Факторы успешного внедрения CRM в отделе продаж

О необходимости использования CRM систем в отделах продаж сегодня не говорит только ленивый. Этот факт с каждым днем становиться все более очевидным, но тем не менее, на сегодняшний день лишь 23% компаний в России используют CRM-системы.

И этому есть несколько как объективных так и надуманных причин:

Слабый уровень доверия к безопасности облачных сервисов, а как известно большинство CRM-систем поставляется именно в облачном варианте.
Низкая техническая грамотность старшего поколения собственников бизнеса и руководителей. Из этой причины как раз вытекает причина № 1.
Боязнь изменений. Ведь очень часто при внедрении CRM приходиться менять значительную часть бизнес-процессов, а это как известно всегда сулит временную просадку в их эффективности.
Ну и самая распространенная причина — это в принципе весьма слабое представление руководителей и собственников о том, что умеют делать современные CRM и как они помогают бизнесу продавать больше и быстрее, а сотрудникам быть более эффективными.

В свою очередь, компаниям которые осознанно подошли к тому, что без CRM дальше работать просто невозможно по объективным причинам (бизнес растет, устарели подходы к продажам, конкуренты “дышат в спину”, поменялся продукт и т. д.) предстоит еще одно испытание — это внедрение выбранной CRM в свой бизнес, таким образом, чтобы она действительно стала драйвером роста продаж в компании, а не очередным новомодным веянием или “причудой” руководства.

Здесь так же стоит отметить что внедрение CRM не равно настройка CRM. Эти 2 понятия очень часто отождествляются, что в корне не верно и влечет за собой, помимо неоправданных ожиданий о сроках, стоимости внедрения и затрат человеческих ресурсов, полное разочарование в таком эффективном инструменте как CRM-система.

Это два совершенно разных процесса, хоть и взаимосвязанных. Настройка CRM — это лишь малая техническая часть более сложного и продолжительного процесса под названием внедрение CRM.

И здесь очень важно соблюсти несколько простых правил и применить их в строго определенной последовательности, тогда внедрение CRM в отдел продаж пройдет легким эволюционным путем и органически приживется в головах и сердцах сотрудников.

Вот эти правила

1. Даже не думайте начинать внедрение CRM без описанных на бумаге бизнес-процессов продаж. Процессы описываются по принципу «как есть”, без привязки будущей CRM. Чем детальнее вы их опишите, тем лучше. Но прежде чем начинать их описывать, нужно четко понимать, формализованы они в вашей компании фактически или нет. Если не формализованы, и каждый работает »как хочет”, то сначала необходимо систематизировать ваши процессы продаж, а уже потом описать и перенести их в CRM.

CRM-система — это в первую очередь система, бездушная и беспристрастная машина, которая работает по заранее заложенному в неё алгоритму. И если вы заложите в неё алгоритм под названием “хаос”, то ничего в вашем бизнесе к лучшему точно не измениться.

Практика показывает, что даже простая блок-схема нарисованная на листочке от руки может в корне поменять представление собственника о том, как организованы продажи в его компании и как много сотрудники тратят время на то, что CRM-система делает на автомате за секунды.

После того как вы систематизируете и опишите все бизнес-процессы, которые имеют место быть в вашем отделе продаж, вы без труда сформируете требования и техническое задание к вашей будущей CRM, а так же сможете более точно оценить стоимость и сроки внедрения.

Справедливости ради стоит отметить что описанные на бумаге бизнес-процессы это 30% успеха во внедрении CRM.

2. Правильно выбранная CRM — это еще 20% успеха.

После моих выступлений ко мне очень часто подходят люди и спрашивают как решить ту или иную задачу с помощью CRM-системы, которой они пользуются и больше чем в половине случаев оказывается, что их CRM просто не умеет этого делать. А чтобы её этому «научить” потребуется немалые финансовые и временные затраты на доработки. В то время как »соседняя” CRM с легкостью справляется с этими задачами в своем штатном функционале.

При выборе CRM вы должны в первую очередь отталкиваться от задач, которые перед ней ставится. От тех задач и процессов, о которых мы говорили в первом пункте.

3. Вся коммуникация с клиентом должна происходить только в CRM и никак иначе. Более того, вам изначально необходимо сделать так, что бы все обращения ваших клиентов со всех каналов привлечения фиксировались в CRM автоматически (это её главная задача).

Никакого ручного труда. Иначе вы получаете все ту же таблицу excel или ваш старый добрый ежедневник, только за деньги и в красивой цифровой обертке, к которой еще и надо привыкать и что еще хуже продолжать фиксировать информацию и в CRM и в старых клиентских базах, что создает дополнительную нагрузку на менеджеров.

Недавно я консультировал одного клиента, который планировал приобрести в нашей компании CRM-систему и услуги по внедрению. В ходе разговора выяснилось что значительная часть продаж осуществляется по средствам телефонной связи, но когда ему было предложено интегрировать телефонию с CRM и заплатить за это дополнительную 1000 рублей в месяц, он выдал шикарный ответ: «Зачем я буду платить 1000 рублей дополнительно, я просто буду заносить в CRM информацию о клиенте и результат разговора вручную…” На мой вопрос, »а зачем Вам тогда CRM, если вы все будете продолжать делать вручную и как в этом случае изменяется скорость обработки обращений от клиентов…. ” ответа не последовало. В итоге клиент отказался от внедрения из-за боязни расстаться с дополнительной 1000 рублей в месяц, которая бы сэкономила ему 2-3 часа рабочего времени ежедневно.

4. Из правила номер 3 вытекает следующее правило — не экономьте на интеграциях сервисов которые используются в вашем отделе продаж с CRM системой. Вы должны понимать, что каждый вложенный рубль в вашу IT инфраструктуру и автоматизацию процессов отдела продаж в разы окупится, за счет более эффективного использования рабочего времени ваших продавцов. И вместо того, чтобы тратить по 2-3 часа времени на бессмысленное ручное заполнение кучи табличек, а потом формировать пять видов отчетов на основании этих табличек, они будут делать самое важно действие, направленное на деньги — общаться с клиентами и продавать им ваши товары и услуги, а все “таблички” и отчеты CRM сформируют автоматически.

Не экономьте на интеграциях сервисов, которые используются в вашем отделе продаж с CRM системой.

Самый простой пример — это интеграция CRM с вашим интернет-магазином или лендингом, на котором клиенты оставляют заявки на ваши услуги. Казалось бы очевидная вещь, что они должны “дружить” друг с другом (клиент оставил заявку, она сразу попала в CRM и разнесла все данные о клиенте (имя, телефон, почта и т. д.) по нужным полям, но на деле все происходит иначе.

Заявки с сайта приходят на почту, почта обрабатывается в окне почтовой программы или вкладке браузера, клиенты звонят и пишут на личные сотовые номера менеджеров. В итоге получаем несколько разрозненных источников информации о взаимодействии с клиентами, которые связать воедино и как то систематизировать без помощи CRM не представляется возможным. Зато все почти бесплатно.

5. Обучите сотрудников и дайте им время привыкнуть к новому стилю работы. Сначала затронем вопрос обучения. Не смотря на то, что современные CRM вроде бы интуитивно понятные и простые в освоении, есть немало готовых инструкций от вендора по работе с инструментами системы, горы обучающих видео в интернете, вам необходимо создать свою собственную базу знаний по работе именно в вашей настроенной CRM системе. Некий “курс молодого бойца”, который будет обязан пройти каждый менеджер по продажам. Обучение должно содержать весь алгоритм прохождения сделки и работы с клиентом, от первого обращения до повторных продаж. Сотрудник должен понимать, что он должен делать на каждом этапе воронки продаж и какую информацию заносить в CRM в обязательном порядке. Обязательным элементом обучения должна стать аттестация менеджера по пройденному курсу. Дальше остается только контролировать применение этих знаний на практике и помогать сотрудникам освоиться в новом инструменте.

Теперь про время. CRM никогда не внедряется быстро. Средний срок внедрения CRM 3-6 месяцев. В крупных компаниях нередко это процесс занимает от года и более. Все зависит от количества и сложности бизнес-процессов, которые переносятся в CRM.

В этот период происходит формирование привычек сотрудников работать в CRM и постепенный отказ от использования устаревших инструментов при работе с клиентами. У переходного периода обязательно должен быть крайний срок, после которого все запланированные процессы продаж должны проходить только в CRM и нигде больше. Вплоть до декларативного запрета и технического устранения этих инструментов. Если крайний срок не будет установлен, то CRM никогда не будет внедрена

6. Ну и пожалуй самый важный фактор успешного внедрения CRM в любом отделе продаж — это контроль. Контролируйте ход внедрения. Я каждый месяц работаю как минимум с одной компанией, у которой есть настроенная CRM, все обращения клиентов в ней фиксируются автоматически и даже ставятся авто задачи на обработку этого обращения, но сотрудники продолжают работать по «старинке”, планировать работу с клиентами на листочках и “держать все голове”. Карточки сделок не заполняются, сделки не двигаются по воронке продаж, нет сумм этих сделок и на каждом висит куча просроченных задач, которые им поставила CRM и без ответа висят десятки сообщений от клиентов. Такие CRM я называю »мертвые CRM”. Они живут своей жизнью без участия людей.

Здесь вступает в действие 2 закона:

Первый — “все, что может быть не сделано, будет не сделано”

И второй — “любое нововведение, всегда будет встречать сопротивление со стороны сотрудников”

Так происходит в 100% случаев и это нормально. Просто с этим нужно правильно работать. И правильность такой работы заключается именно в контроле.

Если РОП или сам собственник не будет осуществлять ежедневный контроль за тем, чтобы сотрудники вели всю работу с клиентами именно в CRM и тщательно следили за корректным её ведением, то они этого и не будут делать.

Очень эффективный инструмент контроля это привязка мотивации менеджеров к показателем о продажах, которые берутся только из CRM.

Так же обязательным элементом контроля является введение KPI, который может включать в себя корректное заполнение всех сущностей CRM, отсутствие просроченных задач,% просроченных ответов на входящие сообщения от клиентов и/или например количество и длительность телефонных звонков менеджеров. Все эти данный естественно должны собираться в CRM и каждый менеджер должен ежедневно видеть свои показатели, а руководитель показатели всего отдела.

Ну и конечно, ежедневный сбор обратной связи от сотрудников относительно удобства работы в CRM и оперативная реакция на нее в виде устранения технических шероховатостей, которые мешают или неудобны менеджерам.

В моей практике не было еще ни одного случая, когда настроенная по техническому заданию CRM сразу бы полностью устраивала заказчика. Как правило требуется еще как минимум месяц, чтобы отточить весь процесс продажи в CRM и сделать так, чтобы она было удобна сотрудников.

Работа в CRM — это такая же привычка, которая должна выработаться со временем и задача руководителя помочь в этом своим сотрудникам. А привязка денежной мотивации к работе в CRM является отличным катализатором выработки этих полезных для отдела продаж привычек.

В заключении стоит обратить внимание руководителей на то, что CRM это никакая не “волшебная таблетка”, которая перевернет ваши продажи с ног на голову или будет продавать за вас. Это всего лишь инструмент, который помогает правильно организовать работу отдела продаж, автоматически собирать и структурировать всю информацию о взаимодействии с вашими клиентами и значительно экономить самый ценный ресурс — время ваших сотрудников, которое они смогут использовать для того, чтобы продавать больше.

P.S. В любом случае без ошибок не обойдется. А чтобы сделать путь внедрения более плавным, лучше обратиться к эксперту, который знает, как избежать большинство типичных ошибок.

Обратиться за персональной консультацией эксперта по CRM 👉🏻 здесь