Как построить бизнес на организации быта

Создатель проекта «Домопульт», выпускник программы Стартап Академия Марк Толстов рассказывает, как ему удалось запустить успешный бизнес в такой неповоротливой сфере, как ЖКХ.

Идея

Идея проекта возникла в одной из моих семейных поездок в США. Мы с женой сняли квартиру через Airbnb в районе с достаточно развитой инфраструктурой, но это не помогло нам избежать сложностей с обслуживанием квартир. Каждая мелкая проблема — будь то засор раковины или поломка кондиционера — приводил к тому, что управляющая компания вместо помощи лишь больше запутывала. Понять, кто за что отвечает и когда проблема будет решена, было просто невозможно.

До сих пор я всегда жил в съемной квартире и большинство проблем решал через собственника. Когда самому пришлось столкнуться с неудобством в организации быта, стало интересно, как вообще устроен бизнес у девелоперов, строительных и управляющих компаний. Я был удивлен, когда узнал, что, в основном, в этой индустрии все работает так: задачи для мастеров и отчеты о проделанных работах существуют в бумажном виде и никак не структурируются.

Это натолкнуло меня на мысль сделать мобильное приложение для жителей с возможностью в одном месте получать все востребованные услуги, оплачивать квитанции ЖКУ в одно касание, общаться с соседями и узнавать новости дома и района.

У меня к тому времени были сбережения и опыт работы в крупных IT-компаниях (IBM, SAP, BMC Software) — проекты, над которыми я работал, были связаны с автоматизацией процессов для бизнеса, от документооборота до управления рисками и внутреннего аудита. Я даже пытался организовать несколько стартапов, но они не взлетели, хотя идеи части из них успешно реализованы другими. Меня это не сильно это огорчило. Скорее, эмоции от фейлов стояли того, чтобы продолжать.

Проверка гипотезы и разработка

Сначала было решено протестировать идею «Домопульта» на основе иностранного программного обеспечения. Я сам договаривался о встречах с собственниками бизнеса, иногда просто «заходил с улицы» и показывал презентацию генеральным директорам управляющих компаний. Презентация работала отлично, но выбранное мной решение часто подводило — не закрывало важные для индустрии потребности. Один из наших первых клиентов — управляющая компания в Moscow Сity — помог глубже погрузиться в специфику ЖКХ и управления зданиями.

Так было принято решение создавать приложение с нуля. Благодаря моему другу по предыдущей работе в IBM, мы нашли партнеров и команду разработчиков. На создание работающего решения, которое удовлетворяло бы потребности рынка, ушел год. Приложение было написано с нуля четырьмя людьми.

Параллельно с созданием приложения мы искали новых клиентов, которые бы разделяли наш подход и готовы были использовать наше решение. За первый год мы нашили чуть более 10 клиентов и к тому времени уже сформировали команду продажников.

Потом было мое обучение по программе Стартап Академия СКОЛКОВО — когда развитие бизнеса на основе интуиции закончилось и появилась потребность в новых знаниях. В последующий год, это был 2018-й, нам удалось войти в деловое сообщество, наладить контакты и выйти на новый уровень.

Как работает «Домопульт»

Для жильцов «Домопульт» — это приложение, которое можно бесплатно скачать в App Store и Google Play, но для оценки его работы необходимо, чтобы ваша управляющая организация стала клиентом «Домопульта». Если ваша УК не подключена к приложению, вы не сможете войти в приложение. Кроме возможности передачи показаний счетчиков и оплаты ЖКУ жителям доступны такие услуги, как установка/ремонт мебели и бытовой техники, поверка счетчиков, уборка квартиры, мойка окон, доставка воды и цветов, настройка/ремонт кондиционера, пошив штор, рефинансирование ипотеки, страхование квартиры, уход за пожилыми людьми, хранение вещей и т.д. Популярность услуг зависимости от класса ЖК, инфраструктуры вокруг, сезонности и еще ряда факторов. Самой востребованной услугой остается проверка счетчиков.

Для управляющей компании «Домопульт» — рабочее место диспетчера, который управляет запросами жителей. Это позволяет обрабатывать, сортировать по приоритету и назначать ответственного на каждое обращение, что в итоге влияет на скорость и качество услуг. У мастера тоже есть приложение, где он видит заявки, и может напрямую в чате связаться с жителем для уточнения. А руководитель отслеживает в приложении показатели эффективности управляющей компании: собираемость платежей, рейтинги сотрудников по качеству услуг, информацию о заявках от жителей.

Потребности жителей в каждом ЖК анализируются, чтобы определить список потенциальных услуг. На это значительно влияет инфраструктура вокруг и класс самого ЖК. В процессе также участвуют управляющие организации, делясь с нами собственным опытом. Существует контроль качества с нашей стороны и со стороны УК, чтобы у жителя создавалась уверенность в уровне сервиса.

Регулярно мы тестируем новые услуги с помощью опросов, голосований и промо акций.

Для удобства «Домопульт» взаимодействует с CRM-системами партнеров или предоставляет свою. Мы видим все заявки. Оплата каждой услуги сразу распределяется между всеми участниками, гарантируя доверительные отношения с партнерами.

Команда

Так получилось, что партнеров, у которых была команда разработчиков, мы нашли в Новосибирске. Первая команда сформировалась благодаря нашим личным контактам. Дальше пошли рекомендации, hh и другие ресурсы. Перевозить людей из Новосибирска было дорого, да и люди не очень рвались, поэтому разработка до сих пор находится там. А департаменты, которые взаимодействуют с клиентами, мы собирали уже в Москве.

Всего в штате сейчас работают 22 человека. Многие из ребят с нами с самого начала создания. У нас также есть партнеры, которые помогают с разработкой, PR и маркетингом.

Справляться со всеми задачами непросто, но мы верим в проект и это позволяет находить скрытые ресурсы. По разработке — индустрия развивается, но не так быстро, поэтому есть время для правильной приоритезации задач. Тяжело клиентской поддержке (клиенты УК), куда входит и команда внедрения. Каждый клиент имеет свою версию 1С, и с каждой необходимо правильно интегрироваться. Все молодцы и мы всеми очень дорожим.

Поиск клиентов

Сегодня среди клиентов «Домопульта» более 2000 домов и полмиллиона квартир и домохозяйств в 15-ти городах Роcсии. Мы растем почти на 100% в год. Поиск клиентов для нас достаточно прост. В России деятельность в ЖКХ жестко регулируется, и информация о все управляющих организациях — потенциальных наших клиентах находится в открытых источниках. Для задач маркетинга и продвижения мы используем SEO, Email-маркетинг, проводим вебинары, участвуем в профильных мероприятиях. Конечно, Яндекс.Директ и Google Adwords.

Бизнес-модель

Наши партнеры — поставщики бытовых услуг. Мы исходим из того, что стоимость услуги на рынке включает в себя стоимость привлечения клиента, которая достаточно высока. Если партнер присоединяется к нам, он практически ничего не платит за привлечение. Кроме того, мы понимаем, что у жильца скорее всего многие потребности закрыты, и чтобы услуга стала привлекательной, нужно либо значительно снизить стоимость, либо оказать услугу в разы быстрее.

Мы стараемся уменьшить стоимость услуги на 40% от рыночной цены, но у нас есть своя комиссия, которая зависит от типа услуг, ведь маржинальность у всех партнеров разная. Пока основные доходы мы получаем от продажи подписки на использование платформы «Домопульт» для управляющих компаний, но бизнес услуг растет очень быстро.

Сейчас мы создали законченные решения для коммерческой недвижимости и застройщиков, тестируем «Домопульт» как платформу для единых расчетных центров и городских администраций.

Автоматизация vs бумага

Когда мы начинали проект, то понимали, что самое главное — это не столько решить проблемы ЖКХ, сколько уменьшить уровень негатива в бытовых взаимоотношениях между соседями, а также между жильцами и управляющей компанией.

Мы очень хотели, чтобы жители как можно меньше времени тратили на бытовые вопросы и больше времени могли проводить с близкими. Для этого мы стараемся постоянно вводить новые сервисы, позволяющие высвободить время — сейчас тестируем услугу доставки больших или тяжелых товаров, например 19-ти литровых баллонов с водой, которые мы доставляем за 15 минут.

Сферы строительства и ЖКХ медленные и неповоротливые. И здесь наш главный конкурент — бумага. Для многих в индустрии автоматизация — это страшно, а записи на бумаге — понятно и просто. Мы не можем себе позволить тратить ресурсы на переубеждение управляющих компаний, которые не очень торопятся меняться, но пытаемся донести до жителей, что можно жить по-другому.

Как построить бизнес на организации быта