Лес, кабаны и IP-телефония: как мы наладили связь в охотхозяйстве и на четверть увеличили число клиентов

Привет! Меня зовут Иван, я руководитель проектов Телфин. Мы создаем полезные сервисы для бизнес-коммуникаций, подключаем виртуальные номера и даже выпустили свои СИМ-карты. Сегодня я расскажу, как мы автоматизировали охотхозяйство «Васильево» и с помощью IP-телефонии увеличили число охотников на 25%.

В 2021 году к нам в компанию обратился Александр Кованин – предприниматель из Санкт-Петербурга – с просьбой помочь автоматизировать коммуникации и наладить связь с клиентами в преддверии активного сезона.

Охотхозяйство продает путевки в охотничьи сезоны: 2-3 недели весной, осенью и летом. Доход компании складывается от продажи путевок на один день и на один сезон. Самый активный период — осень. В это время в компанию обращается до 1000 охотников. Александр хотел подключить IP-телефонию, чтобы решить 3 проблемы, которые мешали его бизнесу расти и получать прибыль:

Пропускали звонки и теряли клиентов. Заявки приходят через сайта и по телефону, но не всегда есть возможность принять их в первые минуты обращения. Связь с собственниками часто ограничена, так как для них этот бизнес скорее хобби, и большую часть времени они проводят в офисе. При этом егеря обычно пропадают в лесу, куда сложно дозвониться. Как результат, многие клиенты просто уходят. Можно, конечно, взять в команду еще одного сотрудника для приема звонков, но это не выгодно.

Тратили на связь 15000 ₽ в месяц и были ограничены в сервисах. Охотхозяйство – это скорее клуб по интересам. И любые дополнительные расходы в том числе и на связь ощутимо сказываются на бюджете. Один из вариантов для коммуникаций — это мобильная связь, но это дорого для общения друг с другом, а таких звонков большинство в компании. При этом мобильная связь не эффективна, компания хотела видеть статистику обращений, использовать разные варианты распределения и обработки звонков и т. д.

Связь с охотниками и егерями в лесах была нестабильной. Для безопасной охоты и комфортного отдыха гостей на территории базы в лесу и на озерах требуется стабильная связь с егерями из любой точки. Чтобы привлечь охотников, хозяйство предлагает дополнительные услуги для детальной проработки местности, обучения клиентов и их контроля во время охоты с использованием видеоконференцсвязи.

Вот что мы получили на старте:

На такие кастомные проекты уходит от полугода, а нам надо было запустить не более чем за 30 дней, потому что сезон охоты уже на носу. Как нам удалось реализовать проект в сжатые сроки и с какими результатами — читайте дальше.

Раньше сотрудники для общения с клиентами использовали только личные мобильные телефоны: обращения автоматически не фиксировались, часто их просто пропускали, так как номера были заняты. А в выходные и праздничные дни ни до кого из сотрудников было вовсе не дозвониться. Компания теряла клиентов, а лояльность постоянных гостей охотхозяйства падала.

Чтобы исключить подобную ситуацию, мы подключили телефонные номера всех сотрудников к единой виртуальной АТС. Клиент решил сохранить свои существующие мобильные, а также подключил городской виртуальный номер. Такой номер ничем не отличается от обычного, но имеет ряд преимуществ: многоканальность, отсутствие привязки к адресу компании и др.

На два номера поставили переадресацию. Постоянные клиенты продолжают звонить на привычные им мобильные, но в случае, если никто не снимает трубку или оба номера заняты, звонки автоматически перенаправляются на номера других сотрудников. Даже если клиент не дозвонился до генерального директора, в крайнем случае звонок примет егерь.

Один номер подключили напрямую к виртуальной АТС. Мы смогли получить специальные настройки от текущего оператора мобильной связи. Такая схема подключения работает не всегда, так как операторы не готовы просто так отдавать своих абонентов и тянут время, не предоставляя необходимые настройки пользователю номера. Теперь для этого номера включены специальные настройки маршрутизации, он стал дежурным для звонков в нерабочее время.

Подключили мобильную связь с функциями виртуальной АТС. Это технология на стыке сотовой и IP-телефонии: компания подключила специальные СИМ-карты, и теперь в двух смартфонах есть не только мобильная связь, но и все базовые сервисы IP-телефонии. Это голосовое меню, перевод и перехват звонков, подключение к разговору и др. Преимущество таких СИМ-карт в том, что все вызовы идут через сотовую сеть и не зависят от интернета. Так егеря, даже находясь в лесу, всегда остаются на связи.

Новые клиенты теперь звонят на прямой городской номер, который не привязан к адресу компании и подключен к виртуальной АТС. При этом сотрудники продолжают использовать свои мобильные телефоны для связи, а клиенты об этом даже не догадываются. Различные сценарии обработки вызовов помогли команде составить удобный график работы с обращениями клиентов. Теперь ответственный сотрудник отвечает на звонки в выходные и праздничные дни, а егеря обрабатывают обращения, если все номера коллег заняты.

Единоразовые вложения в ИТ и телеком-инфраструктуру компании составили приблизительно 50 000 рублей. Все планшеты, смартфоны и мобильные сотрудников были подключены к нашей виртуальной АТС. Нам удалось создать единую корпоративную телефонную сеть для охотхозяйства. Теперь звонки между коллегами вовсе не тарифицируются, то есть сотрудники разговаривают друг с другом бесплатно вне зависимости от того, где они находятся — в разных городах и даже странах.

Ежемесячные расходы теперь составляют 8000 - 10 000 рублей. Это не только связь и сервисы IP-телефонии — сюда также входит оплата других услуг. Например, фотоловушки, облачное хранилище и поисковая система мониторинга. На телефонию теперь приходится не больше 4500 рублей в месяц.

Компания «Васильево» получила более функциональный сервис, чем мобильный номер. Уже в базе есть все функции для обработки звонков и даже интеграция с разными бизнес-приложениями. Это простая «сборка» телефонии, ее можно усовершенствовать. Но клиенту этот вариант подошел — он был выгоднее предложений мобильных операторов, и закрывал все потребности в связи.

Автоматизация дала возможность не искать интеграторов на стороне, а сэкономить время и деньги, и подключить уже готовую связку IP-телефонии с существующей в компании системой «Битрикс24». Теперь вести всю историю коммуникаций с клиентами можно прямо в CRM. Здесь же дублируются заявки, записи звонков и договоренности. Егерям, которые большую часть времени проводят в лесах, не надо записывать пожелания клиентов или просить их перезвонить. Аналогично и с отчетами: статистика обращений есть в журнале звонков. В CRM можно поднять все записи телефонных разговоров, расшифровать их и прикрепить к отчету.

Только 40% гостей Александра — опытные охотники. Больше половины приезжают впервые и не знают, как оценивается местность и вид дичи, какие есть правила маскировки и поведения на охоте. Поэтому егеря часто сопровождают их и поддерживают с ними постоянные коммуникации по мобильному телефону. Но так как сотовая связь не везде стабильная и есть «слепые зоны», бывали ситуации, когда звонки попросту не проходили.

С помощью радиостанций, которые покрывают всю территорию охотхозяйства, и серверов IP-телефонии нам удалось организовать бесперебойную и повсеместную сеть для общения. В режиме реального времени егерь контролирует все звонки. При поступлении сигнала от охотника он сразу видит уведомление на экране смартфона, планшета или ноутбука.

Благодаря повышению качества услуг ситуация в компании меняется: число повторных обращений в 2022 году увеличилось на 20%. Удалось привлечь охотников без опыта. Количество новых клиентов в прошлом году стало больше на 25%. Что особенно приятно для команды «Васильево», все больше гостей приходят по рекомендациям от существующих клиентов, на их долю приходится больше 60% охотников.

Теперь в команде Александра работает виртуальный помощник. Он информирует клиентов о начале сезона и приглашает на свободные даты, сообщает о доступных квотах на дичь. Также робот консультирует клиентов в нерабочее время и предупреждает о ЧС на территории охотхозяйства, например, в случае выявления бешенства.

Сотрудники «Васильево» учатся находить общий язык с охотниками, ищут оптимальные скрипты телефонных разговоров. Анализируя звонки с помощью сервиса речевой аналитики, они определяют причины отказа от покупки путевок и даже изучают речь и стиль общения с гостями охотхозяйства.

А теперь представьте, что егеря сидят где-то в камышах, но на конференции! Или транслируют из леса охоту на кабана. С помощью видеоконференцсвязи такие фантазии стали реальностью. Команда «Васильево» использует этот сервис для проведения удаленных совещаний, с его помощью егеря показывают процесс охоты в прямом эфире. Сотрудники охотхозяйства проводят онлайн-обучение молодых охотников и завлекают их к себе. К видеоконференции можно подключиться из любого города России и в прямом эфире понять, что такое сходить в лес на охоту.

Не отказывается Александр и от общения со своими клиентами в мессенджерах. Прямо в Telegram или WhatsApp можно задавать интересующие вопросы, оставлять заявки на путевки, забронировать определенные даты. Благодаря интеграции IP-телефонии с «Битрикс24» и мессенджерами нам удалось создать для компании единую коммуникационную платформу. В результате, вне зависимости от канала общения, все данные автоматически попадают в корпоративную CRM-систему. С одной стороны, компания предлагает клиентам на выбор разные каналы для общения, с другой — расширяет базу охотников, повышает качество коммуникаций.

Вот что мы получили на финише:

Колл-центры, интернет-магазины, службы такси и доставки – вот наши основные заказчики, к запросам которых мы привыкли и чьи задачи закрываем за пару часов. При этом с каждым годом все больше заявок на подключение IP-телефонии приходит от компаний, которые предоставляют услуги экотуризма, занимаются овцеводством или лесничеством. Другие интересные истории и кейсы наших клиентов читайте в Телеграмм-канале, а здесь делитесь вашими комментариями – кто ваш самый необычный заказчик.