5 российских сервисов для речевой аналитики: сводная таблица решений с ценами

Даже лучшие менеджеры по продажам часто не задают все вопросы по скрипту и забывают вносить данные о сделках в CRM. В результате директор по продажам не может оценить эффективность отдела, а бизнес теряет клиентов. Одно из решений — сервисы речевой аналитики.

Привет, я Дима Беговатов, веду телеграм-канал, подкаст и блог на vc.ru с обзорами перспективных российских стартапов, а также периодически я делаю подборки ИТ-проектов для вашего удобства.

Задача руководителя отдела продаж (РОП) — оценить качество переговоров менеджеров с клиентам и обучить их. Для этого он прослушивает по пять-шесть звонков в неделю и смотрит аналитику в CRM, а все ошибки разбирает на тренингах.

Проблема в том, что это не эффективно: руководитель успевает прослушать до 10% от общего количества звонков, а информация в CRM оказывается искаженной или неполной. По данным Salesforce, стандартная база данных их клиента на 90% состоит из неполных контактов, а 20% записей бесполезны из-за ошибок.

В некоторых компаниях прослушкой звонков занимаются супервизоры из отдела качества. Но даже специально выделенные люди не успевают проанализировать все коммуникации. Поэтому компании передоверяют эту работу искусственному интеллекту (ИИ), то есть сервисам речевой аналитики.

Сервисы речевой аналитики переводят речь человека в текст и анализируют ее на основе тегов — отобранных категорий слов, например, ненормативной лексики, слов-паразитов, упоминаний акции. Продвинутые системы речевой аналитики способны распознавать контекст, интонацию и эмоциональную окраску речи менеджера и клиента.

Анализ звонков помогает выяснить, какие фразы побуждают собеседника к покупке или, наоборот, отталкивают его. Некоторые сервисы речевой аналитики подсказывают менеджеру, что и когда говорить клиенту, обучают навыкам продаж и проводят скоринг.

В турецком банке ING Turkey — «‎дочке»‎ крупнейшей финансовой компании ING Group, — работает 500 менеджеров, поэтому слушать и анализировать звонки каждого из них слишком трудозатратно. Банк обратился к разработчику сервиса речевой аналитики. Он проанализировал диалоги менеджеров и выяснил, что специалисты, которые работают более трех лет, чаще выражают гнев. Некоторые же менеджеры разговаривают с клиентами агрессивно и властно. Получив результаты, банк провел тренинги и повысил индекс потребительской лояльности (NPS) на 10%, а объем продаж — на 15%.

Производитель промышленных полов «‎Интоп»‎ сотрудничал с удаленным отделом продаж, который работал неэффективно. Владельцы решили повысить продажи, не расширяя штат. Они подключили систему речевой аналитики и изучили диалоги, которые не привели к продаже, после чего скорректировала скрипты. За три месяца «‎Интоп» сумел увеличить продажи на 32%. Менеджеры стали на 14% чаще предлагать клиентам дополнительные продукты и на 20% эффективнее работать с возражениями.

Сервисы речевой аналитики — не новый тренд. В 2017 году их использовали 35% компаний, у которых есть колцентры более чем с 50 сотрудникам. Такие данные приводит издание PC Magazine со ссылкой на исследовательскую компанию Forrester. Объем мирового рынка речевой аналитики в 2021 году, по данным Markets&Markets, составил $6,8 млрд: на $1 млрд выше, чем в 2020 году. К 2026 году он может вырасти до $18,4 млрд. Сервисы речевой аналитики эффективны для анализа работы сотрудников, их обучения и увеличения объема продаж, считает Ender Turing, поставщик решения по речевой аналитике. Компания проанализировала 127 500 диалогов и провела обучение 97 менеджеров по продажам.Согласно данным ее исследования, правильное применение речевой аналитики позволяет увеличить продажи на 10−50%.

Внедрение сервисов на основе ИИ сокращает расходы на сотрудников, выполняющих ручной труд. Например, в «Тинькофф Банке» звонки 25 000 операторов по всей России прослушивал целый отдел. Потом банк подключил речевую аналитику и сократил затраты на ручной труд в два раза.

Этот же инструмент проанализировал звонки, в которых клиенты соглашались или отказывались оформить кредитную карту. Сервис подсказал, какие фразы чаще влияли на конверсию продаж. Руководители отдела доработали скрипты — например, сделали фокус на фразе о «бесплатной доставке карты представителем». В результате продажи кредитных карт выросли на 15%.

Для кого: кол-центр, отделы продаж, маркетинга, технической поддержки и контроля качества.

Сервис позволяет:

Кроме того, у VS Robotics есть технология, которая по интонации в речи оператора во время звонков предсказывает выгорание или увольнение сотрудника.

Компания протестировала эту технологию на собственном кол-центре. Она предсказала увольнение 70% сотрудников за месяц до того, как они написали заявление и распознала сотрудников с симптомами выгорания с точностью 95%. Текучку кадров удалось снизить на 13%.

Лицензия стоит 11,4 млн руб. Для одного оператора-контролера — 120 000 рублей в год. Для одного оператора кол-центра — 40 000 рублей в год.

Также сервис предлагает услуги технической поддержки за 15% от стоимости лицензии.

Для кого: кол-центр, отделы продаж, маркетинга, технической поддержки и контроля качества.

Speech Analytics транскрибирует звонки и оценивает их по 28 параметрам. Перевод аудио в текст занимает половину времени от длительности звонка — пятиминутный разговор расшифровывается 2,5 минуты. Точность распознавания — 80−95%. Если обучить систему собственным терминам, качество распознавания повысится.

В базовой версии Speech Analytics 20 словарей с негативной лексикой. Система распознает слова из них и отмечает их в отчете. После чего присваивает каждому звонку оценку по пятибалльной шкале. Оценка снижается, например, из-за долгого молчания менеджера.

Еще одна опция Speech Analytics — триггеры. Вы можете задать критерии, при которых система совершает действия. Например, вы можете отправить сообщение руководителю отдела, если несколько клиентов жалуются на поломку.

Есть возможность интегрировать сервис с 42 сторонними решениями, среди которых мессенджеры, АТС и CRM-системы.

У сервиса поминутная тарификация. Стоимость минуты распознавания речи зависит от суммы единовременного платежа:

Для кого: кол-центр, отделы продаж, маркетинга, технической поддержки и контроля качества.

Между отделами маркетинга и продаж часто возникают конфликты. Типичная ситуация: маркетинг привлекает заявки, но они не конвертируются в клиентов. Roistat анализирует разговоры с потенциальными клиентами и выделяет целевых пользователей. Для того, чтобы он это делал, надо внести в словарь фразы, характеризующие целевые обращения: «хочу купить», «готов оплатить». Если план продаж не выполнен, анализ помогает найти причину — например, это может быть плохой трафик или неэффективная работа отдела продаж.

В речевой аналитике Roistat 21 словарь. Кроме того, есть возможность создать свои словари.

Сервис оценивает качество разговора по 20 параметрам, среди которых залипания клиента и оператора, количество перебиваний оператором, максимальное время одновременного молчания и так далее. Оценка снижается, если менеджер перебивает клиента или долго молчит.

Транскрибация и анализ одной минуты разговора стоит от 0,4 рубля при оплате пакета минут. Также придется оплатить подключение. Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от типа интеграций, которые необходимо подключить.

Для кого: кол-центр, отделы продаж, маркетинга, технической поддержки, контроля качества и product owner.

Подходит для сложных продаж без скриптов и холодных обзвонов.

Платформа анализирует любые коммуникации с клиентами: звонки, чаты, почту, отзывы. Решение основано на семантической технологии: понимает язык, а не конкретные прецеденты. Поэтому нейросеть не нужно долго обучать кейсам.

Deeray работает без словарей: определяет контекст разговора и считывает эмоциональность реплик. Если компании нужно настроить скрипты, в сервис добавляются ключевые слова для классификации звонков.

Система анализирует звонок после завершения разговора. Она оценивает его по ряду параметров: процент соблюдения скрипта, спектральный анализ (крик, тишина, перебивание, высокая скорость речи, низкая скорость речи), эмоциональный окрас реплик, среднее время звонка, нецензурная лексика.

Решение выявляет и анализирует лучшие приемы, а затем распространяет их на других сотрудников.

Разработчик может настроить Deeray под задачи бизнеса. Например, сервис будет формировать протокол встречи или скорить лида.

Deeray интегрируется с популярными сервисами: email, Slack, API. Если у продукта грамотная архитектура, возможна любая интеграция за 4−5 дней.

Стоимость рассчитывается индивидуально.

Для кого: для команд продаж любого размера, которые хотят быстро расти и масштабироваться.

Честно говоря, SalesAI понравился нам больше всего: из всех представленных выше, это самая открытая компания: есть свой большой и качественный блог, посвященный продажам, уже описано несколько кейсов, и свой телеграм канал. Также SalesAI позиционирует себя как российский RevOps - ПО, которое решает задачи маркетинга, продаж и развития клиентов.

Ключевое отличие SalesAI - распознавание контекста переговоров, то есть распознавание не слов, а целых ответов на вопросы. Это позволяет делать сразу три вещи одновременно:

SalesAI интегрируется с любой IP-телефонией и со всеми популярными CRM: Bitrix24, amoCRM, Creatio и тд

Есть бесплатный тариф. Специальное предложение для стартапов и тарифы начинаются от 3900 руб/чел/мес с безлимитным трафиком. Стоимость корпоративного рассчитывается индивидуально.

В комментариях задавайте вопросы по этим проектам или рекомендуйте новые для обзоров и подборок.

Подписывайтесь на мой VC-блог, если интересны подобные материалы. Пишите в личку, если хотите, чтобы я рассказал аудитории vc.ru о вашем проекте. До новых встреч!