L2 Support от первого лица

Привет, читатели VC! Это мой первый опыт написания статей на портале (да и вообще) .

Согласно определению, техподдержка второй линии (L2 support) — это поддержка, оказываемая специалистами, обладающими углублёнными знаниями по продукту. Они обычно решают более сложные проблемы, которые не смогли решить специалисты первой линии.

А ещё существуют L1 и L3 линии:

L1 (первая линия поддержки) — это первый уровень поддержки, обычно оказываемый операторами колл-центра или техническими специалистами, которые решают базовые вопросы пользователей.

L3 (третья линия поддержки) — это специалисты с наиболее глубокими знаниями и опытом, которые занимаются решением наиболее сложных и специфических вопросов. То есть разработчики и старшие QA инженеры.

Модуль 1:

• Системное администрирование Windows и Linux начального уровня: Умение решать типичные проблемы для этих систем, управлять пользователями и пользоваться консольными командами.

• Сети: Знание IP, маски и default gateway. Всё, что связано с стеком TCP/IP, будет вам на руку.

Модуль 2:

• Jira/Confluence + любая Service Desk система: Освоение базовых навыков работы, а также умение их конфигурировать и автоматизировать.

• SQL: Основные принципы + select, insert, update, delete. JOINы тоже пригодятся.

• Любая кибанаподобная (Kibana) система логов: умение пользоваться поиском ошибок в этих системах.

Модуль 3:

• SLA, каналы связи, Created/Resolved и другие слова из ITSM/ITIL практик. Это важно на собеседованиях на руководящие или менеджерские позиции.

Модуль 4:

• Здесь можно базово изучить код языка вашего проекта, поработать с Postman и добавить в резюме навыки Junior QA инженера.

• Внимательность

• Дисциплинированность

• Готовность подключиться к проблеме в нерабочее время (самый важный софтскилл, если честно)

• Джуны – от 30к в регионах и от 50к в МСК/СПБ

• Мидлы – 50-70к в регионах, 70-100к МСК/СПБ

• Мидл+/менеджеры технической поддержки/руководители: в регионах сложновато с этим, МСК/СПБ 150к+

Есть ли потолок? Я считаю, что есть: рыночные предложения заканчиваются на уровне 250к. Дальше всё зависит от вашего диалога с начальством на конкретном месте.

Автор этой статьи относится к 150к+ специалисту, что автоматически поднимает его на уровень миддл/сеньор разработчика в регионах.

• Утром открываете вашу Service Desk, просматриваете тикеты за нерабочее время.

• Выставляете себе план работ.

• Мониторите рабочие чаты.

• Мониторите тикеты в течение дня.

• Общаетесь с клиентом и вашими коллегами из разработки и QA.

• Вам не надо уметь кодить: за вас это делают специалисты.

• Вам не надо детально копаться в коде проекта: за вас это ДОЛЖНЫ делать специалисты.

• Вас не заменит ИИ в ближайшем будущем: вы являетесь мостиком между клиентом и разработкой. Именно через техподдержку реализуется принцип Hear Your Customer.

И в заключении: если ваши учителя информатики и математики намекали, что вы склонны к гуманитарным наукам, то техподдержка может стать вашим ответом им. По моему мнению, эта часть IT сферы недооценена. Любая современная продуктовая или аутсорс компания несёт в своих принципах слово СЕРВИС, а это именно то, что и предоставляет техническая поддержка.