Как бороться с Мстителями: что делать, если вам оставили плохой отзыв?

Начиная свое дело, будьте готовы в определенный момент столкнуться с негативом в адрес вашей компании. Это может быть плохой отзыв от бывшего сотрудника, замечания от клиентов в отзовиках, соцсетях или в блоге компании. Мстители поджидают вас всюду. Не пугайтесь, ведь негатив – это верный признак роста и значимости организации в конкретной нише.

Чем больше вы развиваетесь, тем больше будет поступать негатива. Примите это как факт и плату за успех. Чтобы реакция на отрицательные комментарии не выходила за рамки адекватности и приличия, необходимо учитывать несколько тонкостей.

Вести себя, столкнувшись с негативом, можно и нужно по-разному, это зависит от того, с комментариями какого рода вы столкнулись.

Есть следующие виды плохих комментариев:

На их основе мы разработали собственную классификацию Мстителей в интернете.

Самый редкий тип Мстителей, но приятный. Приятный потому, что конструктивен и дает вам толчок к развитию. Причина конструктивной критики - вы где-то накосячили. Например, уделили недостаточное внимание потребностям клиента, не выполнили или некачественно выполнили свои обязанности перед ним и т.п.

Проблема появляется не на пустом месте, поэтому даже не нужно воспринимать ее как негатив. Но необходимо грамотно и оперативно на нее отвечать.

Как реагировать на конструктивную критику? Конструктивно!)))

Если поподробнее, то лучше решать такие проблемы по следующему плану:

Главное − это реагировать быстро, не игнорировать повторяющиеся ошибки, а учиться на них, чтобы не танцевать на граблях.

Довольно распространенный вид Мстителя. Неудержимый действует на эмоциях. Чаще всего они негативные. Встретить неоправданный негатив, вызванный только лишь эмоциональным упадком комментатора, сегодня можно почти под каждым постом.

Для начала нужно узнать причину негатива – написать ответный комментарий, где попросить рассказать подробнее, почему этот человек так считает. Если выплеск негатива связан с работой вашей компании, нужно сделать все от вас зависящее, чтобы в итоге клиент поменял свое мнение.

Если же отзыв вызвали только эмоции, человек, написавший его, скорее всего, промолчит (возможно, не с первого раза, а когда придет в спокойное эмоциональное состояние).

Если конкуренты решили затеять против вас черный PR, выискивая ошибки на каждом шагу и публикуя гневные, «разоблачающие» комментарии и статьи о вашей компании, мы вас поздравляем! Вы успешны!

Правда, такая реакция – это однозначный признак боязни конкурентов и попытки пошатнуть ваши позиции. Что делать с таким негативом?

Существует несколько вариантов:

Что бы вы ни выбрали, помните: черный пиар – это, прежде всего, пиар. Итог такой: если вы чисты в своих действиях и намерениях, не бойтесь черного пиара. Но и просто наблюдать, как кто-то клевещет в адрес вашей компании, тоже не нужно.

Также можно столкнуться с пользователями, которые владеют искусством провокации в интернете. Внешность троллей олицетворяет их внутреннее состояние: они недовольны своей жизнью, испытывают зависть, обиду, хотят самоутвердиться за ваш счет. Также они любят «просто посмеяться». Питаются такие существа негативной энергией пользователей в интернете, медленно потягивая ее и смакуя.

Встретив таких существ в интернете, будьте осторожны: Тролль-мены оставляют глупые и провокационные вопросы, заведомо ложные обвинения и т. п. Распространяют лживую информацию и слухи в интернете о вашей компании, при этом не предоставляя никаких фактов. Заходят в обсуждения и отзывы только с целью разжигания спора. И у них это получается.Также они любят выдавать себя за других людей и зарабатывать им плохую репутацию.

Оптимальное решение – игнорирование. Конечно, вы можете попробовать затроллить и перетроллить тролля, но нужно ли вам тратить свою энергию? Не поощряйте тролля, – он расстроится и уйдет сам. Но если какие-то слова тролля могут зародить зерно сомнения у ваших потенциальных клиентов или сотрудников, можете ответить. Но не троллю, а именно этим людям. Еще один хороший вариант реакции на троллинг – это юмор. Если вы сможете искрометно ответить на негативный комментарий, то, скорее всего, не дадите повода для продолжения диалога.

Ваша реакция на негатив должна быть:

Быстрой. Отвечать на плохие комментарии и отзывы необходимо сразу, как вы их получили. Нужно ответить в течение первых 15 минут, самый максимум – это час.Особенно важно быть оперативным, если негатив идет от клиента. Здесь необходимо реагировать молниеносно.

Спокойной и вежливой. Получив негативный отзыв, можно делать что угодно: кричать, биться головой о монитор, но в интернете вы должны не подавать виду, что этот комментарий вас задел за живое. Оставайтесь спокойным, как водная гладь в безветренный день. Также важно сохранять вежливый и уважительный тон обращения, даже если про вас написали множество гадостей и необъективной информации. Это в главную очередь покажет вас как воспитанного человека. Но в этом случае бывают исключения, если вы столкнулись с троллями.

Объективной. Внимательно прочитайте комментарий, оцените его объективным взглядом и подумайте, – возможно, человек, который его оставил, прав? Возможно, вы действительно приложили недостаточно усилий для решения какой-либо проблемы с клиентом или просто накосячили? Это бывает со всеми. В данном случае лучший вариант – это признать вину и загладить ее максимально быстро.

Что же касается общения не с клиентами, а с подписчиками в соцсетях или читателями блога, то действует то же правило.

Признание вины поднимает вас в глазах аудитории, так как оно демонстрирует, что вы являетесь честным человеком, способным признавать свои ошибки.

Нет. Вы можете только минимизировать его. Для этого необходимо достойно и качественно выполнять свою работу, оставаться честным и открытым со своими клиентами, а также знать, как отвечать на негатив.