Спросили 110 агентств и клиентов — нужен ли агентству телефон на сайте

Есть ли лиды, проходят ли они скоринг, или это каменный век и все сидят в мессенджерах?

На связи «Рейтинг Рунета». В августе мы опубликовали статью про аудит продаж ста российских диджитал-агентств. Среди прочего в процессе аудита обнаружилось несколько фактов про телефонное общение подрядчиков и заказчиков:

37% иногда не отвечают на звонки с 09:00 до 18:00 мск (проверили прозвоном);
У 52% проблемы с качеством связи — плохо слышно, связь прерывается, посторонние звуки;
46% плохо или равнодушно отвечают на звонки («ой, погодите, кофе убежало»);
47% неправильно начинают разговор: «ало», «слушаю», «да»;
50% не озвучивают название компании, когда отвечают на звонок, а 71% не представляются, когда отвечают на звонок;
96% не перезванивают, если пропустили звонок или разговор прервался.

После выхода материала мы рассказали об этом в нескольких маркетинговых телеграм-сообществах. Возникла интересная дискуссия.

Ряд маркетологов сказали, что звонки по телефону, по их мнению, — это каменный век. Покажем в обезличенных цитатах:

В целом агентства можно понять — кому в 2023 (почти в 2024) году нужны клиенты, которые ЗВОНЯТ? И, скорее всего, половина из этих клиентов еще и не звонит, а звОнит. С такими работать — себя не уважать. Доля шутки в этом есть, конечно. Но реально звонки — это прошлый век и вообще не показатель. Что, Виталик Шахматов [примечание: Digital CMO Hoff] будет звонить на ресепшн агентства, чтобы позвать их в тендер?

Давайте ещё будем бороться за тех, кто голубей присылает. Пусть живут в своём каменном веке и не пересекаются с нормальными людьми.

Только вчера с коллегой обсуждали, что клиенты всё меньше доверяют форме заявки на сайте, а сразу пишут на почту/звонят/пишут в телеграм. Не доверяют звонкам, потому что им очень долго перезванивают.

У нас из 100 последних входящих лидов пришёл только 1 звонок по телефону, остальные все через мессенджеры. Ну 1% потери входящих лидов переживём как-то. Я думаю вообще телефон убрать с сайта.

Если речь про работу с крупным бизнесом, то конечно, вряд ли кто-то будет звонить и консультироваться по услуге :).

В итоге нам стало интересно проверить гипотезу «телефоны для диджитал-агентства — каменный век». Без оценочного суждения, просто: вот есть допущение и надо его каким-то образом подтвердить или опровергнуть.

Зачем? Чтобы приблизиться к пониманию, нужен ли вообще такой канал коммуникации. Если совсем не нужен, то агентство может, например:

сосредоточиться на общении в других каналах;
не платить за выделенный номер;
не покупать колл-трекинг;
не вписывать номер телефона на сайте (небольшая, но экономия визуального пространства в дизайне);
не бояться, что, игнорируя телефон, ты упустишь интересные заказы.

Что мы сделали?

У нас есть телеграм-канал «Агентская» (1537 подписчиков) с агентствами разных профилей — от разработчиков до креативщиков.

Мы опубликовали там анкету с тремя вопросами:

Всего в опросе поучаствовали 110 агентств.

Результаты:

Что мы видим?

Во-первых, телефон вполне себе работает как средство связи.

Во-вторых, по телефону звонит достаточное количество заказчиков, которые проходят скоринг.

Напомним, что опрос мы решили сделать после фразы «Скорее всего, половина из этих клиентов еще и не звонит, а звОнит. С такими работать — себя не уважать».

Чтобы свериться не только с агентствами, мы спросили об этом заказчиков. Что нам ответили:

Я считаю, что телефон абсолютно нормальное средство связи. По крайней мере, для меня это далеко не анахронизм. Почему: первично пообщаться, позвонить в компанию, что-то у них спросить, просто понять, как они общаются, коммуницируют — это часто хорошо. Ты можешь таким образом найти ответы на многие вопросы.

Telegram или Slack для звонков — вопрос этики. Кто-то считает, что звонить в мессенджеры обыденно. Но мне такие звонки не очень комфортны.

Также для крупных компаний наличие телефона важно, когда агентство участвует в тендере. Зачастую и в тендерной документации, и в контракте прописываются средства связи: электронная почта и телефон.

Бывают случаи, когда агентство прошло в тендер, а потом неожиданно из него вылетело. Они не понимают, почему, а со стороны заказчика им говорят: у вас указан телефон, но на него нельзя дозвониться. Или телефона вообще нет. Нашей службе безопасности это не понравилось.

Будут ли люди на стороне клиента разбираться в такой ситуации? Мы можем внимательнее посмотреть — возможно, ребята хорошие диджитальщики и пренебрегают телефоном, так сложилось. Но какие-то другие клиенты могут так глубоко не копать.

Поэтому я считаю, что время телефона ещё не прошло.

Я совершенно точно не буду звонить в агентство по телефону, указанному на сайте, так как не получу ни грамма нужной мне информации. Скорее, я позвоню нужному мне ЛПР в агентстве и объясню, что я хотел бы получить. Если у меня не будет контактов ЛПР, то лучше узнаю их через свой нетворк.

Думаю, что телефон актуален только для небольших клиентов, тех, кто не обладает нужным нетворком в данной сфере.

Я бы звонил. Но я бывший продажник, который 6 лет звонил.

Пользуюсь телефоном компании, если мне нужно что-то быстро получить, узнать. Если не хочется ждать, пока дойдет очередь до моей заявки, оставленной через форму обратной связи.

Чем больше ты затягиваешь какой-то вопрос, тем больше остаётся незаконченных дел. Мне легче сразу набрать номер, связаться с нужным человеком и быстро всё решить.

Это был простой опрос, и мы пока не знаем сегментацию агентств по роду деятельности: возможно, классные лиды приходят сммщикам, а разработчикам телефон — как зайцу пятая нога.

Тем не менее, какие мы можем сделать выводы:

1. Пока нет фактов, что телефон полностью, совершенно устарел как средство коммуникации заказчика и подрядчика. Да, кому-то он не нравится. Нужен ли телефон на сайте агентства — зависит от компаний и людей, с которыми оно работает (спасибо, Капитан Очевидность!).

2. Наличие телефона и своевременные ответы на звонки успокоит СБ компаний в некоторых тендерах.

А какой у вас опыт, приходят ли заказы по телефону в вашем бизнесе? Расскажите, интересно!

- - -

И приходите в телеграм-канал «Рейтинга Рунета», у нас регулярно бывают интересные статьи и дискуссии про взаимодействие заказчиков и подрядчиков.