Безответственная служба поддержки ОЗОН, скрытые потери на рекламе и возвратах: Темная сторона маркетплейсов

Начну с того, что долгое время мы считали службу поддержки продавцов ОЗОН эталоном. Несмотря на весь лившийся негатив в сетях и на VC в частности, за последние 4 года наша работа с поддержкой ОЗОНа всегда строилась на отношении WIN-WIN. Это значит, что мы понимали правила игры, а поддержка помогала в тех случаях, когда ситуация была или не описана в регламенте или требовала его разъяснения.

К тому же статус Премиум давал возможность объяснить ситуацию один раз по телефону, а не вести долгую переписку. Иногда вопрос решался быстрее в группе поддержки в заблокированной сейчас соцсети. Но ответ можно было получить всегда.

Однако, последние несколько месяцев какой-то "эффективный менеджер" приложил все усилия для развала поддержки и превращения ее в ненужный рудимент. И это печально.

И все таки пишем здесь в надежде, что там еще остались люди, которым важна компания и они могут повлиять на решение проблем.

Проблема первая. Одним из рекламных инструментов продвижения для продавцов является Продвижение в поиске. Этот инструмент по словам маркетплейса позволяет увеличить показы товара в результатах поиска ОЗОНа, однако условия продвижения очень непрозрачные (слова и места показа выбирает сам маркетплейс, а продавец может только наблюдать как тают его деньги) одним из плюсом является, что оплата происходит только при заказе товара.

Стоимость продвижения устанавливается в процентах от стоимости товара, что сразу накладывает на ограничения в продвижении дорогостоящих товаров, так как отдавать проценты в размере 20/30/40 можно только при сумасшедшей маржинальности, особенно учитывая факт, что комиссии маркетплейса, налоги, доставку, упаковку (мы работаем по FBS и отгружаем со своего склада) никто не отменял.

Однако, камнем преткновения стали пункты, которые не сильно афишируются (мы не нашли их в официальной документации)

Это значит, что если клиент отменяет заказ и делает заказ повторно, с вас списывается комиссия независимо от того как и кто совершил заказ.

В нашем случае мы попали на очень "странного клиента", который разместил заказ на сумму 21365 руб. Мы отгрузили этот заказ. ОЗОН списывает с нас 2460 рублей за этот заказ. Проходит 2 дня и клиент отменяет заказ, при этом, размещая новый заказ на ту же позицию. Мы также его отгружаем, проходит несколько дней и клиент снова отменяет заказ, делая новый заказ. Итого мы получаем 3 заказа за короткий период за которые у нас списана комиссия на 7380 рублей. Это помимо стоимости транспортировки возврата (а город доставки, там прямо скажем не близкий, Петропавловск-Камчатский) . И потери товарного вида трех товаров. Мы упаковываем свои товары достаточно бережно, но упавших сверху шкаф или гиря делают свое дело.

Но это не самое главное. Третий заказ этого клиента ОЗОН отменяет сам, из-за того, что не нашел якобы этот товар на своем складе. Но комиссию за продвижение никто не отменял ))))

Мы составили обращения 25891346, 27187765, 26294924

По основному обращению 25891346 ответа нет с 23 мая!!! Оно просто висит в статусе в работе. В остальных обращениях нам просто присылают стандартные ответы не связанные с нами.

Апогеем всего это шабаша и рекламной вакханалии явился тот факт, что клиент делает четвертый и пятый заказы, попутно отказываясь от еще одного заказа на другую позицию.

Мы психанули, сняли все товары из продвижения с продажи и больше ставить в обозримом будущем не будем. Заказы этого клиента отменяем несмотря ни на какие потери. Служба поддержки молчит уже 50 дней. Новые обращение не создаются. Возрат потерянного ОЗОНом товара так и не состоялся.

Итог: Мы проверили еще несколько товаров из своего ассортимента и выяснили другие такие же странности с отменами и повторными заказами на товары в продвижении в поиске. В связи с этим у нас сложилось очень предвзятое отношение к методу продвижения в поиске, и мы не рекомендуем его использование для селлеров. И обращаем внимание других участников, чтобы они проверили отчетность и начисления.

Данный алгоритм очень уязвим для фродовых заказов. Потери иногда становятся несопоставимы с прибылью, что вынуждает убирать товары, которые имеют реальную цену и ценность. А в условиях сильной волатильности рубля, сложностей импорта и доставки такие ситуации вынуждают перенаправлять трафик на другие площадки.

Проблема вторая. Возвраты со стороны клиентов.

Оказалось, что этот вопрос лежит в квазиправовом пространстве со стороны ОЗОНа. Дело в том, что в официальном регламенте для продавцов рассматриваются все моменты по доставке и сохранности груза только до момента передачи клиенту.

В случае же если клиент отказался в момент передачи или оформил не дай бог возврат. Никакой ответственности ОЗОН за сохранность груза при возврате не несет. Вообще. Никак. Совсем.

Итак рассмотрим частный случай. Вы отправляете товар клиенту по модели FBS в полной сохранности. Если вы не первый год работаете с маркеплейсами, то наверняка вы озаботились фото/видеофиксацией упаковки и наклейки этикетки таким образом, чтобы даже подслеповатый сотрудник поддержки мог во всех ракурсах рассмотреть номер отправления. Однако, с введением нового регламента ОЗОН по работе с FBS и ответами службы поддержки это все профанация. Так как при возврате товар, ОЗОН вправе хоть кувалдой разбить его и ему ничего не будет.

В нашем частном случае, обращение 26521224 клиент получил полностью упакованный и промаркированный товар. Заявил его к возврату и прислал фото для одобрения (ну этот тоже профанация, так как селлер вообще не влияет на эти возвраты), но форма зачем-то такая есть.

По поводу того, что в этой форме есть хоть какой-то арбитраж и повторно подать заявку покупателю нельзя согласно регламенту?! Ха. Можно, и мы проходили это.

На фото у возврата сохранен товарный вид (он не вскрывался даже) и ничего не предвещало беды. Но, мы не учли того, что в ОЗОНу совершенно наплевать на этот товар. Он только берет деньги за его возврат (хотя это уже факт оказания услуги и ГК РФ Статья 887 об этом как бы намекает)

Так мы получили сломанный и поврежденный товар (его "немного" придавили шкафом /сарказм/). Отдельная боль это наклейка возвратных этикеток куда попало и как попало на все товары, перемотка скотчем, а не упаковка в пакет или хотя бы стреч пленку. Конечно, мы можем заложить потерю каждого этого товара в цену. Но процент возвратов и подмен за последние несколько месяцев растет, так, что в какой-то момент мы будем вынуждены либо играть в сильное завышение цен, либо просто убирать товар с продажи.

После долгих прений с поддержкой с шаблонными ответами, нам наконец дал разъяснения сотрудник, хотя бы слышавший о нормах права. И это радует уже.

Но внимательно изучив регламенты и ссылки мы поняли, что это просто копипаст студента юридической академии (шутка). Все ссылки и регламенты приведены в хаотичном порядке и не отвечают на поставленный вопрос. Информация об ответственности маркетплейса ОЗОН за сохранность товара при транспортировке и хранении товаров при возврате не проработаны иен внесены в регламент договора. Фактически вопрос ответственности возложен на продавца, однако услуга транспортировки и хранения является навязанной.

Касательно правовой базы – тема отдельной статьи. Но это совершенно другая история.

Итак, при возврате товара покупателю ОЗОН не несет никакой ответственности за его порчу и повреждения. Оказывая услугу Продавцу и взимая с него комиссию за возврат товара, он заключает договор. Действие договора в соответствии с п. 3.4. Приложения №2 к Договору прекращается с момента возврата товара. Иное в соглашении не предусмотрено. Таким образом Продавец вправе требовать возмещения убытка за оказанную услугу ОЗОН, которая не соответствует требованиям заключенного соглашения.

Если будет интересно продолжу рассуждать про работу ОЗОН дальше с конкретными примерами. Благо их накопилось много. Цель этой статьи ДОСТУЧАТЬСЯ до службы поддержки и предупредить других продавцов о подводных камнях.

Спасибо за внимание. Ссылок на мой телеграмм канал и донаты не будет )))

Всем селлерам успешных продаж.

Для хейтеров и "особо умных" есть, к сожалению, универсальный ответ службы поддержки ОЗОНа, которым закрываются теперь все споры.

#жалобаозон