Как стартапу работать с возражениями корпоративных заказчиков

Взаимодействие с клиентами сопровождает стартап и на стадии запуска, и в момент зрелости компании. Процесс может протекать по-разному, но есть то, что будет повторяться с каждым клиентом — это возражения.

В сегодняшнем материале мы вместе подумаем: как технологическому стартапу выстоять против несогласия заказчиков?

Шаг 1-й: не бояться внимания

В первую очередь нужно принять: если заказчик постоянно на связи, хочет знать о ходе работ, предлагает что-то добавить — это хорошо. Не стоит паниковать.

Такой клиент реально заинтересован в проекте и готов прикладывать к нему усилия. Намного хуже, когда менеджер от компании пропадает из вида и обратная связь появляется только на финальной стадии проекта: это упущенные возможности и, что страшнее, вероятность нарваться на гору правок в последний момент.

Шаг 2-й: говорить честно

Залог взаимопонимания — открытая и честная коммуникация. Разберите и обсудите каждое требование, разработайте план управления рисками и согласуйте его с заказчиками — это будет знаком с вашей стороны: «Мы понимаем всю важность этого проекта для вас и обеспечим качество реализации».

Шаг 3-й: экологичное общение

Как поддерживать комфортную коммуникацию в ходе проекта?

— На начальной стадии дайте клиенту понять, что обе стороны равны: так вы сможете перейти в комфортный формат общения «на ты» и избежать разрыва «заказчик-подрядчик», который осложняет работу.

— Заранее готовьте тезисы и планы обсуждений для созвонов: время совещаний заметно сократится и не будет лишних прений.

— Избегайте фраз-крючков при возникновении конфликтов: «успокойтесь», «тише» и т. д. Это слабо работает даже в личных коммуникациях, а с раздосадованным заказчиком поможет ещё меньше. Лучше переводить диалог на конструктив.

Шаг 4-й: не слушаю, а слышу

Отстаивать свои интересы и решения, конечно, нужно. Но есть нюансы.

Старайтесь не просто слушать, а слышать заказчика — его боли и потребности. Вместо перекидывания письмами, пока кто-нибудь не сдастся и согласует решение, у вас получится предложить что-то более подходящее для клиента (и может более выгодное для вас самих) .

Финал: вы готовы проработать возражения

А теперь главное: как добиться понимания и устойчивого сотрудничества?

— Не включайте конфронтацию. Постарайтесь понять нужды клиента и суть его недовольства — решить их может быть проще, чем спорить.

— Проявите к эмпатию. Для этого не обязательно отказываться от своей точки зрения: просто покажите, что вы на его стороне и хотите помочь ему в реализации проекта.

— Дайте клиенту возможность высказаться в полной мере. Это может помочь ему обработать свои чувства и прийти к более конструктивному разговору. Применяйте методику активного слушания.

— Задавайте уточняющие вопросы. Не стесняйтесь выглядеть недостаточно компитентным во время созвонов и обсуждения проблемных точек. Уточнения нужны для хорошей работы. К тому же, иногда отсутствие вопросов в конце воспринимается собеседником, как слабая заинтересованность.

— Детально расскажите свою точку зрения и предложите решение. Пока клиент высказывает свои возражения, вы должны подготовиться к тому, чтобы дать ему понимание того, как вы видите решение не только на словах, но и на примере из последовательных шагов.

— Приёмы оратора. Воспользуйтесь техниками убеждения, если столкнулись с жесткими или упрямыми возражениями. Аргументы, факты и примеры — всё это законный арсенал в дискуссии.

— Не бойтесь признать свою ошибку. Или сказать, не знаете ответа на вопрос клиента, но подчеркните, что сделаете все возможное, чтобы разобраться в вопросе. Выбрав такую тактику, вы сможете сохранить доверие.

— Дедлайны. Определитесь с конкретными действиями и обязательно выполните их вовремя, чтобы дальнейшее общение и работа прошли без проблем.

Главный совет

Воспринимать возражения клиента как провал — не лучший вариант. Рассуждайте так: это возможность узнать больше о потребностях и ожиданиях другой стороны.

Возражения заказчика дают стимул совершенствовать работу и профессиональные отношения. Это важный опыт, который может помочь и с будущими клиентами и улучшением продукта. Взгляд со стороны всегда полезен.