Клиент всегда прав?
Это очень распространенный постулат, и в общем, он конечно полезен с точки зрения маркетинга, но тут тоже есть нюансы.
Утверждение "клиент всегда прав" это выражение для продавца (что-то типа "звонок для учителя") и именно продавец решает, когда именно и в чем именно прав клиент. И самое главное – продавец это делает не потому, что он очень добрый, а потому что ему так выгоднее. Когда этой концепцией позволяют злоупотреблять покупателям, возникают проблемы. В том числе проблемы могут возникнуть и с «выгодой» продавца, поэтому очень важно подходить к такому принципу осмысленно.
У авиакомпании Southwest (США) в течение нескольких лет был постоянный клиент – женщина, пользовавшаяся услугами авиакомпании довольно часто. Она практически всегда была недовольна услугами компании, часто писала в головной офис жалобы и её знали практически все сотрудники компании. Однажды такое письмо попало к директору авиакомпании и он ответил: "Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем скучать по вам". С этого момента авиакомпания отказывала клиентке в обслуживании.
«Клиент всегда прав» - не аксиома, более того, применение такого подхода иногда является следствием слабого маркетинга. Когда не получается сделать интересный для потребителя продукт, часто пытаются возвести в абсолют работу с клиентом и лояльность к нему.
На самом деле продавец и покупатель равны и они должны заключить взаимовыгодную сделку. Клиент ВСЕГДА прав, чаще всего в случае слабой позиции продавца. Если же у продавца хороший и востребованный продукт то клиенты стоят в очереди и совершенно не задумываются о своей правоте )))
"клиент всегда прав" фраза клиентов с которыми не хочется иметь дело. кто вообще её придумал не знаю, но она открыла дверь какой-то наглости по отношению к исполнителю.
да-да, именно она открыла дверь явлению, называемому "потребительский экстремизм"