Как вы незаметно теряете клиентов и деньги

Собственник бизнеса никогда не узнает, сколько он теряет клиентов.

Просто ему об этом никто не скажет.

Возьмем ситуацию: салон, девушке сделали укладку, которая ей не нравится. Но на переделку нет времени ни у нее, ни у мастера. Девушка платит по прайсу, но она расстроена и вряд ли вернется сюда. Расскажут об этом собственнику? Ответ очевиден.

Другая ситуация 👇

Тут вроде все продумано. Руководство сделало все, чтобы клиент остался доволен. Не ответили быстро — получишь десерт в подарок. Опоздали с доставкой — получи бесплатную пиццу. Но стандарты ввели, а персоналу плевать. Непонятна ему эта политика, и имеем что имеем.

Клиент недоволен, антиреклама цветет. И что самое важное — обратите внимание, когда написан отзыв. Прошло больше трех лет, а человеку так никто и не ответил.

Как думаете, руководство в курсе таких ситуаций? Уверена, что нет.

Ну и на закуску, самый простой пример. Давно вы оставляли на каких-нибудь сайтах заявку в сфере бытовых услуг? Попробуйте когда-нибудь, это очень бодрит. Вызвать замерщика окон, поверщика счетчиков и т.д. Хорошо, если из 5 заявок позвонят хотя бы по одной. А если и позвонят, то скорее всего не в этот день.

Так и получается, что клиентский сервис выполняется спустя рукава.

Руководство внедряет новые идеи, тратит на это деньги, а персонал сливает клиентов.

Вред от этого посчитать очень сложно, почти невозможно. Сколько клиентов не дозвонились? Сколько заявок осталось неотвеченными или на них ответили слишком поздно? Сколько недовольных клиентов никогда не вернутся и отговорит идти к вам друзей?

На самом деле это колоссальные потери.

Что делать?

Вот так просто, всего два шага отделяют бизнес от идеально выстроенной и главное работающей системы клиентского сервиса. Где сотрудникам понятны цели и задачи, и каждый из них понимает, зачем лично он должен стараться. Где клиенты довольны, они возвращаются и ведут с собой друзей. Ну а бизнес цветет и зарабатывает все больше.