Клиенту диджитал-агентства должно быть комфортно. Как это сделать? 14 лет опыта — 5 правил работы

Всем привет, я Эд Хорьков из КОД9. 14 лет мы занимаемся разработкой мобильных приложений, веб-сервисов и корпоративных решений для заказчиков по всему миру.

Сейчас мы выходим на рынок России, нам нужны интересные проекты и хорошие клиенты.

Мы знаем, что чем больше клиент доволен нашим сервисом и результатом работы, тем больше денег мы зарабатываем.

Мы считаем, что комфорт в отношениях «клиент-агентство» — это базовый и ключевой параметр успешной и долгой работы. Клиент с вами долго = много выручки = много прибыли.

В статье я хочу рассказать о наших основных правилах построения комфортного рабочего процесса для клиента. Считаю, что мы обладаем экспертностью в этой теме. Чтобы мои размышления не были голословными, вот отзывы некоторых наших клиентов о работе с нами:

🗣 «Their project management and communication and support skills are really top notch».

🗣 «They're very organized, which I think is great. So they're very, very transparent».

🗣 «They are first-choice if I need to develop something, basically because I trust them. And obviously that trust is built over a number of years»

Мы потратили много лет на то, чтобы построить качественный сервис для наших клиентов. Вот 5 правил, которые мы используем в работе сами, и которых советуем придерживаться вам:

Клиента нужно слушать

Работаем по time & materials

С нашей стороны не меняется контактное лицо

Первый результат отдаём быстро

Подробно рассказываем о работе

Наши заказчики делились, что некоторые агентства во время первой встречи производят странное впечатление. Задают совсем немного вопросов о задаче, зато на всё соглашаются и пытаются допродать дополнительные услуги. Нужно делать наоборот.

❌ Как бывает. Мы несколько лет работали в субподряде с дизайн-студией из Нью-Йорка. Её основатель пару раз рассказывал, как с ним общались другие агентства разработки, в том числе из Восточной Европы. Вот его цитата:

✅ Как мы делаем. Максимально подробно расспрашиваем клиента о задачах и вместе находим наиболее реалистичное видение результата.

Например, в 2022-м нас нанял американский стартап, чтобы сделать музыкальный редактор. Основатели не имели технического опыта, и им впервые потребовалось организовать разработку мобильного приложения. При этом проект был большим, с множеством экранов и сложной бизнес-логикой.

🙅 Предлагать такому клиенту как можно быстрее стартовать разработку было бы ошибкой.

Если вы хотите играть вдолгую, так делать нельзя. Чем подробней вы разберётесь в требованиях, чем детальней пропишите техническое задание, тем меньше вас ждёт проблем и недовольств клиента на проекте в будущем.

Поэтому для этого стартапа мы провели исследование и собрали прототип с небольшим бюджетом. Так убедились, что проект технически реализуем. А ещё — что основатели понимают, чего хотят, а мы понимаем их. И только потом мы взялись за полноценный продукт.

Если бы мы сразу на всё согласились и составили договор на весь проект, то ошиблись бы со сроками и оценкой. И мы, и клиент получили бы неудовлетворительный процесс и сделали бы в итоге бесполезную ерунду.

Работать по fixed price, то есть по фиксированной цене — это значит утвердить стоимость проекта до начала. Но в разработке это трудно: чем сложнее задача, тем выше риск не учесть детали и ошибиться в первоначальной оценке. Это грозит перерасходами, стрессом и конфликтами с обеих сторон.

По нашему опыту, в большинстве случаев всем комфортнее, если работа идёт по time & materials. Первоначальную оценку считают не фиксированной стоимостью, а ориентиром. А платят не за всю работу целиком, а постепенно — например, раз в месяц по отработанным часам.

❌ Как было у нас. Несколько лет назад мы сделали для зарубежного заказчика дейтинговое приложение. Тогда мы работали по fixed price и подписались сделать всё за 8 месяцев и $150 000. Такую оценку сделали на основе ТЗ из буквально 10 страниц. Это было фатальной ошибкой. Никогда не повторяйте её.

Уже на этапе дизайна появилось много деталей, которые мы не учли. На каждом шаге вводных становилось всё больше. В итоге проект усложнился: вместо 8 месяцев мы потратили на него год и ничего не заработали. Процесс был неприятным и для нас, и для клиента.

✅ Как делаем теперь. Работаем по time & materials. Перед началом работы считаем количество ресурсов и времени, которые уйдут на разработку.

Оценку задаём в виде интервала, показываем клиенту и говорим, что готовы взяться за первую часть работы. Для заказчика это звучит примерно так: «Суммарно ваш проект займёт 90–120 единиц, за месяц мы готовы сделать 10 единиц, так что уйдёт 9–12 месяцев».

По сути, клиенты выкупают у нас команду на определённый период и платят по результатам месяца. Так мы лучше контролируем ресурсы, а заказчик может легко менять приоритеты и добавлять вводные. В итоге все остаются счастливы.

Бывает так, что проекты продают компетентные и опытные люди. Они очень хорошо владеют контекстом и разбираются в теме. Но как только клиент подписывает договор, они исчезают. Иногда полностью, иногда — просто уходят на второй план.

Задачи передают линейным сотрудникам, которые уступают по опыту. Если за их работой не ведут должный надзор (а так случается часто), на проекте начинаются проблемы. Когда ситуация становится критической, приходится снова звать компетентных людей, и цикл повторяется.

💁 Клиент никогда не должен попадать в такой цикл. Это наше правило.

Если мы продаём клиенту экспертность, он должен получить её на всех этапах работ. Иначе это не очень честный бизнес. За свои слова нужно отвечать.

✅ Как мы делаем. На протяжении всего проекта с заказчиком общается аккаунт-менеджер. Он отвечает за продажу, а потом сопровождает заказчика на всех этапах работы.

К задачам могут подключаться проджекты, но аккаунт-менеджер всё равно остаётся в курсе дел, ходит на звонки, присутствует в чатах и делает так, чтобы процесс был прозрачным для клиента. В итоге контактное лицо не меняется — клиент рад.

Главный страх заказчика, особенно если он работает с агентством в первый раз: «Я связался с некомпетентными исполнителями, которые сделают всё плохо и дорого». Мы это понимаем и показываем первые результаты как можно раньше.

❌ Как бывает. Иногда разработчики не понимают бизнес-ценности демонстрации промежуточного продукта клиенту и постоянной коммуникации с подробным рассказом о текущих работах и рабочем процессе.

Такая коммуникация несёт огромный терапевтический эффект, и она же позволит вам создать и выстроить с клиентом долгосрочные отношения. Выстраивать отношения с человеком, который с вами не разговаривает, по меньшей мере странно. Не действуйте так с клиентом, не теряйте деньги из будущего.

Даже если в итоге всё получается более или менее нормально, но коммуникация отсутствовала, прозрачности не было, повторять такой опыт клиент не захочет. Вот опыт одного из наших клиентов:

✅ Как мы делаем. Не затягиваем и не стесняемся демонстрировать наработки. Почти всегда можно сравнительно быстро показывать хотя бы что-то: макеты, первую страницу, базовую функциональность.

Когда такие наработки появляются быстро — скажем, в течение первых 2–3 недель, — клиенту проще расслабиться и получать удовольствие. Это уже служит базой для доверительных отношений.

Разработка — долгий процесс, поэтому в нём важна прозрачность. Клиент редко может погружаться в технические детали, но должен всегда хорошо представлять, как идёт работа и какие возникают проблемы.

Если проект стартовал и клиент не понимает, что происходит на проекте последнюю неделю или две — агентство по разработке это не ваш бизнес, не расстраивайтесь, займитесь чем-нибудь другим.

Например, если в смете было десять разработчиков и они уже несколько недель что-то делают, то точно должны быть какие-то отчёты, вопросы и предложения. Если их нет, то, похоже, работа даже не началась.

❌ Как бывает. Один из заказчиков рассказал, как строился процесс с другими разработчиками. Они взяли большой проект от крупной российской компании. Аккаунт-менеджер и проджект весь срок проекта убеждали клиента, что всё идёт прекрасно, но не показывали наработки и не погружали в детали. В итоге ближе к сроку сдачи проекта оказалось, что они даже не смогли сформировать техническую команду и сделать проект не смогут. В чём они в итоге честно признались. Не делайте так, никогда.

✅ Как мы делаем. Держим клиента в курсе дел. Даём доступ в таск-трекер, готовим еженедельные отчёты и регулярно проводим демо. Заказчику так спокойнее: он видит, что мы работаем и движемся в нужную сторону.

И речь не только про разработку, но и про процесс в целом. Мы регулярно уточняем у клиента, нет ли замечаний. Если чувствуем сомнения, можем назначить звонок и обсудить их. Делаем опросы удовлетворённости: спрашиваем, что мы сделали хорошо, а где ещё можно что-то улучшить. На это уходит дополнительных 1–2 часа в неделю, но даёт огромный эффект.

Если клиент особенно тревожен (часто это стартаперы, реальный бизнес, далёкий от ИТ или те, кто заказывает разработку впервые), то абсолютно не повредит ежедневно что-то рассказывать о работе. Клиент должен чувствовать, что вы рядом, понимаете, что делаете, и главная ваша задача — сделать для него продукт максимально качественно.

Обеспечить комфорт клиента — одна из ключевых задач агентства, не менее важная, чем хороший дизайн и качественная разработка. Вот базовые правила, которые помогают его достичь:

👂 Много слушать

💰 Не нужно экспериментов с фиксированной оценкой проекта — они часто болезненны

😎 Не менять контактное лицо и не снижать общий уровень компетентности

⏳ Быстро показать первый результат

👀 Быть рядом с клиентом во время работы

Выполняйте 5 пунктов выше и не будете знать, куда девать деньги (я утрирую, но сам верю в важность такого подхода к клиенту).

Спасибо, что прочитали, готов ответить на все вопросы и подискутировать в комментариях.