Как повысить шанс заключить сделку, когда клиентов уводят буквально из-под носа?
Меня зовут Богдан Ефремов, я руковожу рекламным агентством Efremov Media. Иногда бывало так, что пока мы готовим договор сотрудничества по проекту, детали которого мы прорабатывали не один месяц, к клиенту приезжали конкуренты и уводили его. Как так, ведь мы вроде договорились? Сейчас такое случается реже. В статье о том, что стоит пересмотреть в общении с клиентами после обсуждения задачи, чтобы не терять их.
Небольшая предыстория: однажды к нам обратился маркетолог крепкой строительно компании с хорошими оборотами за контекстной рекламой. Мы показали кейсы, расписали план работ и цели, к которым мы будем идти. Спустя несколько этапов обсуждения и бесконечных зум-созвонов, клиенту и маркетологу все понравилось, можно готовить договор. Пока я этим занимался, к руководителю приехали друзья друзей его друзей — другое рекламное агентство. Хорошенько выпили и заключили договор. Маркетолог в шоке, я в шоке, команда в шоке, ведь мы без проекта, который очень хотелось получить.
Против рюмашки, может, и не попрешь, но со временем у нас выработались правила работы после отправки коммерческого предложения, которые помогают свести к минимуму такие ситуации. Думаю, они будут полезны в любой сфере. Обращаю внимание, что все советы применимы в случаях работы с входящими заявками от клиентов. Работа с холодными заявками, когда вы сами приходите со своим предложением к клиенту, строиться иначе.
К сожалению, компетенции, кейсы и экспертность решают не всегда и не все.
1. Держать контакт
Отправить коммерческое предложение, прайс, кейсы и просто ждать ответа — это пассивная стратегия, снижающая конверсию в продажу в ноль. Важно поддерживать контакт, напоминать о себе.
Для начала лучше уточнить, когда ожидать обратной связи. Сделать это можно еще на этапе брифинга, когда вы выясняете срочность задачи для клиента. Может получиться так, что у компании пока не горит, и они просто знакомятся с новой услугой, прикидывают бюджет. Тогда тактика общения будет одна. А если запустить рекламу нужно было еще вчера — то другая. О них отдельно расскажу ниже.
Важно понимать, что закинуть свое предложение, и ждать, когда клиент клюнет, нельзя. Так появляется сразу два риска: упустить время на принятии решения и остаться без клиента.
К тому же компании часто рассматривают сразу несколько коммерческих предложений, когда ищут подрядчиков. Если это ваш случай, молча сидеть точно не нужно — контракт получит тот, кто активнее и наглее, постоянно на связи и на виду.
Во времена, когда я сам руководил отделом маркетинга в найме, при подборе подрядчиков больше шансов было у тех, кто постоянно был со мной в контакте: обсуждали задачи, предлагали решения, рассказывали о своих компетенциях. В суматохе, когда на дню тысяча дел, легко забыть о КП, которое прислали два дня назад. А если срок рассмотрения предложений от подрядчиков растягивается на несколько недель, то те из них, кто в первый день отправили КП и просто ждут ответа сидя на месте будут забыты с вероятностью в 99%. И не важно какой у них уровень компетенций.
По активности людей можно кое-что сказать и о том, как они будут работать: ждать команды для каждого шага или первыми сообщать о проблеме и не бояться принимать решение. Иногда такие качества имеют большой вес, если сравнивать подрядчиков с почти одинаковыми компетенциями — получить контракт может чуть менее талантливый, но активный исполнитель. Важнее правильно донести свою ценность.
Во всем этом важно не забывать о себе: оцените, насколько проект интересен вам. Дело не только в деньгах, но и в некотором вызове. Вести однотипные проекты, выполнять монотонные задачи вредно для бизнеса. Грубо говоря, плясать вокруг компании, с которой не очень-то и хочется работать, не нужно.
2. Выбирать правильное время, чтобы напомнить о себе
Не всегда решение о сотрудничестве принимается в течение недели. Клиент может взять месяц на рассмотрение предложения, общение с другими подрядчиками. И если в первом пункте я писал о том, что контакт поддерживать нужно, то в этом речь пойдет о здоровом дозировании себя в информационном потоке клиента.
Представьте ситуацию: компания ищет специалиста по контекстной рекламе. У нее месяц на то, чтобы выбрать подрядчика. В течение этого месяца маркетолог или руководитель общаются со спецами, получают КПшки, может, собирают всех в табличку, а может, информация просто лежит на почте вперемешку со спамом. Будет не очень разумно звонить им каждый день с вопросом «чё как, уже приняли решение?».
Когда срок принятия решения большой и есть конкуренты, больше шансов заполучить контракт у тех, кто начал активно общаться с заказчиком ближе к концу этого срока. Дело в том, что о ребятах, которые пошли на коммуникацию раньше, скорее всего забудут. Я пишу именно о впечатлении от общения.
Поэтому важно на этапе брифинга не только рассказать о себе, кейсах и опыте, а еще и выяснить сроки принятия решения, наличие конкурентов. Если вы понимаете, что пришли в самом начале срока рассмотрения - разработайте маршрутный лист-график своих контактов с компанией.
Например, когда я направляю КП и жду обратку, могу в течение недели позвонить клиенту, чтобы обсудить какие-то моменты потенциальной работы, параллельно налаживая с ним контакт и выстраивая диалог в таком русле, будто он уже нас выбрал. То есть обсуждать уже непосредственно рабочие моменты на проекте.
И по итогу часто действительно выбирают именно таких подрядчиков, так как конкуренты просто скинули КП на почту и ждут хорошей погоды, когда мы уже вовсю обсуждаем задачи.
3. Выбирать личную встречу
Мне кажется, коммерческое предложение — больше символическая часть, эдакий артефакт переговоров. Главное — не скинуть КП, а поговорить. Вот мой рейтинг по форматам переговоров:
При выборе формата общения тоже важно оценить, насколько вам оно надо. К некоторым клиентам я даже в офис в Москву из Питера приезжаю, если у меня есть интерес в проекте, и я намерен заключить сделку.
4. Будьте на равных
Как писал Кемп «Не испытывайте нужду». Ну или хотя бы не показывайте ее во время переговоров. Клиенту ни к чему знать, что его проект для вас — это последняя возможность внести платеж по ипотеке в этом месяце. Важно оставаться на равных, не лебезить и помнить, что вы оказываете услугу.
Это может быть сложно, особенно когда клиент пытается манипулировать, продавливать по цене. Идя на переговоры, «подготовьте» два лица:
вполне довольное заключением сделки, а не капец какое счастливое, ибо наконец-то кто-то согласился;
- умеренно разочарованное в том, что сделку заключить не удалось, но не огорченное тем, что теперь нечего кушать.
Выводы
- После знакомства с клиентом и проектом выясните, в какие сроки ожидать обратной связи, рассматривает ли клиент других подрядчиков.
- Оцените, когда лучше напомнить о себе.
- Выбирайте встречу или созвон, а не переписку или сухое КП. Даже если вам в телеге написал клиент и в первом же сообщении спросил цену - старайтесь сначала вывести его на звонок. Конечно же, учитывайте пожелание клиента.
- Общайтесь в такой форме, чтобы создалось впечатление, что вы уже работаете вместе.
- Не заискивайте. Лицо, принимающее решения в компании - это либо сам собственник, либо начальники отделов маркетинга или продаж. Как правило, эти ребята опытные и даже по вашему тону голоса и манере держаться быстро считывают, что конкретно вы из себя представляете. И меньше всего шансов заключить сделку будет у неуверенного в себе подрядчика.
Конечно, бывают ситуации, когда клиент больше никаких подрядчиков и не рассматривает, если обратился по сарафанке, например. Если уже перешли на этап заключения сделки, то можно и не беспокоить лишний раз. Хотя, учитывая историю, о которой я рассказал в начале статьи, можно и постучаться, особенно, если интерес к проекту велик. Потому что все ваши намерения подписать контракт с выгодным клиентом могут быть в миг разрушены бутылкой хорошего виски.
А как вы переводите сделку из согласованной на словах в подписанную?
Обсуждение переговоров продолжим с коллегами в моем Телеграм-канале, присоединяйтесь, если нужны советы или вам самим есть что рассказать.