Что такое встречи эмпатии и зачем они нужны

Как неформальные встречи с пользователями помогают VK улучшать продукты.

Ведущий аналитик-исследователь Станислав Визнер рассказывает, зачем нужны неформальные встречи пользователей и продуктовых команд и как их правильно проводить.

Меня зовут Стас, я провожу исследования для сервисов Mail.ru: Почты, Календаря, Облака и других. У нас в команде решения принимаются с учетом потребностей пользователей. Например, в этой статье коллеги рассказывают, как в Календаре Mail.ru появились события из Почты. Все подобные изменения мы сопровождаем исследованиями: изучаем, как именно наши пользователи работают с нашими сервисами. Но мы помогаем коллегам не только с помощью исследований. Сегодня я расскажу про один из альтернативных способов, который мы называем «встречи эмпатии».

Встреча эмпатии — это формат, похожий на быстрые свидания между нашими коллегами и пользователями. Идея таких встреч — пообщаться в неформальной обстановке, вне рамок традиционного исследования.

Коллег мы делим на команды, в каждую из них добавляем по одному пользователю. Коллеги общаются с пользователем 15 минут, затем пользователь переходит в следующую команду. Так происходит, пока каждый пользователь не познакомится со всеми командами.

Встреча проходит как неформальная и неструктурированная беседа. Как в обычном разговоре, люди смеются и рассказывают про себя, могут хвалить сервис или жаловаться на него. Это порождает дополнительные артефакты, которые в рамках исследований мы либо не собираем, либо не так ярко представляем нашим коллегам.

В название мероприятия мы не зря поместили упоминание эмпатии. Одна из главных целей — развитие этой способности. В первую очередь мы хотим помочь коллегам лучше понимать пользователей.

Иногда при долгой работе с данными пользователи из живых людей превращаются в усреднённую, стереотипную персону. Например: «мужчина 25-35 лет, со средним достатком, двумя детьми, который заходит в наше приложение дважды в день, чтобы развлечься». Персоны — это необходимый инструмент, но важно помнить, что в реальности люди и их взаимодействие с продуктом устроены значительно сложнее.

В этом плане встречи эмпатии имеют потрясающий эффект из-за высокой вовлечённости коллег. Встретить живого человека, который жалуется на твой продукт или хвалит фичу, которую ты придумал — это не то же самое, что узнать об этом из отчёта или даже услышать на исследовании.

Ещё одна цель этих мероприятий — проверка поверхностных гипотез. Часто у коллег на дне бэклога скапливаются идеи, до которых не доходят руки. На встречах эмпатии можно поверхностно проверить отношение аудитории к таким идеям, и уже позже вернуться к ним в отдельном исследовании.

От исследователей из других компаний я регулярно слышу мнение: сложно объяснить коллегам, как работают продуктовые исследования и какие преимущества получает от них весь продукт. Встречи эмпатии решают эту проблему. Это лёгкий способ прикоснуться к ремеслу исследователя: на примере такого мероприятия мы показываем коллегам основные этапы работы, а часть задач ребята и вовсе выполняют сами.

Конечно, результат таких встреч отличается от настоящего исследования, но с их помощью можно донести ценность информации, которую мы получаем от пользователей. Тем более, что подготовить и провести встречу эмпатии гораздо проще, чем полноценное исследование.

Так встречи эмпатии помогают нашему департаменту развить культуру продуктовых исследований и повысить UX-зрелость в компании. После каждой итерации у нас всплеск запросов на исследования от коллег.

Встречи эмпатии — это не исследование, а неформальная беседа, поэтому не стоит ожидать от мероприятия того же эффекта. Например, мы не готовим отчёт и не детализируем артефакты, которые получили в процессе.

Обычно мы проводили встречи эмпатии в онлайн-формате, но недавно стали приглашать пользователей в офис. У этих двух форматов есть своя специфика, которую стоит учитывать при организации.

На мероприятие мы выделяем два часа. Здесь я учитываю и общение с пользователями, и заминки в организации. Например:

Получается, что со всеми заминками мы укладываемся как раз в два часа. По опыту, этого хватает, чтобы со всеми продуктивно пообщаться и не утомить участников.

Чтобы онлайн-встреча прошла эффективно, нужно:

Очное участие в мероприятии организовать сложнее, но оно проходит более оживлённо и ярко. Формат похож на онлайн-встречу, но есть свои преимущества:

Для очной встречи важно выбрать правильное помещение. Слишком маленькое не позволит комфортно общаться всем участникам. А в слишком большом помещении может быть сложнее организовать передвижение участников. Пользователи должны понимать, с кем они будут разговаривать в следующие 15 минут, а не тратить время на поиски нового столика или группы.

Расскажу про общие рекомендации по проведению мероприятия.

Обычно у встреч эмпатии нет определённой темы, ведь у каждой команды свои интересы. Сложно было бы найти тему, которая подходила бы всем. При этом мы стараемся учитывать интересы коллег при организации мероприятия.

Так, мы приглашаем тех пользователей, чей опыт более релевантен текущим интересам команд. Например, это могут быть пользователи конкурентных продуктов или детракторы, молодая или более возрастная аудитория, новички или опытные пользователи.

Всех коллег мы стараемся делить на группы-команды. Иногда это просто, потому что часть коллег уже работают в командах. Некоторых работают сразу с несколькими командами, поэтому сложнее разобраться, в какую группу их поместить. Мы стараемся заранее это обсудить, иначе внутри группы может быть некомфортно общаться, ведь будут интересанты из разных направлений.

Мы заранее готовим подсказку с возможными темами для беседы. Этот документ нужен на случай, если команда быстро узнала всё, что хотела, у конкретного человека. Для офлайн-встреч мы распечатываем эти гайды.

Ещё мы помогаем в модерации: начинаем разговор и показываем пример, как можно вести беседу. Уже после первой встречи команды включаются в беседу и наперебой задают вопросы пользователям.

На общение с пользователем даётся всего 15 минут. Поэтому нужно успеть узнать самое важное. Чтобы коллеги не тратили время на базовые вопросы, мы готовим «портреты» участников с основной информацией о них. Например, о том, какими приложениями пользуются люди. Такую подсказку мы тоже распечатываем для офлайн-встреч.

А ещё после встречи мы просим поделиться впечатлениями наших коллег. Сначала мы делали это в формате опроса, но его заполняли не все участники.

Поэтому сейчас после мероприятия мы зовём команду на короткую встречу и спрашиваем, как, по их мнению, прошла беседа. Многое успеваем обсудить голосом, а еще участники команды оставляют свежие впечатления на интерактивной доске. Это позволяет нам скорректировать следующие встречи.

Мы уже пару лет проводим встречи эмпатии и вовлекаем всё больше команд. Коллеги все чаще при принятии решений ссылаются на эти мероприятия. После встреч они приходят тестировать новые гипотезы и идеи. Поэтому я советую всем попробовать такой контакт с пользователями. Удачи!