L2 Support от первого лица
Привет, читатели VC! Это мой первый опыт написания статей на портале (да и вообще) .
Цель этой статьи проста: объяснить мою работу в техподдержке второй линии и дать рекомендации тем, кто до сих пор ищет себя в IT.
Согласно определению, техподдержка второй линии (L2 support) — это поддержка, оказываемая специалистами, обладающими углублёнными знаниями по продукту. Они обычно решают более сложные проблемы, которые не смогли решить специалисты первой линии.
А ещё существуют L1 и L3 линии:
L1 (первая линия поддержки) — это первый уровень поддержки, обычно оказываемый операторами колл-центра или техническими специалистами, которые решают базовые вопросы пользователей.
L3 (третья линия поддержки) — это специалисты с наиболее глубокими знаниями и опытом, которые занимаются решением наиболее сложных и специфических вопросов. То есть разработчики и старшие QA инженеры.
Ну а мы же для начала разберём, как попасть в техподдержку вашей мечты в виде модулей для изучения.
Модуль 1:
• Системное администрирование Windows и Linux начального уровня: Умение решать типичные проблемы для этих систем, управлять пользователями и пользоваться консольными командами.
• Сети: Знание IP, маски и default gateway. Всё, что связано с стеком TCP/IP, будет вам на руку.
Модуль 2:
• Jira/Confluence + любая Service Desk система: Освоение базовых навыков работы, а также умение их конфигурировать и автоматизировать.
• SQL: Основные принципы + select, insert, update, delete. JOINы тоже пригодятся.
• Любая кибанаподобная (Kibana) система логов: умение пользоваться поиском ошибок в этих системах.
Модуль 3:
• SLA, каналы связи, Created/Resolved и другие слова из ITSM/ITIL практик. Это важно на собеседованиях на руководящие или менеджерские позиции.
Модуль 4:
• Здесь можно базово изучить код языка вашего проекта, поработать с Postman и добавить в резюме навыки Junior QA инженера.
Софтскиллы:
• Внимательность
• Дисциплинированность
• Готовность подключиться к проблеме в нерабочее время (самый важный софтскилл, если честно)
Про зарплату:
• Джуны – от 30к в регионах и от 50к в МСК/СПБ
• Мидлы – 50-70к в регионах, 70-100к МСК/СПБ
• Мидл+/менеджеры технической поддержки/руководители: в регионах сложновато с этим, МСК/СПБ 150к+
Есть ли потолок? Я считаю, что есть: рыночные предложения заканчиваются на уровне 250к. Дальше всё зависит от вашего диалога с начальством на конкретном месте.
Автор этой статьи относится к 150к+ специалисту, что автоматически поднимает его на уровень миддл/сеньор разработчика в регионах.
Как примерно будет выглядеть ваш день:
• Утром открываете вашу Service Desk, просматриваете тикеты за нерабочее время.
• Выставляете себе план работ.
• Мониторите рабочие чаты.
• Мониторите тикеты в течение дня.
• Общаетесь с клиентом и вашими коллегами из разработки и QA.
Что я подчеркну из плюсов:
• Вам не надо уметь кодить: за вас это делают специалисты.
• Вам не надо детально копаться в коде проекта: за вас это ДОЛЖНЫ делать специалисты.
• Вас не заменит ИИ в ближайшем будущем: вы являетесь мостиком между клиентом и разработкой. Именно через техподдержку реализуется принцип Hear Your Customer.
И в заключении: если ваши учителя информатики и математики намекали, что вы склонны к гуманитарным наукам, то техподдержка может стать вашим ответом им. По моему мнению, эта часть IT сферы недооценена. Любая современная продуктовая или аутсорс компания несёт в своих принципах слово СЕРВИС, а это именно то, что и предоставляет техническая поддержка.