OZON: как запуститься в Армении и уничтожить доверие к бренду
Поделюсь мыслями об этом феерическом провале на примере личного опыта.
Цирковой спектакль в трех актах. С клоунами в роли техподдержки, акробатическими номерами посылок и удивительной иллюзией доставки заказа, которая тем дальше, чем ближе.
Акт 1. It's a Trap!
Стоит обмолвиться, что в России я более 10 лет регулярно пользовался этим маркетплейсом и имел, в целом, положительный опыт. Поэтому, когда Ozon запустил доставку в Армению — я отправился делать заказ с абсолютно доверительным отношением к бренду.
Заказ, содержащий дорогостоящий товар (PS5), а также еще 7 товаров, включая подарок на грядущий день рождения друга - вышел почти на 80.000 RUB. Необходимо упомянуть, что я также являюсь держателем подписки Ozon.Premium, а также оплатил заказ Ozon.Картой.
Озон сгенерировал заказ, забрал мои деньги и проставил статус "В сборке" с датой доставки - 21.07.2023. Тут уже возникла странная ситуация - потому что мне не пришел чек. Чека не было ни на электронной почте, ни в личном кабинете, а если нажать кнопку "Электронный чек", которая висит на странице самого заказа - то озон выдавал окно с информацией, что никаких чеков нет.
Пришлось написать в техподдержку. Благо, минут через 20 электронный чек все таки умудрился добраться до моего почтового ящика, и инфаркт отошел в сторонку.
Акт 2. В котором заказ залегает на дно в Брюгге
Через 2-3 дня статус заказа изменился на "В пути", с описанием, что заказ успешно собран и передан в службу доставки, а всем товарам был присвоен трек-код, по которому их можно отследить (спойлер - нет, нельзя). До даты доставки было еще почти 8 дней.
В день доставки я решил проверить, как там поживает мой заказ. Перейдя по ссылке "Отследить на сайте перевозчика" - я попал на ГдеПосылка, вбил трек-номер и получил сообщение о том, что никакой информации о посылке нет. Таким образом я проверил все 7 выданных мне трек-номеров, но везде получал одно и тоже сообщение. Это заставило меня заволноваться, и я решил пингануть службу поддержки озона дабы уточнить все ли нормально с заказом. Получил следующий ответ:
Когда я увидел предложение указать не трек номер, а номер заказа - я, конечно, понимал что это какой то бред из разряда магии, но на всякий случай попробовал - ожидаемо, это не сработало. Тогда я решил самостоятельно поискать информацию прямо на сайте перевозчика. На озоне указано, что доставку осуществляют OmniLogistic. Пробиваем трек-трек номера на их сайте, получаем сообщение, что таких посылок не существует.
Я дополнительно написал в техподдержку озона о том, что их трек-номера не работают ни через гдепосылка, ни на сайте самого перевозчика. В ответ мне отписались о том, что доставка запланирована на сегодня, а в течение 1-2 дней со мной дополнительно свяжутся и подскажут по "задерживающимся" товарам.
В этот день - 21.07 так ничего и не пришло, не смотря на то, что оператор сказал что часть будет доставлена сегодня.
Акт 3. Пять минут, Турецкий
Прошло два дня. Со мной так никто и не связался. Обещанная "часть заказа" так и не доехала. Ни один трек номер так и не работает. Однако, в этот раз при попытке пробить трек-номер на ГдеПосылка я увидел следующее сообщение:
Ссылка ведет на пост Антона Власова в котором описывается совершенно идентичная проблема, указывается, что она носит массовый характер, а также раскрываются причины почему трек-номера не работают.
Прочитав все это, я еще раз обратился в техподдержку с вопросом что там с заказом и почему со мной так никто и не связался? Техподдержка отписалась, что "Ответ от службы доставки еще не получен".
Прошел еще день. Снова пытаюсь выяснить где ответ? Обещали один-два дня, а прошло уже четыре. Ответ все тот же:
Вечером мне пришло уведомление о том, что изменены сроки доставки. Новая дата доставки для семи товаров из восьми - 25.07 (спойлер - в этот день также ничего не приехало). Один товар получил статус - "Дата на уточнении".
А дальше началась комедия в стиле абсурдизма, не уступающая работам Эжен Ионеско:
Я: У семи товаров дата доставки изменилась на завтра. У одного товара статус остался на уточнении. Что с ним? Когда он будет?
ТехПоддержка (далее - ТП): три товара которые находятся уже в службе доставки Omni будут доставлены вам завтра согласно установленным срокам. Остальные товары из заказа вижу, что находятся ещё в пути, и не были переданы в службу доставки. Сейчас новые сроки доставки находятся на уточнении.
Я: Подождите, какие три товара? Срок же изменили у семи на завтра. А где остальные?
ТП: *конкретизируют три товара*... Остальные товары ещё находятся в пути по России.
В этот момент, внезапно (!), приходит ответ по моему обращению о задержке товаров (тот, который я ждал 4 дня вместо 1-2).
Ответ специалиста: Мы связались со службой доставки. Простите, за задержку заказа. Заказ будет доставлен 26 июля.
Я: Ребят, мне только что пришло уведомление, что семь товаров придут завтра. Потом оператор сказал, что придет только три, а не семь, так как остальные товары еще в России. В параллельный чат приходит ответ от службы доставки, что весь заказ будет доставлен послезавтра. Так что в итоге то? Это три разных совершенно ответа за последние пол часа.
ТП: Вижу, что товары еще не переданы в службу доставки. После их передачи товары можно будет отследить по трек-номеру.
В этот момент меня окончательно бомбануло и я написал им пост о том, что когда ты их клиент 10 лет, еще и с оформленной Premium-подпиской, а твой заказ стоит 80К - мне бы хотелось какую то конкретику получить, а не вот этот весь идиотизм с датами.
ТП: Сейчас мы прикладываем все усилия, чтобы оперативно его доставить. Вижу, что дата доставки сейчас на уточнении коллег. Максимальный срок решения - 1-2 дня.
Сегодня, очевидно, никакой заказ мне не пришел, в очередной раз. Хотя до сих пор дата доставки у семи товаров стоит - 25.07.
Днем я прочитал комментарии к вышеупомянутому посту Антона. Обнаружил там комментарий дескать OmniLogistic это какая то контора из 3 человек, у которых пункт выдачи это просто комната в которой свалены коробки, которые по часу вручную проверяют для поиска посылки, за которой пришли. А еще крутая фича - им нужно просто звонить или писать в WhatsApp, чтобы узнать не пришла ли твоя посылка. Решил и я рискнуть.
И вот что мне ответили:
В конце дня мне пришло очередное уведомление о том, что срок доставки изменен на 27.07. Полагаю, что он в очередной раз будет просрочен.
Эпилог.
В сухом остатке в этой ситуации возмутительно совершенно все.
- Ozon ведет себя не как один из крупнейших маркетплейсов, а как шарашкина контора с нулевым уровнем ответственности перед клиентом, богом и жизнью в целом. Не предупреждают заранее о задержке заказа. Выдают битые трек номера, которые не работают ни на общих ресурсах, ни на самом озоне, ни на сайте перевозчика.
- Теряют заказ и сами не понимают где он и когда приедет.
- Клоунская и совершенно бесполезная техподдержка буквально выдумывает даты доставки, которые могут быть разными в трех сообщениях с разницей в 15 минут друг от друга. В итоге, ни одна из них не сбывается.
- Связываются с перевозчиком, который, судя по отзывам, не способен доставить даже элементарный бизнес-процесс в собственный бизнес.
- Зная, что все эти проблемы носят массовый характер - Ozon даже не удосуживается сделать рассылку по клиентам об обнаруженных проблемах, предупредить о допущенных факапах и взять на себя ответственность по их исправлению с четко обозначеными сроками и действиями. Делают вид, что все ок, будто это единичный случай и отвечают какими то стандартными отписками, в стиле "Да не ссы, доедет, мамой клянусь".
- Не предлагают вообще никакой компенсации. Все ограничивается банальным "Извините" и обещанием доставить завтра-послезавтра, чего не случается снова и снова. На что мы получаем очередное "Извините".
Ребят, Яндекс уже бы завалил промокодами, скидками и компенсациями. Тут же логика - мы факапим как и сколько хотим, поймите и простите.
Заказывать ли товары на Ozon в Армению? Однозначно - нет. По крайней мере, пока все это не исправят и не поставят на нормальные рельсы.
Мне очень хочется донести все это до руководства Ozon, OmniLogistic и прочих причастных лиц. Было бы неимоверно круто получить хоть какие то официальные объяснения, извинения, компенсации и наконец-то свой заказ за бешенные деньги.
Актуально для тысяч людей. Распространите.