы учтем ваше пожелание» для Okko – не просто дежурная фраза, а целый рабочий процесс. Все пожелания по модернизации сервиса и пополнению библиотеки контента мы фиксируем и передаем в отделы, отвечающие за соответствующие направления. Чем больше пожеланий по той или иной функции или контенту, тем более вероятно, что специалисты возьмут задачу в работу и сделают приоритетной. Конечно, это не единственный критерий приоритезации, но важный.

Например, от клиентов поступало много пожеланий добавить в Okko детский профиль. Обращения не были ключевой причиной для его реализации, – это по-настоящему важная функция, но они помогли нам понять масштаб ожиданий и ускорить процесс разработки.

Мы анализируем все диалоги в чатах, почте и в звонках. Для того, чтобы ни один звонок не остался без оценки, мы используем речевую аналитику, — это программа, построенная на машинном обучении. Она распознает текст, фразы, их последовательность, тон клиента (негативный, нейтральный, позитивный). Мы, например, можем узнать, произнёс ли оператор определенную часть текста, если клиент упомянул или не упомянул слово-триггер в диалоге. Это помогает нам выявлять проблемы в процессах и исправлять их.

Скажем, когда пользователи отказываются от подписки и хотят вернуть деньги, нам важно узнать, что именно пошло не так, почему пользователь решил от нас отказаться. Поэтому мы всегда просим операторов уточнять причину и, если это что-то, с чем мы можем разобраться — помочь.

Если мы видим, что наше объяснение вызывает дополнительные вопросы или негатив, мы исправляем коммуникацию, делаем ответ более подробным или наоборот ёмким, меняем инструкции для саппортов.

Например, как-то мы заметили, что ответ нашего бота про оплату бонусами «Спасибо» обычно оценивают очень низко. Мы изучили все диалоги с этим ответом и выяснили, что пользователям не хватало подробной информации о том, как именно использовать бонусы. После изменения автоматического ответа в чате пользователи больше не задавали уточняющие вопросы, а при оценке отмечали, что их проблема была решена.

Каждый специалист поддержки получает обратную связь по своим коммуникациям в течение месяца. Ребята из отдела контроля качества отмечают сильные стороны оператора: эмпатию, умение быстро помочь с запросом, найти оптимальное решение. Конечно, подсвечиваем и зоны роста, ошибки. Иногда дело в том, что специалист – новичок, что-то не знал или не сталкивался с похожим кейсом ранее. У опытных специалистов обратная ситуация – они отлично ориентируются в сервисе, и какие-то моменты кажутся им уже настолько очевидными, что операторы недостаточно подробно объясняют их в диалоге с клиентом.

Постоянные клиенты есть у любой службы поддержки. У нас ими становятся, когда понимают, что можно прийти не только когда что-то сломалось, но и просто за рекомендацией фильма на вечер. Например, есть клиентка, которая пересмотрела все ужастики в подписке. Правда – все до единого. И большую часть фильмов ужасов в нашей библиотеке вообще.

При этом смотрит она их исключительно в ночное время, чтобы проникнуться атмосферой жанра. Но что же делать специалистам поддержки, если уже сам клиент рекомендует нам фильмы, а нам сложно что-то порекомендовать в ответ?

Мы недолго искали решение! Сначала ребята начали составлять список ужастиков самостоятельно, но поскольку коллекция сервиса ежедневно пополняется десятками наименований, становится сложно уследить, что уже рекомендовалось, а что нет. Поэтому мы попросили у коллег список всех фильмов ужасов и триллеров, которые у нас были на тот момент.

Теперь каждый звонок этой клиентки – не просто событие, но и возможность для саппорта показать, что он разобрался в теме, а также порекомендовать пару-тройку фильмов, с которыми ценительница хорроров ещё не знакома. А бонусом – естественным образом узнать о нескольких новых картинах.

Один из самых запоминающихся случаев в нашей поддержке был, когда молодой человек обратился с тем, что хочет сделать предложение девушке. Казалось бы, при чем тут поддержка Okko? Дело в том, что локацией, в которой парень хотел позвать девушку замуж, был летний кинотеатр Okko в парке ВДНХ. Обращение могло потеряться, оператор мог ответить по шаблону, но он решил действительно помочь пользователю. Мы среагировали оперативно, связались с другими отделами, и все получилось! Мы включили пятиминутный ролик с признанием и предложением перед кинопоказом. Любовь в тот день победила!