Какую систему управления знаниями выбрать для компании
Добрый день! Мы выпускаем настольные развивающие игры для детей. Проект оказался очень удачным, и мы быстро растем. Встала проблема накопления знаний и информации по клиентской работе.
Мы получаем очень много самых разных вопросов (особенно через LiveTex) и хотим объединить знания в один массив с удобной структурой и поиском.
Ключевая функциональность:
- Это веб-сервис, с простым и понятным интерфейсом (можно платный);
- Есть разноуровневые c точки зрения прав пользователи (админы, читатели, редакторы и т.д.);
- Есть API для выгрузки базы (или части базы) во вне — допустим, мы хотим дать доступ к поиску для клиентов;
- Есть система структурирования данных по разным сегментам и типам.
Есть ли такое решение на рынке?
Решений очень много. Вот несколько вариантов, на которые стоит обратить внимание:
* Платный: рекомендую обратить внимание на https://omnidesk.ru/, если задумаетесь о совмещении crm и базы знаний. По опыту, всегда лучше сразу смотреть в эту сторону, чтобы потом переезд в гомогенную систему был наименее болезненный.
* Платный: Confluence (https://www.atlassian.com/software/confluence). Тут два варианта -- облачная версия (хостится у них) или серверная (устанавливаете у себя). Облачная дешевле, но практически некастомизируемая. Серверная дорогая, но допиливание под ваши нужды ограничивается только вашей фантазией.
* Бесплатный: DokuWiki (https://www.dokuwiki.org). Хороший и бесплатный вариант для начального этапа. (Скажем, если в компании менее 200 сотрудников).
* Бесплатный: MediaWiki (https://www.mediawiki.org/). Возможностей немного больше, чем у DokuWiki. Сравнить DokuWiki и MediaWiki можно здесь http://www.wikimatrix.org/compare/DokuWiki+MediaWiki+PhpWiki
О чем стоит сразу задуматься:
1. Выводить все накопленные знания в публичный доступ надо как можно раньше. По статистике около 70% пользователей предпочитают self-service (источника нет под рукой). Причем лет 10 назад эта цифра была около 30%.
2. Желательно сразу же настроить канал передачи информации от разработчиков и суппорта до пользователей. И всех в компании соренитировать зачем это нужно (заалайнить с вашими бизнес-целями).
3. С увеличением количества клиентов наверняка возникнет желание кастомизировать систему и иметь ее в связке с crm (вплоть до автоматизации в виде decision support system -- когда готовые решения выдаются пользователям автоматически).
Хорошая книга о принципах и стратегии построения knowledge management (без конкретных рекомендаций по сервисам): http://www.amazon.com/Designing-Successful-Strategy-Management-Professional/dp/1573875104
Если что, думаю, могу уделить время для бесплатной консультации, т.к. люблю knowledge management и занимаюсь этим профессионально.
Вот оба *Вики ему и самый раз
Юзай fucking Google Docs
Хотел бы предостеречь от использования Google Docs.
Если ваша цель -- пара десятков топиков без возможностей полноценной системы управления знаниями, то можно юзать и Google Docs, но обратите внимание на следующее:
* Использование Google Docs скорее всего превратится в беспорядочное перекидывание ссылками между сотрудниками компании. Причем текст каждого топика вероятнее всего будет представлять собой неструктурированное обсуждение с комментариями участников. Получение информации из такого топика будет не самым приятным и времязатратным делом. Будет и дублированный контент. И попытки вспомнить "где же я это записывал".
* Лучше сразу ориентироваться на максимально быстрый вывод накопленных знаний в публичный доступ с размещением системы на вашем же домене (например kb.bandaumnikov.ru). Помимо очевидной пользы self-service, такое решение еще и обрадует ваших сеошников и маркетинг -- много уникального и полезного контента на вашем сайте относительно малыми усилиями.
Опять же, все это пройдено на личном опыте. Если вы продолжите рост, то в какой-то момент поймете, что надо срочно отказываться от Google Docs и переезжать на полноценную систему. И делать это будет довольно болезненно.
Сорри - zendesk
если у вас есть программист, почему бы не попробовать настроить свой wiki-сервер?
Согласен