Клиент всегда прав
Эту фразу особенно любят сами клиенты. А как на самом деле? Неужели правда надо стараться угодить всем и делать все, чтобы буквально каждый клиент остался доволен?
Честно — нет.
Мы, конечно, стараемся угодить. Сделать так, чтобы вопрос клиента решился полностью. В некоторых случаях даже превосходим его ожидания. Ценно это для клиента? Конечно, для большинства. Но есть исключения.
Среди миллиона клиентов обязательно будет ОН 🙈.
Тот самый, который недоволен всем и всегда.
Тот самый, которому угодить — проще переплыть океан в шторм.
Чем больше вы стараетесь, тем больше он находит, к чему бы еще придраться.
«Доставляете до подъезда? Почему это? Мне в квартиру надо. Заносите аккуратно. Как это не проходит? Как это двери снимать, а кто мне их назад поставит? Поставите, бесплатно? Ага, вы грузчики, не мастера, все мне испортите. Вызовите специалистов? Так им платить надо? Не надо? Ааа, значит уже в цену заложили!»
И так далее до бесконечности.
Можно, конечно, попытаться решить проблему так, чтобы это устроило клиента. Как в примере выше. Но упорно идти до победного не стоит.
Во-первых, это вложения ресурсов, которые не факт, что принесут пользу.
Во-вторых, это очень демотивирует сотрудников, которые вынуждены общаться с таким клиентом до того самого, победного.
Иногда проще сдаться и сказать, что да, одного из тысячи (ста тысяч, миллиона) мы не сделали лояльным. Но мы сохранили ресурсы. Человеческие, чтобы люди не выгорали на работе. И финансовые, которые можно потратить на других клиентов с большей пользой.
Были. Была клиентка которая сказала что если я не пересплю с ней пылесос не купит. При этом у нее спереди были два таких весомых аргумента, что я почти сдался.
Но все же решил позвонить жене. Но она не разрешила. Сказала не были богатыми не стоит и начинать.
Ну что же вы, не надо было звонить жене 😁 а так остались без процентов от продажи пылесоса, да еще и весомых передних аргументов
А у вас были клиенты, которым невозможно угодить? Пытались удовлетворить их запросы или сдались?