Как запустить успешный бизнес. 4 урока от Брайна Чески, соучредителя Airbnb

За последние несколько лет 99% моих путешествий были вместе с Airbnb, и все они прошли замечательно. 1% достался Стамбульскому отелю, который я арендовал полгода назад на Booking и из которого бежал сразу после заселения.

Мне нравится арендовать комнаты, жить с хозяевами, знакомиться и погружаться в культуру и быт людей. В Париже я попал на вечеринку ценителей шампанского, в Брюсселе хост водил меня на рынок для своих, а в Стамбуле я неделю ходил с хозяином квартиры вместе в спортзал.

Для меня успех Airbnb закономерен. Я слышу те истории, которые рассказывают владельцы компании и понимаю почему у них всё сработало. Они дизайнеры, и открыто говорят о том, как использовали свое дизайнерское мышление, чтобы сделать совершенно новый, миллиардный бизнес.

Сегодня я нашел и прочитал очень классную статью, а классная она потому что состоит из опыта и прямой речи конкретного человека. Если вы знаете английский, то рекомендую прочитать ее в том числе и в оригинале по ссылке в конце моей заметки.

Обратите страстное внимание на пользователей.

"Кажется очень трудно заставить даже 10 человек полюбить что-либо, при этом это становится не трудно, когда ты проводишь с ними кучу времени".

Ранним утром Брайн и Джо (второй основатель) сами ездили в Нью-Йорк, чтобы лично посетить и говорить с первыми хозяевами Airnbn. Они приходили к ним и обуждали их мысли. Например, хостам было не комфортно, из-за того, что они не знали, что за люди их гости. Так родился профиль с фото и конкрентными пунтктами о госте. Шаг за шагом команда Airnbn проектировала новые точки взаимодействия на основе своих разговоров с людьми.

Например, создание системы отзывов и другие функции появились из-за того, что Брайн и Джо в прямом смысле жили у своих пользователей, ночевали и проводили много времени общаясь с ними.

Брайн вспоминает одну пару хозяев дома, как-то они гуляли по дому, фоткали всё, чтобы загрузить на сайт и он задал вопрос хозяину есть ли какие-то отзывы от гостей. В ответ тот вынес книгу - скоросшивателем с кипой отзывов. Брайн говорит: "Мы смотрели отзывы и просто говорили, у нас должно быть это, и это, и вот это тоже". В итоге это стало дорожной картой Airbnb.

Создавайте 11-ти звездочный опыт пользователей.

“Если вы хотите сделать что-то на самом деле вирусное, создайте полный mindf**k опыт”.

Обычно бизнесу достаточно 5 звездного опыта. А что если нет? Что если вы можете создать 6, 7, или 11 звездный опыт для ваших пользователей, как делали коллеги из Airbnb.

Сначала они задумались, что такое 5 звездочный опыт в Airbnb? Когда все хорошо: ты стучишь в дверь, тебе открывает хозяин, впускает, ты проводишь время. Все прошло хорошо, но ты не собираешься рассказывать об этом каждому своему знакомому.

Тогда они задавались вопросом, а что тогда будет 6-ты звездочным опытом? Ты стучишь в дверь, хозяин открывает и показывает тебе окрестности. На столе лежит, какой-то подарок для тебя. Например бутылка вина или шоколадка. Ты открываешь холодильник и там есть вода. Ты идешь в ванную, а там есть туалетные принадлежности. Все это здорово. Это 6-звездочный опыт. Ты бы сказал: "Ух ты, мне нравится здесь больше чем в отеле. Я определенно собираюсь снова воспользоваться Airbnb".

Ок! А что тогда 7-ми звездочный опыт? Ты стучишь в дверь. Хозяин открывает, показывает тебе полностью оборудованную кухню. Он знает, что ты любишь серфинг и уже приготовил для тебя доску для серфинга. А еще, забронировал для тебя уроки с инструктором. Это будет удивительный опыт. Кстати, ты еще можешь взять машину хозяина квартиры, а на вечер он забронировал для тебя столик в модном ресторане города". И ты такой: "Ух ты. Это просто ВАУ".

Так ладно, а что же тогда на 10-ку?Там ты выходишь из самолета, и 5000 школьников приветствуют тебя, исполняя твою любимую песню. А на 11-ом уровне в аэропорту тебя бы ждал Илон Маск, со словами: "Привет, сейчас ты полетишь со мной в космос".

Конечно 9, 10, 11 нереальны. Но если вы сделайте это безумное упражнение, вы найдете тот самый волшебный момент, где-то между "вам открыли дверь" и "полетом в космос". Этот волшебный момент станет вашей фишкой и вы сможете спроектировать его для ваших пользователей.

Создайте волшебство... затем выясните, какая часть этой волшебной штуки может масшатбироваться и сделайте это.

"Мы анонимно разметили объявление о поиске путешественника, трип которого мы сфотографируем и будем следовать за ним все время", говорит Брайн.

Так нашелся парень Рикардо из Лондона, который планировал путешествие в Сан-Франциско. Наблюдая за Рикардо, коллеги из Airbnb выяснили, что его опыт был паршивым. Он останавливался в очень бюджетном отеле, ходил в бар отеля один, там было куча людей, но он все равно был один и не с кем не общался.

Они перезвонили Рикардо уже после возвращения и предложили ему еще раз слетать в Сан-Франциско, но в этот раз организацией идеальной поездки займется Airbnb. Команда спроектировала маршрут для путешествия Рикардо: встреча с самолета, заселение в аппараты Airbnb вечером ровно перед ужином-вечеринкой у хозяина, забронированный ресторан по его предпочтениям и ночной тур на великах.

Когда Брайн встретил Рикардо в конце поездки, он спросил как это было? Рикардо ответил: "Это было потрясающе"! Начал плакать и добавил: "Спасибо. Это была лучшая поездка в моей жизни”. Именно это привело компанию к созданию продукта Airbnb Trips.

"Используйте время, пока вы не выросли до неповоротных размеров".

Брайн говорит здравую мысль, мы всегда находимся в состоянии готовности к росту и масштабированию, нам хочется расти и это нормальное желание предпринимателя, но при этом лично он скучает по моментам, когда они были малы. Потому что именно маленький бизнес может быстро меняться и менять свой продукт.

Самые инновационные скачки и изменения, которые компании делают, происходят пока они не выросли во что-то глобальное. Они могут изменить свой продукт за неделю. Попробуйте сделать это с LinkedIn или Airbnb в их текущем статусе.

Поэтому важно пользоваться моментом, пока вы малы, создавать идеальный опыт пользователей и постоянно задаваться вопросом: что удивительного я могу сделать сегодня?

Источник:

Спасибо, что дочитали до конца, подписаться на мой канал вы можете по ссылке

Если вы серьезно относитесь к повышению своих скиллов в рамках человеко-ориентированных подходов, создания успешных продуктов и улучшения клиентского опыта вы можете присоединиться на программы по дизайн-мышлению и сервис-дизайну