OZON: как запуститься в Армении и уничтожить доверие к бренду
Поделюсь мыслями об этом феерическом провале на примере личного опыта.
Цирковой спектакль в трех актах. С клоунами в роли техподдержки, акробатическими номерами посылок и удивительной иллюзией доставки заказа, которая тем дальше, чем ближе.
Акт 1. It's a Trap!
Стоит обмолвиться, что в России я более 10 лет регулярно пользовался этим маркетплейсом и имел, в целом, положительный опыт. Поэтому, когда Ozon запустил доставку в Армению — я отправился делать заказ с абсолютно доверительным отношением к бренду.
Заказ, содержащий дорогостоящий товар (PS5), а также еще 7 товаров, включая подарок на грядущий день рождения друга - вышел почти на 80.000 RUB. Необходимо упомянуть, что я также являюсь держателем подписки Ozon.Premium, а также оплатил заказ Ozon.Картой.
Озон сгенерировал заказ, забрал мои деньги и проставил статус "В сборке" с датой доставки - 21.07.2023. Тут уже возникла странная ситуация - потому что мне не пришел чек. Чека не было ни на электронной почте, ни в личном кабинете, а если нажать кнопку "Электронный чек", которая висит на странице самого заказа - то озон выдавал окно с информацией, что никаких чеков нет.
Пришлось написать в техподдержку. Благо, минут через 20 электронный чек все таки умудрился добраться до моего почтового ящика, и инфаркт отошел в сторонку.
Акт 2. В котором заказ залегает на дно в Брюгге
Через 2-3 дня статус заказа изменился на "В пути", с описанием, что заказ успешно собран и передан в службу доставки, а всем товарам был присвоен трек-код, по которому их можно отследить (спойлер - нет, нельзя). До даты доставки было еще почти 8 дней.
В день доставки я решил проверить, как там поживает мой заказ. Перейдя по ссылке "Отследить на сайте перевозчика" - я попал на ГдеПосылка, вбил трек-номер и получил сообщение о том, что никакой информации о посылке нет. Таким образом я проверил все 7 выданных мне трек-номеров, но везде получал одно и тоже сообщение. Это заставило меня заволноваться, и я решил пингануть службу поддержки озона дабы уточнить все ли нормально с заказом. Получил следующий ответ:
Когда я увидел предложение указать не трек номер, а номер заказа - я, конечно, понимал что это какой то бред из разряда магии, но на всякий случай попробовал - ожидаемо, это не сработало. Тогда я решил самостоятельно поискать информацию прямо на сайте перевозчика. На озоне указано, что доставку осуществляют OmniLogistic. Пробиваем трек-трек номера на их сайте, получаем сообщение, что таких посылок не существует.
Я дополнительно написал в техподдержку озона о том, что их трек-номера не работают ни через гдепосылка, ни на сайте самого перевозчика. В ответ мне отписались о том, что доставка запланирована на сегодня, а в течение 1-2 дней со мной дополнительно свяжутся и подскажут по "задерживающимся" товарам.
В этот день - 21.07 так ничего и не пришло, не смотря на то, что оператор сказал что часть будет доставлена сегодня.
Акт 3. Пять минут, Турецкий
Прошло два дня. Со мной так никто и не связался. Обещанная "часть заказа" так и не доехала. Ни один трек номер так и не работает. Однако, в этот раз при попытке пробить трек-номер на ГдеПосылка я увидел следующее сообщение:
Ссылка ведет на пост Антона Власова в котором описывается совершенно идентичная проблема, указывается, что она носит массовый характер, а также раскрываются причины почему трек-номера не работают.
Прочитав все это, я еще раз обратился в техподдержку с вопросом что там с заказом и почему со мной так никто и не связался? Техподдержка отписалась, что "Ответ от службы доставки еще не получен".
Прошел еще день. Снова пытаюсь выяснить где ответ? Обещали один-два дня, а прошло уже четыре. Ответ все тот же:
Вечером мне пришло уведомление о том, что изменены сроки доставки. Новая дата доставки для семи товаров из восьми - 25.07 (спойлер - в этот день также ничего не приехало). Один товар получил статус - "Дата на уточнении".
А дальше началась комедия в стиле абсурдизма, не уступающая работам Эжен Ионеско:
Я: У семи товаров дата доставки изменилась на завтра. У одного товара статус остался на уточнении. Что с ним? Когда он будет?
ТехПоддержка (далее - ТП): три товара которые находятся уже в службе доставки Omni будут доставлены вам завтра согласно установленным срокам. Остальные товары из заказа вижу, что находятся ещё в пути, и не были переданы в службу доставки. Сейчас новые сроки доставки находятся на уточнении.
Я: Подождите, какие три товара? Срок же изменили у семи на завтра. А где остальные?
ТП: *конкретизируют три товара*... Остальные товары ещё находятся в пути по России.
В этот момент, внезапно (!), приходит ответ по моему обращению о задержке товаров (тот, который я ждал 4 дня вместо 1-2).
Ответ специалиста: Мы связались со службой доставки. Простите, за задержку заказа. Заказ будет доставлен 26 июля.
Я: Ребят, мне только что пришло уведомление, что семь товаров придут завтра. Потом оператор сказал, что придет только три, а не семь, так как остальные товары еще в России. В параллельный чат приходит ответ от службы доставки, что весь заказ будет доставлен послезавтра. Так что в итоге то? Это три разных совершенно ответа за последние пол часа.
ТП: Вижу, что товары еще не переданы в службу доставки. После их передачи товары можно будет отследить по трек-номеру.
В этот момент меня окончательно бомбануло и я написал им пост о том, что когда ты их клиент 10 лет, еще и с оформленной Premium-подпиской, а твой заказ стоит 80К - мне бы хотелось какую то конкретику получить, а не вот этот весь идиотизм с датами.
ТП: Сейчас мы прикладываем все усилия, чтобы оперативно его доставить. Вижу, что дата доставки сейчас на уточнении коллег. Максимальный срок решения - 1-2 дня.
Сегодня, очевидно, никакой заказ мне не пришел, в очередной раз. Хотя до сих пор дата доставки у семи товаров стоит - 25.07.
Днем я прочитал комментарии к вышеупомянутому посту Антона. Обнаружил там комментарий дескать OmniLogistic это какая то контора из 3 человек, у которых пункт выдачи это просто комната в которой свалены коробки, которые по часу вручную проверяют для поиска посылки, за которой пришли. А еще крутая фича - им нужно просто звонить или писать в WhatsApp, чтобы узнать не пришла ли твоя посылка. Решил и я рискнуть.
И вот что мне ответили:
В конце дня мне пришло очередное уведомление о том, что срок доставки изменен на 27.07. Полагаю, что он в очередной раз будет просрочен.
Эпилог.
В сухом остатке в этой ситуации возмутительно совершенно все.
- Ozon ведет себя не как один из крупнейших маркетплейсов, а как шарашкина контора с нулевым уровнем ответственности перед клиентом, богом и жизнью в целом. Не предупреждают заранее о задержке заказа. Выдают битые трек номера, которые не работают ни на общих ресурсах, ни на самом озоне, ни на сайте перевозчика.
- Теряют заказ и сами не понимают где он и когда приедет.
- Клоунская и совершенно бесполезная техподдержка буквально выдумывает даты доставки, которые могут быть разными в трех сообщениях с разницей в 15 минут друг от друга. В итоге, ни одна из них не сбывается.
- Связываются с перевозчиком, который, судя по отзывам, не способен доставить даже элементарный бизнес-процесс в собственный бизнес.
- Зная, что все эти проблемы носят массовый характер - Ozon даже не удосуживается сделать рассылку по клиентам об обнаруженных проблемах, предупредить о допущенных факапах и взять на себя ответственность по их исправлению с четко обозначеными сроками и действиями. Делают вид, что все ок, будто это единичный случай и отвечают какими то стандартными отписками, в стиле "Да не ссы, доедет, мамой клянусь".
- Не предлагают вообще никакой компенсации. Все ограничивается банальным "Извините" и обещанием доставить завтра-послезавтра, чего не случается снова и снова. На что мы получаем очередное "Извините".
Ребят, Яндекс уже бы завалил промокодами, скидками и компенсациями. Тут же логика - мы факапим как и сколько хотим, поймите и простите.
Заказывать ли товары на Ozon в Армению? Однозначно - нет. По крайней мере, пока все это не исправят и не поставят на нормальные рельсы.
Мне очень хочется донести все это до руководства Ozon, OmniLogistic и прочих причастных лиц. Было бы неимоверно круто получить хоть какие то официальные объяснения, извинения, компенсации и наконец-то свой заказ за бешенные деньги.
Актуально для тысяч людей. Распространите.
Ахахаха, этого не заметил даже я. Просто прекрасно
Прекрасно, и не докопаешься, ведь правду сказали
Плюсую, заказал 10 июля с озона стим дек, вышло по цене как с америки заказывать, т.к. были промокоды озоновские. Обрадовался, сейчас быстренько заберу добро (ожидаемая дата получения - 21 июля). Чувствую, что с Америки прилетела бы быстрее посылка.
Поддержка пишет ровно тоже самое, что и у автора, дежурные отписки с извинениями, каждый день переносят дату на 1-2 дня.
Дозвонился до склада омни логистикс, они говорят, что идёт процесс "ШТРИХОВАНИЯ" и мой заказ пока его не прошёл, но придёт через 1-2 дня. При этом сам пункт выдачи говорит, что в их базе заказа нет - значит ещё не скоро будет, "НУ ПОДОЖДИТЕ ЕЩЁ НЕМНОГО".
Претензий было бы меньше, если бы изначально было сказано, что доставка может задержаться, уверен что даже сейчас озон об этом не предупреждает.
Я также уверен, что на складе омнилогистикс сейчас творится полный хаос, что новые прибывающие посылки заваливают старые и процесс вообще не продвигается.
Согласен, что если бы поддержка @Ozon адекватно могла объяснить, что происходит, признала бы факап, оповестила бы людей, вела бы себя по человечески, а не поворачивалась жопой, было бы как минимум менее обидно.
Я сегодня дозвонился до какого то начальника из Omni. Он попросил дать номер заказа, сказал что все решит.
Через три часа мне позвонила девушка и сказала, ну у нас много посылок!! Все доставим, мы никак на это не можем повлиять.
И в этот момент я понял, что говорю с логистичской службой для которой «много посылок!!!» это не мана небесная, а стресс фактор. 🤡
Михаил, здравствуйте. Простите, что подвели вас со сроками доставки( Мы ни в коем случае не снимаем с себя ответственности и совместно с mni Logistics проводим большую работу, что бы заказы доехали до своих получателей. Сейчас дата доставки запланирована на 29 июля, следим за статусом заказа вместе с вами.