Кейс по развитию отдела продаж фитнес клуба. Или "Готовь сани летом"

С началом лета наступает не сезон в сфере фитнеса, так как это время отпусков и отдыха от обычной жизни, сильно это начинает отражаться на отделе продаж, который загружен потоком людей в остальное время и менеджеры не всегда в нужных объемах отрабатывают возражения и “дожимают клиентов”. За время работы с фитнес клубами поняла ,что лето отличное время для подготовки отдела продаж к сезону,наладить бизнес процессы ,собрать аналитику, внести коррективы в скрипт и работу с базой,корректировка отчетности и активная отработка возражений . Разберем каждый пункт отдельно :

1.Провести анализ показателей эффективности по каждому сотруднику .

Так как объем работы сокращается из-за уменбшения количества входящих заявок, появляется достаточно времени ,чтобы проанализировать успехи и промахи каждого сотрудника разобрать с ним его показатели за текущий год и подсветить слабые места для улучшения конверсии и финансовых результатов в целом . Я собираю данные в таблицу чтобы сотрудник мог увидеть динамику (это обязательно так как на словах не понятен точный результат), ставлю цели на ближайшие недели для изменения ситуации. В таблице выставляю баллы по 5 этапам продаж (Установление контакта, выявление потребности, презентация, отработка возражений и закрытие) , оцениваю каждый звонок или переписку и отслеживаю динамику после проработок диалогов с менеджерами.
Это возможно если у вас внедрена CRM система, интегрирована API телефония и мессенджеры. Если пока этого нет, тогда лето - отличная возможность заняться настройкой и адаптацией сотрудников ОП в работе с CRM.

2.Внесение коррективов с скрипт .

Невозможно использовать только один скрипт не внося в него изменений на протяжении долгого времени ,так как меняются клиенты ,отношение к продукту и ситуация в мире. Например работая со скриптом во время коронавируса вносила следующие коррективы “на данный момент ситуация в мире действительно сложная ,многие заведения закрыты, много нервного напряжения, в наших клубах мы поможем Вам расслабиться так как у нас огромный спектр занятий направленных на расслабление снятие напряжения и т.д ” и действительно многие мероприятия не проходили, варианты досуга сильно сократились и правильно скорректировав скрипт легче расположить клиента к диалогу и заинтересовать, а главное создать потребность в продукте и подчеркнуть плюсы услуги. Скрипт один из самых важных инструментов менеджера и ему необходимо уделять внимание. Конечно после изменений скрипта необходимо замерить результаты, используя таблицу оценки диалогов, при необходимости опять внести изменения. Так у нас всегда "рука на пульсе" коммуникации с клиентом.

3. Работа с базой в несезон.

Работа с базой в несезон должна быть максимальной так как приход новых клиентов сокращается и необходимо максимально внимательно и качественно отрабатывать каждого клиента. Обязательно взять в работу все отказы что были в течении года (можно и более длительный период если хватает ресурсов), внимательно и объемно вносить комментарии для удобства в работе с базой в дальнейшем. Таким образом удается очистить базу и навести в ней порядок если ранее были нарушения, за длительный период менеджеры привыкнут к корректному ведению базы и увидят в этом плюсы для своей работы (главное их подсвечивать руководителю регулярно, давать конкретные задачи по базе). Например, сегодня мы прорабатываем "думающих клиентов" , даем специальный оффер или приглашаем на конкретное мероприятие (день открытых дверей, экскурсия в клуб, день водных видов спорта, открытие нового направления, групповая тренировка или бесплатное занятие с тренером).

4. Отработка возражений и расширения списка возражений.

Все вышеперечисленное будет работать ,если менеджеры будут отрабатывать возражения это один из наиболее важных навыков, который нужно развивать постоянно. За сезон менеджеры устают и часто начинают пропускать некоторые возражения, не пытаются их обнаружить и отработать это наиболее частая проблема в работе ОП. Для решения данной задачи на ежедневной основе необходимо прослушивать звонки и следить за тем как менеджер отрабатывает возражение, соблюдает скрипт и презентует продукт. Возражения так же необходимо обновлять и дополнять на регулярной основе, обязательным является персональная отработка с каждым менеджером в деловой игре. В каждом клубе есть расписание групповых тренировок, которое необходимо знать и уметь презентовать. Только тогда будут набираться группы и вы не потеряете маржинальность этого направления.

Лето это отличный период внести все эти коррективы, проанализировать работу сотрудника, дисциплинировать ведение базы и улучшить навыки менеджеров . В конце итогом я проводила аттестацию по пройденному материалу за лето, таким образом менеджеры с самого начала были мотивированы запоминать и исправлять ошибки в работе, в качестве бонуса необязательно делать материальные призы, я делала длительные выходные или же комфортный график на месяц для сотрудника. Обучаться и применять на практике стандарты компании - это обязанность каждого сотрудника. Если сделать этот процесс регулярным, то результаты не заставят себя ждать!
Пишите в комментариях, если хотите получить таблицу оценки звонков или получить консультацию по развитию отдела продаж. Всем отличного и продуктивного лета!