Факапы Coffee Like за пять лет, или как пережить удары судьбы по бизнесу

Многие думают, что доросли до собственного дела. Но давайте трезво смотреть на вещи, по-взрослому оценивать ситуацию. Становление бизнеса — это всегда ошибки. Всегда!

Неопытность новичка, неоправданный оптимизм и самонадеянность обязательно приведут к факапам.

За пять с половиной лет существования Coffee Like мы прошли через собственную глупость и личные непростительные ошибки, нападки конкурентов, внешние экономические и политические факторы и даже экстремальные погодные условия.

Первая точка Сoffee Like открылась в Ижевске 13 ноября 2013 года. К 6 декабря мы запустили уже третий кофе-бар в ТЦ «Флагман» и рассчитывали получить максимальную выручку в новогодние дни.

Но 31 декабря наш единственный бариста не вышел на работу, так как начал праздновать Новый год накануне. Из-за этого мы не открылись и упустили свою первую возможность заработать «серьёзные деньги».

С этого момента в компании существует кадровый резерв — папка с резюме потенциальных сотрудников, которые в любой момент готовы приступить к работе. Эта папка неоднократно спасала компанию в случаях недобросовестного отношения персонала к своим обязанностям.

Важно учитывать наличие человеческого фактора в бизнесе и не делать ставки на одного сотрудника, даже самого надёжного. Будьте всегда готовы к неожиданностям со стороны персонала.

13 июля 2017 года, когда мы вышли на стабильные показатели роста, из компании внезапно ушёл партнёр. Вместе с ним Сoffee Like покинул весь топ-менеджмент — профессионалы с большим опытом.

В кадровом резерве были найдены компетентные сотрудники, которые смогли оперативно войти в должность и не дали компании простаивать ни дня. С обновлённым составом Сoffee Like начал расти ещё быстрее. За один год с новым руководством компания вышла в три новые страны и 40 городов, выросла на 162 кофе-бара и 58 002 478 рублей выручки в месяц.

Уйти может каждый, даже учредитель. Постоянный мониторинг рынка на наличие профессионалов поможет быстро сориентироваться в подобной ситуации.

В 2017 году мы обнаружили слив нашей базы знаний в интернете. Бывший партнёр-франчайзи продавал базу образца 2016 года. Мы не проконтролировали партнёра и поплатились за свою доверчивость.

В связи с тем, что база обновляется каждый месяц, мы решили не предпринимать никаких срочных действий по устранению утечки. Информация за 2016 год уже давно устарела и не представляла на тот момент ни ценности, ни угрозы для нас.

Мы развиваемся быстрее, чем нас можно скопировать. Но чтобы в будущем подобные ситуации не повторялись, мы усилили юридический аспект контроля за интеллектуальной собственностью.

Пытаться заработать на вашем труде могут даже свои. Не стоит полагаться только на честное слово. Если вы дорожите своим интеллектуальным трудом, защищайте его юридически.

Никогда не забывайте о конкурентах. Старайтесь предугадывать вред, который они могут нанести. Терпение, запасной план и хороший юрист — то, что поможет продержаться в грязной конкурентной войне.

Чем крупнее и значимей ты становишься на рынке, тем больше недоброжелателей и завистников у тебя появляется. К этому нужно относиться философски и планомерно двигаться дальше, несмотря на неприятные инциденты.

В 2016 году в Санкт-Петербурге мы оказались в центре зачистки Сенной площади от торговых павильонов. К нашим бариста подошли и сообщили, что через 40 минут кофе-бар снесут. Мы успели спасти только оборудование.

При выборе локации под кофе-бар старайтесь смотреть в будущее — оценивайте все риски, такие как возможность открытия конкурентов, закрытие точек генерации потока. И читайте новости города, в котором открываетесь.

В 2015 году мы увидели, что снизилось качество продукции и обслуживания. Это произошло из-за быстрого роста. Мы провели срез партнёров, оценили совпадение кофе-баров по ассортиментной матрице. Выяснили, что кофе-бары, работающие по стандартам, имеют в два раза больше доходов, чем партнёры, игнорирующие правила.

Война за стандарты! Мы создали отдел контроля качества и стали нанимать «тайных покупателей» для регулярных проверок по всей сети. Сейчас у нас — более 6000 тайных агентов. Каждый из них прошёл обучение, как нужно проверять кофе-бары.

Мы ориентируемся на четыре основных показателя: сервис, оформление, продукт, эмпатия. Стали жёстко отсеивать партнёров, не готовых соответствовать стандартам. Расторгли более 50 договоров за несколько месяцев, при этом выручка увеличилась.

Теперь мы очень тщательно отбираем каждого партнёра по трём этапам — из 2000 заявок одобряем всего 15.

Уровень следования стандартам напрямую влияет на доходы компании, поэтому за него нужно биться и отстаивать, чего бы это ни стоило.

В связи всё с тем же стремительным расширением сети, к которому мы оказались не готовы, в компании появились проблемы с логистикой: задержки по поставкам стаканов, сырья, брендирования. Доходило до того, что партнёры подавали кофе в белых стаканах.

Открытие собственного торгового дома в Москве и осуществление логистики через столицу. Торговый дом — это централизованная закупка всех товаров для сети, единый распределительный центр и центр обработки заказов от партнёров-франчайзи.

К середине 2019 года планируем закончить создание собственной системы снабжения кофе-баров сети. На следующем этапе начнём наполнять эту систему разнообразными товарами.

Будьте готовы, что дела пойдут лучше, чем ожидаете. Нужно уметь быстро ориентироваться и менять решения в соответствии с внешними и внутренними изменениями. Любая проблема — возможность для роста.

В 2016 году мы решили заменить устаревшую ERP-систему и перешли на «Идеалист». Пошли по пути собственных ИТ-разработок. Мы сформировали отдел программистов и выкупили сырую версию «Идеалиста», которую стали дорабатывать под свои нужды.

В сухом остатке мы получили неработающие алгоритмы, с опозданием запущенные обновления и другие проблемы технического характера. Оказалось, что компания развивается быстрее, чем наш ИТ-отдел. Мы понесли значимые убытки на зарплатах сотрудников, разработке модулей и ошибках, которые возникали вследствие некорректной работы системы.

Мы переходим на новую ERP-систему iiko, которая представляет собой готовый продукт, отвечающий нашим требованиям.

Не всегда нужно изобретать велосипед и гнаться за уникальностью в прикладных вещах. Порой выгоднее брать то, что проверено и хорошо работает.

В 2018 году мы решили покорять Москву собственной розничной сетью. Для нас столичный рынок — совершенно новый. И как оказалось, он очень отличается от регионального. В своей стратегии мы этого не учли и зашли в Москву с бизнес-моделью для регионов, не адаптировав её под местные особенности — высокая арендная плата, другой уровень зарплат и так далее.

Мы не попали в концепцию Москвы в принципе, оказались полностью не конкурентноспособны и ушли в минус. Кофе-бар на Арбате принёс убытки, немного лучше сработал павильон в Парке Горького.

Мы осознали свои ошибки, переоценили стратегию, изучили потребности рынка. И теперь перерабатываем бизнес-модель под столичные нужды, учитывая уровень конкуренции в Москве.

Что работает в одном месте, не гарантирует успеха в любой другой точке мира. Перед выходом на новый рынок оценивайте обстановку, проводите тщательный анализ. И да, Москва — не Россия, здесь всё работает немного иначе.

К неудачам на московском рынке, помимо провальной бизнес-модели, можно отнести и обстоятельства, независящие от нас. Летом 2018 года мы поставили кофе-бар в Парке Горького. В дни запланированного открытия объявили штормовое предупреждение. Мы открылись, а парк закрылся. Наши партнёры даже создали мемы по поводу этой ситуации.

Относитесь к происходящему с юмором. Не стоит убиваться, если что-то пошло не так. Как говорится в народной мудрости — если не можешь изменить ситуацию, измени отношение к ней.

В 2018 году мы объединились с сотовым оператором из «Большой четвёрки». «Коллаборация с сильным брендом — отличный стратегический ход», — решили мы. Надо отметить, что это сотрудничество происходило параллельно с провальной попыткой покорения Москвы. Не взлетело и здесь.

Во-первых, нам не позволили работать с помощью наших наработанных инструментов, и мы не смогли влиять на нашу бизнес-модель.

Во-вторых, мы надеялись на медиаподдержку со стороны партнёра. Но не были упомянуты ни в пресс-релизах, ни на пресс-конференциях.

В итоге это сотрудничество принесло нам убытки.

Негативный опыт хорош тем, что легко запоминается и быстро учит. Мы зафиксировали убытки и сделали выводы, что впредь нужно проводить глубокий анализ, прежде чем вступать в сделки, которые кажутся перспективными. И нужно проводить тест на малых системах.

Делать нужно только то, что гарантированно сработает. Эксперименты возможны только тогда, когда у вас есть лишние деньги и вы можете позволить себе прихоть играть в новые игры без гарантий успеха.

Напомню, что компания Coffee Like была создана в 2013 году, и первое время ни у кого не возникало мысли, что нужно зарегистрировать товарный знак. На момент подачи заявки на регистрацию в 2014 году выяснилось, что уже существует торговый знак «LIKE COFFEE», который мешает зарегистрировать нам собственный знак. В итоге мы получили отказ по нашей заявке.

Мы обратились к компании, зарегистрировавшей «LIKE COFFEE», с предложением выкупить товарный знак. Они выдвинули нереальные условия, которые мы не были готовы выполнять.

Так, самая крупная кофейная сеть страны осталась без товарного знака, который размещён на каждом кофе-баре. При этом мы успешно зарегистрировали несколько других товарных знаков, чтобы частично обезопасить свою деятельность на рынке.

В законе есть статья о том, что если товарный знак не используется правообладателем на протяжении трёх лет, то его можно аннулировать в связи с неиспользованием. Мы собрали подробную информацию о правообладателе товарного знака «LIKE COFFEE» и не нашли факта использования этого знака.

В итоге мы выиграли суд по интеллектуальным правам, и право владения торговым знаком «LIKE COFFEE» было аннулировано.

Не забывайте о репутации, даже если в начале этот вопрос кажется второстепенным. Потом может оказаться слишком поздно или потребует вложения огромных усилий.